论秘书接待工作的方法与技巧

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1、论秘书接待工作的方法与技巧摘要：接待工作是秘书的日常工作之一，要求秘书做到亲切迎客、热忱待客与礼貌送客。秘书面对的客户主要分为预约来客和未约来客，具体情况应具体灵活对待。总而言之接待工作仅凭热情是不够的，还需要掌握一定的方法与技巧。关键字：接待工作，预约来客，未约来客接待工作是秘书的经常性的工作之一，是秘书事务活动中不可缺少的重要内容。作的工作人员，必须熟悉接待业务，积极主动热情的做好这项工作。它对树立本单位的良好组织形象、加强与社会各阶层的沟通和协调起着非常重要的作用。对秘书人员来说，来的都是客，都需要热情相迎、以礼相待，这是毋庸置疑的，但是接待工作仅凭热情是不够的，还需

2、要掌握一定的方法与技巧，这样才能达到事半功倍的效果。为领导机关“门面”口”的秘书机构一、接待工作的基本步骤（一）亲切迎客迎接客人是接待工作中的第一个步骤，但却又是关系到整个接待工作能否顺利进行的关键，因为人们在社会交往中有一个普遍的社会心理现象，那就是非常看重第一印象。秘书人员要想给客人一个好的印象，就应该在接待工作的最初阶段有良好的表现。看到客人踏入办公室时，无论是熟悉的还是陌生的，秘书要赶紧起身迎接，以稳重端庄的举止、和蔼可亲的态度、温和文雅的语言面对来客，充分体现秘书职业所应具有的礼仪素养。切忌当客人进入办公室时，秘书一不停止手头上的工作，二不问候，三不让座，三言两语

3、就把客人打发走。秘书人员应马上放下手中的工作，起身相迎，这是一种礼貌，表示着对客人的尊重。接待对象到来时，道一声“您好”、“早上好”会使对方感到你的真诚、友好和亲切。要想说好问候语，在说话的语调节奏上也应有所讲宄，要让长者感觉到你对他的尊重，让同龄人感受到你的热情，让有求于你的人感受到你的亲切友好。另外，要注意在说问候语时的表情，要自然、和蔼、有亲切力，面带温和的微笑。如果当客人进来时，您正在与客户交谈或正在接听工作电话，则应该向客户微笑点头示意，表示自己己经看到了对方，并可伸手示意客户先在旁边就做稍等，以免让对方产生不满情绪。秘书迎接客人时应视自己与来客的熟悉程度采取不同

4、的语言应对方式表达自己欢迎客人到来的诚意。如对熟悉的客人，秘书应该这样打招呼：“您好，X先生，欢迎您”。这种情况下，就考验秘书对客户的识记能力了。秘书在接待客户的同时，最好能很快记住对方的长相，名字，所在单位，职务，这样有便于平时打招呼与联系，让客户有被重视的感觉，留下良好的印像。对于陌生的来客，秘书要先作自我介绍，待对方自报姓名、单位、职务后，再表示欢迎，如“您好，我是XX公司的秘书，我叫XX，请问您怎么称呼?”。在介绍过程中可以互相交换名片。如果客人有什么较重的行李，可以帮忙提携，招呼客人就坐。在迎接客人的步骤中，因时间短暂，话语不需太多，但只要得体，就能很快赢得客人的

5、信任，为接待工作仓J造一个良好的幵端。（二）热忱待客客人是有目的而来的，秘书首当其冲的任务是主动询问客人的来意，要问清楚客人来单位的真正目的，是为了解决什么问题而来。这样既能起到为来访客人整理思路的作用，还可以避免因来访的客人啰嗦、重复而忘记时间。来访的客人往往是有事而来，而且有的客人初次造访对自己所要办理的事情的结果心中没有底。在这种情况下，他的心情自然是容易急躁的，思路有一定混乱。秘书主动询问能帮助客人减轻压力，理清思路，尽快的说出自己要解决的问题。由于日常工作繁忙，秘书在工作中要求讲究效率，接待工作同样如此。秘书在接待工作中的理想状态之一就是来访者到来之后能简单明了的

6、说明自己来访的事项。但由于来访者个体之间存在差异，在文化水平、社会经验、办事能力、语言表达能力等方面有所不同，因而，有些来访者并不能很快清晰明了的说明要办的事情，说话可能颠来倒去，啰嗦重复，不能直奔主题。为了节省时间，需要秘书主动询问，经过秘书的主动询问，提示引导启发来访者在简短的时间内说出自己的目的。当然秘书的主动询问不是随意无目的的，而要讲究询问方法。首先秘书人员在与客人打完招呼时，可直接询问客户来意，“先生，请问您有什么事吗”。当对方讲了一句你不懂或不熟悉的话时，为了弄清对方的真实想法，秘书人员可以采取请教性的提问，如“请您可以解释一下X是什么意思好吗？”这些关键词可

7、能是客户由来的真正目的，不可小视。当对方的话题总在原地打转，为了深入话题，秘书可以采用引申式提问，“您刚才是说X的问题，那您认为应该怎么办呢？”有些客户就喜欢言而不露，含糊其辞得答。遇到这种情况，秘书人员应保持冷静，因为在交谈的过程中，您总会有一句话会触及到问题，对方的心情一定会紧张，秘书人员就应该抓住细节，学会察言观色，等待时机，出奇制胜，请放心，在公司毕竟还在咱们的地盘，不用紧张。当对方表达完了某种意思，你也己领会，并想让对方了解你已经完全领会，当然也是为了保证传达的正确性，您可以重复一下客户的大致意思，顺便捎