运营管理复习提纲

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1、----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方管理决策三层次：战略决策层次、战术决策层次、运营计划于控制决策层次典型转换过程：物理过程、位置变化过程、交易过程、存储过程、生理过程、信息过程运营管理对社会的贡献：提高生活水平、提高产品和服务质量、关注环境、改善工作条件运营管理的新特征：服务业运营管理应用；质量定义的扩展；运营管理理念向其他职能领域的扩展；运营管理的新范式（运营管理使最终产品的增值得以实现）运营管理的动态环境：激烈的全球化竞争；技术的发展；

2、运营管理与客户和供应商的关系；运营管理中的事业发作机会运营管理的发展历史：1900年前的发展；科学管理；流水装配线；霍桑实验；运筹学；运营管理作为一门学科出现；运营管理与信息技术的结合；服务业中的运营管理；制造业与服务业的运营管理的融合影响运营战略决策的新趋势：全球化；技术竞争优势要素：成本；质量；交货；柔性服务；下一个竞争要素1.环保工艺和环保产品的运用2.信息的运用制造与服务的融合战略：客户活动生命周期(CAC)；面向下游服务1.嵌入式服务2综合服务3整体解决法案4配送控制；实现制造与服务的融合战略的其他方法（

3、师范专业知识及专家技术；客户培训）新产品和服务开发的重要性（原因）：激烈的竞争；技术发展快速推出新产品的益处：扩大市场份额；溢价；快速响应竞争；制定行业标准新产品的分类：派生产品；代换产品；创新产品新产品开发过程：产品创意；概念产品开发；质量功能展开；面向可制造性设计流程类型：1项目型2离散加工型（工艺专业化生产、批量生产）3流水线（装配线生产、流程式生产）新服务的分类：粉饰性服务；多样化服务；创新型服务；渠道开发型服务。（派生服务：服务线拓展型、服务改进型、风格转变型；创新服务：开创型、挖掘型、填补型）新服务开发

4、过程服务过程设计方法---顾客接触度法；服务组织的设计；顾客服务接触的设计服务组织类型：1服务型企业2客户支持服务机构3对内服务三种常用现场服务方式：生产线方式；自助服务方式；个体维护方式无论采取哪种方式设计良好的服务系统有七大特点：1服务系统的每一个要素都与企业运营的核心相一致2系统对于用户是友好的3系统具有稳定性4系统具有结构化特点，保证服务人员和服务系统提供一致性服务5系统为后台和前台之间提供有效的联系方式，以确保期间没有遗漏的机会6系统对有关服务质量的证据加以管理，已使顾客了解系统所提供服务的价值7系统所消

5、耗的都是有效成本绩效指标：1生产率2能力3质量4交货速度5柔性6流程周转率服务蓝图步骤：开发蓝图步骤：1识别流程2识别失误点3建立标准执行时间4赢利分析标杆管理的对象：1产品和服务2业务流程3绩效衡量步骤：1计划2分析3整合4行动5完成类型：1内部标杆管理2竞争标杆管理3职能标杆管理4通用标杆管理再造流程的特征：1工作合并2员工决策3业务流程的各个步骤按其自然顺序进行4流程的柔性化5跨职能工作质量管理大师：沃尔特A.休哈特、W.爱德华.戴明、约瑟夫M.朱兰、艾蒙德.费根堡姆、飞利浦.克劳斯比、田口玄一产品质量:1性

6、能2特征3可靠性4耐用性5符合性6维护性7美观8感知质量服务质量有型性、可靠性、响应度、能力、礼貌、可信度、安全、接触度、沟通、了解客户----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方质量新视角：1技术质量和功能质量2预期和感知质量成本：预防成本、检验/鉴定成本、故障成本、服务保证企业质量创新：全面质量管理：TQM的要素（领导能力、员工参与、产品

7、/过程优秀、关注顾客）、六西格玛评价和奖励质量：马克姆.波里奇国家质量奖、ISO9000、欧洲质量奖、戴明奖质量控制的基本工具：流程图、检查表（联列表）、直方图和柱状图、排列图、散点图、趋势图、因果分析图（鱼骨图）统计质量控制方法：抽样检验（计数型、计量型）、统计过程控制（计数型、计量型）制造设施选址定性因素：1当地设施基础2劳动力的受教育程度和技能水平3产品本土化比例要求4政治经济稳定性定量因素:1劳动力成本2配送成本3设施成本4汇率5税率服务机构类型:1与客户直接接触的服务机构2与客户间接接触的服务机构3与顾客

8、没有接触的服务机构选址方案评估方法:因素分析法、重心法、电子表格法能力策略：1前瞻型策略（也称能力超前型策略，是指管理层预期未来所需求会增长而让能力超前的策略，以保证迅速反应并及时满足需求的增长）2中庸型策略（采取的是生产能力的增长与需求的增长相接近的中庸策略）3反应型策略（也称能力滞后策略，是保证生产力充分利用的策略，除非企业计划的产出量被全部销售，否则不