知识库处理规章制度方案

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2、目录1文档介绍12术语定义23管理流程24知识库使用权限审批流程6

3、知识库管理制度1文档介绍1.1编写目的为规范公司IT知识库管理，鼓励知识创造与传播，提高知识库使用效率，确保知识库内容的统一性、规范性、权威性，提升相关知识共享水平，规范知识库管理流程、明确运维人员在知识库流程中的职责，制定本制度。1.2知识管理的目标在知识经济的今天，人才是企业的核心竞争力，而知识是人才的核心竞争力。IT运维服务企业的发展，就是知识资本转化成为经济的过程，知识含量的高低是决定IT运维企业竞争优势的关键因素，知识库管理则是保持企业竞争优势的重要手段。知识管理实现的目标就

4、是：1)将原有知识进行分类整理，将具体知识进行规范化，按照管理流程发布到知识库管理系统。2)进行知识内容的分类，形成知识库体系结构，构建起知识库管理平台。3)构建知识管理权限体系，将运维工程师、管理人员、审核人员组织起来，形成知识共享且安全的知识添加、审核、发布、浏览、应用等体系。4)实现知识日常积累，建立知识日常积累机制，划分并确定企业知识管理流程，实现知识的日积月累，保证知识库常用常新。5)克服知识管理混乱、知识资产流失严重、知识利用不足、个人知识无法转换成企业知识等困难和问题。6)把支持公司各方面工作的信息、知识管理起来，提高工作效率、保证工作质量

5、、降低工作成本。将最恰当的知识在最恰当的时间传递给最恰当的人；使公司全体员工掌握好公司知识，建立和强化公司的核心利润源，谋取公司长期的、稳定的、增长的利润。7)通过知识管理，建立起公司的知识管理体系；整理出公司在运维过程中产生的知识、常用的知识、基础知识、员工的工作经验和总结等知识内容；确定这些知识内容的管理方式；通过知识库管理平台、组织和制度逐步使知识管理走向正规化。1.3职责1)运维人员均有义务提交知识内容。2)运维人员在提交知识内容前，需在运维平台知识库内进行搜索，在确认无重复知识内容的情况下，填写、提交知识库内容。3)运维人员所在组的组长负责知识

6、条目的初审和正式提交。4)知识库管理员负责知识库内容的复审和发布。1.4知识库内容提交评审条件1)拟提交的知识库内容具体内容需经实际操作验证。2)如存在多个解决方案的情况，则需先说明具体方案的特点和描述。3)知识库内容的分类按照公司服务目录的类别进行分类。1.5知识库的作用1)实现知识共享

7、运维人员常常重复解决用户的相同问题；如果多数问题及其解决方案都可以从知识库中简单、方便获取，从而将IT运维人员从重复性的工作中解放出来，着手解决其他新的问题，从而达到提升工作效率，降低运维成本的目的。1)实现知识转化知识库的建立要极大地促进知识转化，有利于提高运维部门

8、的整体水平。2)避免知识流失知识共享同时也意味着避免信息孤岛和知识流失；许多隐性知识集中在岗位工作人员的脑子里，一些运维的操作或故障解决方法可能起初只有开发人员知道，知识库管理可以有效避免由人员流失造成的知识流失。1.1适用范围适用于涉及到服务、系统集成等业务的人员。包括不限于：客户服务人员、技术支持的相关人员、以及管理人员。2术语定义本管理制度所界定的知识是指公司的技术服务人员在工作的过程中处理问题的经验以及方法，具体技术服务环节的小技巧。其中包括：故障报告单、运维服务单、以及为了处理某一个问题的操作参考文件、原则、重要提示、案例、关键细节等。3管理流

9、程3.1流程角色和职责定义角色职责职责定义知识库操作权限运营业务部总监建立完善的知识管理体系，将知识资源转化为最大的收益，激励员工进行知识积累和共享了解公司、部门的环境和本身，理解公司、部门的信息需求；建立和造就一个能够促进学习、积累知识和信息共享的环境，使每个人都认识到知识共享的好处，并为公司、部门的知识库做出贡献；监督知识质量、深度、其中包括知识信息的更新；加强知识集成，产生新的知识，促进知识共享的过程；协调技术资源，任命技术专家组；查阅运维管理室技术主管组织和推动知识管理流程的实施和知识审核组织和推动知识管理流程的实施；对知识管理流程提出改进、优化

10、建议；整理和更新技术资源；对经过知识分析提交的信息进行审核和确认；查阅

11、运维工程师知识的记录和整理，贯彻执行知识管理流程对技术实施过程进行记录和整理；技术文章和技术资源撰写和收集；对知识管理流程提出改进、优化建议；根据知识管理办法，进行知识收集、分析、生成和使用；对知识管理流程提出改进、优化建议；查阅知识库管理员知识库的日常管理保证知识库设施的正常运行；知识库文章的发布和更新；增、删、改、查阅1.1流程说明知识管理流程主要包括：知识收集、知识分析、知识审核、知识发布、知识使用管理。知识管理流程如下图所示：

12、3.2.1知识收集及分类根据事件分析结果、问题分

13、析结果、变更分析、政策、业务变化、用户手册及相关的说明文档收集知识。知识（主要指