广州市供水行业服务规范

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1、广州市供水行业服务规范（征求意见稿）1总则1.1为规范供水服务行为，全面提高供水行业服务水平，制定本规范。1.2本规范规定了本市供水行业关于业务办理、抄表及收费、供用水设施维护、为用户服务、服务责任及常见诉求处理、费用支付等服务规范。本规范是供水行业各企业在为客户提供服务时应达到的服务标准。1.3本规范适用于本市供水行业各企业。1.4供水行业各企业在为客户提供服务时，除应符合本规范规定外，尚应符合国家现行有关强制性标准的规定。2编制依据与参考文件本规范依据《广州市城市供水用水条例》、《市政公用行业服务性关键岗位服务规范》、《城市供水管网漏损控制及评定标准》（CJJ92

2、-2002），参考同行业的相关服务标准编制。3业务办理3.1窗口服务3.1.1设置营业网点为方便用户，供水企业在供水范围内应保证在每一行政区域（市属供水企业服务的行政区域为区、区或县级市属供水企业服务的行政区域为街道或镇）至少设置一个供水服务营业网点，且网点交通相对方便，标志统一、明显。提供电话预约或网上预约上门服务的供水企业，可适当扩大单个营业网点的服务区域。3.1.2人员基本素质及形象3.1.2.1供水企业直接与用户接触的窗口人员、客服人员、抄表人员、维修人员应经培训后上岗，依法需持证上岗的应当持证上岗。工作时应穿着企业工作服，并佩戴或在服务台规定位置放置企业统一

3、编号工作牌。3.1.2.2服务态度热情，用语文明礼貌。应熟悉所从事业务相关的专业知识和技能，能向用户正确解释有关问题。3.1.3供水信息资料3.1.3.1供水企业应当将其供水区域和供水服务项目申请的办理程序、期限、需提交的资料、收费标准等事项，在其营业网点公示，并编印成宣传页，连同用户所需填写的各类表格，整齐摆放在营业网点规定的工作区域。3.1.3.2有条件的供水企业可在企业网站上公示相关信息，供用户浏览或下载。3.2办事服务时限3.2.1用户申请变更用户名称或者申请供水企业暂停、终止供水或者恢复供水的、办理低收入家庭减免水费的，供水企业能够当场办理的，应当当场办理；

4、不能当场办理的，应当自受理之日起五日内办理完毕。3.2.2用户申请供水、增加供水量、变更用水类别的，以及自建供水设施、用户共用用水设施需要与公共供水设施连接的有关手续，供水企业应当自受理之日起二十日内办理完毕。3.2.3经审查不能办理的，应及时答复用户，不得延误。3.2.4供水企业办理用水业务时，对用户提供资料不齐全的，应一次性准确告知用户应补充的资料及相关办事指引。3.3上门服务3.3.1供水企业应当为行动不便而家庭无人代劳的老人和残疾人士提供上门服务；供水企业扩大单个营业网点服务区域后，距营业网点边远的用户提出上门服务请求时，供水企业也应尽量提供上门服务。3.3.

5、2供水企业上门核实用水情况、办理供水业务和维护用户供水设施，应联系用户预约具体上门时间。3.3.3供水企业工作人员应遵守与用户约定的上门服务时间范围，无特殊情况不得迟到，更不得无故更改或取消上门服务。由于特殊原因或紧急情况无法按时上门服务的，供水企业应提前联系用户并约定下次上门服务时间。3.3.4上门服务时应向用户出示有效工作证件，并说明目的、所需时间等情况。3.4供水用水合同3.4.1供水企业应与用户签订供水用水合同。新修订供水用水格式合同的，应与用户重新签订。3.4.2供水用水合同应包括以下内容：用户用水性质、水价标准、供用水双方的权利和义务、违约责任等。3.5用

6、水使用性质界定及变更3.5.1用水使用性质界定3.5.1.1供水企业应当按照价格行政主管部门批准的用水使用性质的分类，核实用户实际用水情况、界定用户的用水使用性质。3.5.1.2居民生活用水使用性质应根据建筑物规划核定的用途和实际用途综合界定。3.5.1.3企事业单位的出租物业按承租用户的实际用途核定用水使用性质。3.5.1.4特种行业用水使用性质应根据用户实际用途或工商营业执照行业类别确定。3.5.2用水使用性质变更3.5.2.1供水企业应受理用户变更用水使用性质申请，经供水企业核定后，按核定后的用水使用性质类别计收水费。3.5.2.2对于用户不办理用水使用性质变更

7、手续擅自改为使用性质类别高的，供水企业可根据《广东省城市供水价格管理实施办法》的规定，按该用户使用性质类别高的水价计收水费，并追收前期水费差额。3.6节约用水与用水指标核定3.6.1供水企业应当履行节约用水的义务，依法推行居民生活用水阶梯式计量水价制度。3.6.2供水企业应当严格按照价格行政主管部门有关文件的规定核定居民用水指标。3.6.3非居民用户用水实行计划用水与定额用水相结合，超计划、超定额用水分级累进加价制度，执行市、区节约用水行政主管部门核定的用水计划指标。3.7低收入家庭减免水费3.7.1对享受我市最低生活保障待遇的居民家庭，根据价格行政