第七章 项目沟通和冲突管理

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1、第七章项目沟通管理第一节沟通的概念、过程、要素及原则一、沟通的概念有关沟通的主要概念有如下几个方面：1．沟通就是相互理解（项目经理90%时间）2．沟通就是提出和回应问题与要求3．沟通交换的是信息和思想4．沟通是一种有意识的行为二、沟通的过程第一节沟通的概念、过程、要素及原则发送过程接收过程传递过程信息传递干扰项目沟通过程示意图想法编码接收解码理解反馈三、沟通的基本原则1．准确性原则2．完整性原则3．及时性原则4．非正式组织沟通的运用原则第一节沟通的概念、过程、要素及原则四、项目沟通管理的概念项目沟通管理是指对于项目过程中各种不同方式和不同内容沟通活动的管理。其

2、主要内容包括项目沟通计划—确定项目信息需求及其计划安排项目信息传递—使项目团队能够得到信息项目报告—收集和发布项目实施绩效的信息第一节沟通的概念、过程、要素及原则第二节项目沟通的方法一、项目沟通的方法1．口头沟通方法2．书面沟通方法3．非语言沟通方法4．电子媒介沟通的方法评价沟通方法反馈-接受者对所传递的信息能多快地做出反应？复杂性能力-这一沟通方法能有效的处理复杂性的信息吗？潜在宽度-使用这一通道能同时传递多少不同的信息？私密性-沟通者能确保其信息只传向那些他想沟通的人吗？编码容易度-发送者能方便而快捷地使用这一沟通方法吗？解码容易度-接受者能方便而快捷地对

3、收到的信息加以解码吗？时空限制-发送者和接受者需要在同样的时间及同样的地点进行这一沟通吗？费用-使用这一沟通方法的费用多大？人情味-这一沟通方法能在多大程度上传递人际间的温情？正规度-这一沟通方法是否拥有所需的正规化程度？信息可得性-这一沟通方法能使接受者方便地获得所需的有用信息吗？信息消费点-发送者与接受者哪方对何时收到这一信息拥有更大的控制权？©PrenticeHall,200211-7媒体选择的情景范例情景1：一个中等规模的公司想宣布一项新员工福利计划。差的选择：备忘录好的选择：小组讨论原因：备忘录不能在接收者需要解释含糊的信息时提供反馈。另外，员工们可

4、能会有文化水平问题。小组会议可以让参加这有机会提问，主持者可以做口头解释情景2：在一个中等规模保险公司内激发来自不同部门的员工投身于同一个项目团队的热情。差的选择：电子邮件，语音信箱好的选择：面谈、电话原因：在需要做说服工作时，发送者必须使接收者迅速接受信息以便应付可能的抵制。这不是电子邮件和语音信箱的特点。面谈可以使发送者有灵活应变的能力，电话是次优选择。情景3：所处地方分散的工程师希望互相交换设计思想。差的选择：电话会议好的选择：传真原因：电话会议上，工程师的不同地位和性格会影响大家自由交换思想。传真和计算机会议可以保证交流的质量，而且快速反馈也可以实现。

5、情景4：向分布在各地的员工们描述一个新版语音信箱系统的技术细节。差的选择：简报好的选择：录像带原因：如果员工们已经了解了新系统的优点，可以用发简报的办法。但录像带可以显示有关新系统的说明，帮助人们掌握操作过程。情景5：一个经理和10个雇员确认开会时间。差的选择：电话好的选择：语音信箱或电子邮件原因：对如此简单的信息，不必动用风幅度高的媒体。媒体选择的情景范例二、项目沟通的主要障碍1．沟通时机选择不当2．信息不完备或编码不正确3．噪音干扰和距离4．文化与虚饰5．语言词汇问题6．非言语信号问题第二节项目沟通的方法不同国家的非语言信号点头在保加利亚表示否定；美国人经

6、常用拇指和食指作圆圈表示“OK”，在巴西、新加坡、俄罗斯和巴拉圭是粗俗的举动。在佛教国家里，头是神圣的，你绝对不能去摸别人的头。在穆斯林文化中，不能用左手碰食物或用左手吃东西，这会被认为不干净；将脚踝交叉叠放在一起在印度尼西亚、泰国和叙利亚是举止粗鲁的表现，在德国和瑞士用手指指自己是侮辱他人的行为；中国人用抓耳朵和脸颊来表示高兴，希腊人在听到人们的夸奖时会用嘴喷气，洪都拉斯人把手指放在眼睛下面表示他们不相信；日本人在受窘或表示反对时发出嘶嘶的吸气声；越南人低下头眼睛看着地面表示尊敬；同美国相比，俄罗斯人较少面部表情，地中海和拉丁文化的人更多地用手势，身体接触也

7、比较多。巴西人比美国人更喜欢插话，阿拉伯人说话声音大，亚洲人喜欢沉默。非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感三、克服项目沟通障碍的方法1．充分运用反馈2．科学驾驭语言与词汇3．积极使用非言语性的提示4.减少和消除语言与非语言表示之间的差异5.选择合适的时间和正确的地点6.营造恰当的气氛和安排合理的沟通顺序。第二节项目沟通的方法个案Ｉ健身操事件中午休息时间已過，领班小林却看到自己的组员小徐在教其他人跳健身操，此时的小林，应该如何处理这样的状况。评估对策请评估下列四种对策、排列其优劣顺序（Ａ为最优，Ｄ为最劣，其余类推），并写下你的想法。对策I：严厉斥责并命令他们立

8、刻解散，马上回去工作。对策II：告诉他