质量管理的系统工具老七种工具

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1、第六章质量管理的系统工具——老七种工具工具——分析、解决问题的手段第一节工具应用基础一、数据数据的含义与搜集要求数据的种类计量值数据、计数值数据、评比值数据数据的特性波动性——公差规律性——不同分布数据整理第一节工具应用基础二、语言资料数据与语言资料搜集的方法市场调查、BS法、德尔菲等问题第二节因果图一、概念二、制作步骤应注意的问题人机料物法环三、实践应用1、分析一道菜为什么难吃?2、分析烟丝含水率超标?3、分析某一旅行社服务质量状况?4、分析四级外语为什么不过?四、优点因果图作业对你所熟悉的实体质量问题画

2、因果图进行分析，并针对主要问题提出解决问题的措施。因果图第三节排列图（柏拉图）一、概念1、基本图形频数（个数）频率累计%12345ABC影响问题的各种因素2、来源（80/20原则）——19世纪由意大利经济学家巴雷特提出巴雷特曲线图人口累计%80901002050100排列图（柏拉图）财富累计%二、制作步骤例:某企业对新生产的一种测量仪表的故障情况进行了一个月的调查，共出现故障129次，用分层法整理得出下表。序号故障原因故障次数1早期故障542操作失误353耗损故障224原因不明18小计129排列图（柏拉图）

3、步骤1、收集一定期间的数据2、分层3、调整与计算排列图（柏拉图）序号故障原因故障次数累计累计(频数)频数频率(%)1早期故障545441.92操作失误358969.03耗损故障2211186.04原因不明18129100小计129方法:频数从大到小排列;计算累计频数与累计频率排列图（柏拉图）步骤（续）4、画左侧纵坐标与横坐标5、画右侧纵坐标6、找出ABC三类因素7、针对A类因素提出解决问题的措施排列图（柏拉图）画法1201008060402001234故障原因故障次数累计频率%100866941.9ABC排

4、列图（柏拉图）三、应用影响服务质量的因素等候时间长做活粗糙服务态度差卫生不好洗头水冷热不均清理不认真其它合计意见数7854444254144290排列图（柏拉图）例题某乒乓球厂检查了一批产品,其中有600个有缺陷.根据缺陷的不同进行分层,结果是:偏心：320个粘合不好的有:25个硬度不够：180个不清洁:60个其它缺陷:15个试画出缺陷原因的排列图。排列图（柏拉图）做题步骤见下表：缺陷项目频数频率%累计频数累计频率%偏心32053.3332053.33硬度不够18030.0050083.33不清洁6010.

5、0056093.33粘合不好254.1758597.50其它缺陷152.50600100合计600排列图（柏拉图）累计频数累计频率%600500400100200300偏心硬度不够不清洁粘合不好其他缺陷53.3383.3393.33100缺陷项目ABC排列图（柏拉图）制作排列图应注意的问题调整,图型,技巧,A类问题,关键的关键.排列图（柏拉图）四、优点排列图在管理的其它领域的应用。用数据说话，用图形说话。如何？了解每个班的学习状况了解某员工上班准时情况，公差要求：8.00-0.05，8.00+0.00了解送

6、到顾客餐桌上咖啡的温度，要求温度在55ºC—60ºC之间。思考排列图（柏拉图）第四节调查表一、含义二、几种常用的调查表1、产品缺陷位置调查表调查表对搪瓷盆质量调查盆里盆外x-----掉瓷0-----气泡⁘------尘埃点作业某鞋厂要求设计调查“鞋的质量”的调查表调查表2、记录用调查表对某实体质量的调查：要求：时项间目次数、记录符号调查表三、应用要求设计对某商场服务质量状况进行调查的调查表.对全班同学的收支情况进行调查，要求设计调查表调查表服务质量设计一：时间投诉次数影响因素一月二月···服务态度购物环境·

7、··吵架收支情况设计二：收支收入支出姓名父母打工其它生活学习其它第五节分层法——质量管理中最基本的工具一、概念标志二、应用例某超市在一个月中共收到表扬信78封.试用分层法分析服务质量状况.（见右图）营业员等级表扬信数人数特、一级186二、三级4630四级以下1420合计7856作业对全班某一课程的考试成绩进行分层,了解学习状况,要求设计分层表。并写出预想结果。学习成绩分层表见下表：分数人数90分以上80—8970—7960—6959以下第六节散布图一、概念——解决现实中具有相关性问题的方法.........

8、......xY二、制作步骤1、提出可能相关的事物2、收集数据至少30组以上3、画出坐标横坐标---原因纵坐标---结果4、将数据标示在图上5、观察图形并建立相应的数学模型6、分析散布图三、应用预测两组变量的变化趋势：商场营业面积与销售额，温度、湿度与烟丝含水率，价格与需求量，身高或体型与服装尺寸．．．．．实践：“回归分析在QC小组活动中的应用”云南铜业股份有限公司杨玉萍《中国质量》2004年第9期散布图第七节直