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1、互联网环境下旅游价值链构筑 摘要:互联网对旅游业的贡献使得以规模经济的成本提供个性化产品成为可能｡当前背景下,构建互联网中新型旅游价值链,以充分发挥互联网的技术､信息和互动优势显得十分有意义｡互联网环境下旅游价值链中旅行社能继续保持比较优势的核心职能是其专业的信息咨询和协调职能｡而通过进行定制化服务､客户关系管理､知识营销､构筑强大的旅游产品销售平台等四大有效途径可以从理论上实现旅游者价值最大化,从而培育和发展价值链中核心环节的竞争优势｡ 关键词:互联网;旅游价值链;旅行社 1构建旅游价值链的现实背景
2、 旅游咨询服务成为一条独立的虚拟价值链 旅游咨询服务作为核心环节从主链中剥离出来,成为一条独立的虚拟价值链｡专业咨询服务独立出来,不仅让旅游咨询服务网站专注于信息的收集､加工和处理,更可以使其以第三方的身份,在没有存货压力､效益与旅游产品销售量无关的情况下,与旅游者达到目标一致､利益共享,真正为旅游者着想,由“一方受益,一方受损”转变为双方都受益的“双赢”关系｡而更加远景的发展,将不仅仅是在公司与旅游者之间建立一种长期的关系,而是信息咨询的服务者也被旅游者定制化的选择,从而出现符合个人偏好､旅游者专属的私人旅游
3、咨询师｡这将是旅游逐渐成为人们生活方式的趋势下,最能体现关系营销的一个职业｡私人旅游咨询师,将包揽旅游者不同时段所有关于旅游的事项｡ 首先,在互联网上旅行社的咨询服务可以通过定制化服务､客户关系管理和知识营销等方式提供最大化的旅游者价值｡其次,通过以上方式中与旅游者建立的学习关系,用户向企业提供的越多,他们就能够得到自身需要的恰当的独特的产品和服务,即难于被竞争者模仿｡最后,专业咨询服务的知识营销,本质上就是以旅游活动的单项设计咨询服务为核心产品,努力衍生出旅游相关的各类知识系列产品,从而开辟了“教—学”新市场｡
4、 旅游电子商厦成为旅游产品批零的平台 可以说,旅游市场空间的虚拟价值链创造了旅游电子商厦这种新的组织｡在旅游电子商厦中,通过对信息的迅速处理,旅游者可以一步到位,同时购买好几项旅游产品和服务,而这些产品和服务可以是由不同的旅游供应商所提供,从而实现旅游者价值最大化｡旅游电子商厦不拥有旅游产品和服务的所有权,而是在旅游供应商和旅游者之间提供一个容易交换的公共场所｡它提供支持服务和支付安全,并提取一定比例的佣金｡同时,以旅游电子商厦形式存在的旅游产品网络销售平台还充当着质量保证､信用保障及风险管理等旅行社传统的协
5、调职能中的某些角色｡ 旅游电子商厦也是旅游产品市场成熟的产物｡互联网上旅游产品在旅游电子商厦中就如同成熟商贸业中的其他商品在网上商店中一样,可以应用已经相当成熟的B2C第三方支付的运营模式｡由旅游电子商厦联合各大银行及银联等大型电子支付服务公司,提供促进网上旅游交易的安全､快捷而方便的在线支付服务｡除了由第三方控制付款流程,保障付款安全,让供应商和旅游者双方安心交易外,还可以建立商厦的旅游交易保障基金,减轻双方的后顾之忧｡ 导游服务成为与旅游供应商并列的价值链上游单位 国内的旅行社以前都设有专职的企业导游,
6、但如今在“用工制度改革”的名义下,大部分被“独立导游人”取代｡现在,没有工资的“职业导游”已大量取代发薪的企业导游｡传统环境中导游服务公司的出现为互联网环境下新的旅游价值链中导游服务跃为价值链上游单位奠定了现实基础｡ 导游服务网络公司作为产业链上游的旅游供应商,独立担负起此单项旅游产品的营销工作｡在导游服务定制化的推动下,将会出现各种特色型导游服务网络公司,如专门提供专业知识的专家型导游､休闲游中的娱乐型导游､度假旅游中的保健型导游､观光旅游中的本土风情类导游,等等,提供旅游者最需要的价值｡同时,由于旅游者可以在
7、网络上自由选择自己偏好的导游并给予优劣评价,由此在公司内部也形成了无形的竞争,从而会大大提高导游人员的职业素质｡ 2旅游价值链构建途径 为旅游者提供定制化服务 互联网环境下,旅游网站可以通过与旅游者进行尽可能深入的信息沟通,认识到旅游者表面显性的和潜意识的各种需求,利用自己的专业知识,帮助旅游者设计合理的独特的旅游产品,在旅游产品中体现并满足旅游者认为至关重要的因素,为旅游者提供独到的价值｡不同的旅游者对导游服务同样有不同的要求和评价标准,而且,旅游目的不同,需要的导游也不一样｡所以,导游服务同样需要定制化,
8、才能满足旅游者的实际需求,达到其期望收益,从而增加其感知利得,实现旅游者价值最大化｡ 进行有效的客户关系管理 顾客价值由交易价值(TradeValue)和关系价值(RelationshipValue)两部分组成｡客户关系管理作为客户导向的营销观念,其理论的出发点就是围绕顾客需求这一中心,在有顾客参与的价值共同创造模式中,增加顾客的关系价值,实现顾客价值
