客服部岗位职责、工作流程

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1、管家物业客服部各W位说明岗位名称：客服经理直属部门：物业公司直接上级：公司经理或副经理直属下级：客服主管任职条件：自然条件：年龄40岁以下：身高，男1.70米以上，女1.60米以上；容貌端庄、大方，作风正派、身体健康、精力充沛。工作经历：两年以上物业管理或客服管理经验。文化程度：大屮专及以上学历。技能要求：具有很强的沟通协调能力与U头表达能力。熟练办公软件，熟悉投诉处理及对客服务业务流程，精通物业管理法律法规。项目客服经理岗位职责：1、在项目经理的领导下，努力完成各项工作任务。2、实施公司质量方针和目标。3、完成公司年度规定的所属管理

2、处各项经济及管理服务指标，创造良好的经济效益和社会效益。4、熟知所辖管理项目的全面情况，指导、检查、督促所辖各部门的円常管理工作情况为业主提供优质、规范的服务。5、熟知所辖管理项目的收入及费用支出情况，做好经营核算。6、做好与所属地政府相关部门的沟通与联系工作。7、及时处理各种有效投诉，满足业主的各项合理要求。8、负责对各部门员工的思想品徳、法制观念教育和专业培训、工作考核评估，不断提高员工队伍的综合素质。9、保持同业主的密切联系，通过与业主解除和定期拜访收集、整理业户信息和需求，及吋传达给有关部门作为工作指导和决策依据。10、安排新

3、入住的业户办理入驻装修手续配合工程部、保安部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工，相应提出合理化建议。11、组织策划开展小区芥种社区文化活动及宣传工作，丰富社区文化生活。工作流程:完成其他临时性工作的完成总结当日工作，完成工作日志岗位名称：客服主管直接上级：客服经理直属部门：客服部直属下级：客服专员任职条件：自然条件：年龄45岁以下：身高，男1.70米以上，女1.60米以上；容貌端庄、大方，作风正派、身体健康、精力充沛。工作经历：一年以上物业客服管理经验。文化程度：大中专及以上学历，物业或苏他相关专业。技能要求：工作热情认真积极，具备

4、良好的服务意识，责任心强；善于处理客户提出的各种问题及各种投诉，良好的团队合作精神；熟悉电脑操作。项目客服主管岗位职责：1、收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告及治理日志，并跟进处理。2、制定本部门的规章制度及员工守则，编制及安排各级管理员值班表，并负责对木部门员工的工作做出安排及进行指导、监督及考核。3、接受及处理业主投诉，并予记录，对违章操作或行为应及时制止或按规定处理，重要事件要向上级报告。4、准时安排客服人员向业主派发各种费用的交费通知单，并督促下属及时收缴各项物业治理费及其他费用，统计各项费用的收缴率并向经理汇报。6、跟进处理

5、突发事件。7、熟悉物业管理处各项管理制度、收费标准、客户情况及辖区规划、各类房屋、公共设施的分布、机构和安全检斉要求，把握各类管线的走向、位置和分布情况。8、定期组织安排收集、整理、归档管理处各类档案及运行记录等，确保存档记录资料的齐全及有效性。9、负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案。10、负责本部门员工的日常培训工作，制定培训计划，并报经理审批后实施。工作流程：提前10分钟到岗，整理仪容仪表参加工作早会，安排当天重点工作岗位名称：客服专员（管家）直属部门：客服部直接上级：客服主管任职条件：自然条件：年龄28岁以下：身高

6、，男1.70米以上，女1.60米以上；容貌端庄、大方，身体健康，普通话标准。工作经历：有客服管理经验者优先。文化程度：大中专及以上学历，物业或苏他相关专业。技能要求：具备一定的沟通协调能力；熟练使用各类办公软件。项目客服岗位职责：1、负责物业管理费收费通知单的发放和费用的催缴工作。2、负责收集辖区内用户资料，做好用户档案的管理。3、负责公司服务热线电话的值守，并收集掌握热线电话的所有记录，记录报修情况和服务质量，负责与业主/住户联络。4、负责业主/住户来信、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作。5、负责业主/住户满意度调

7、查工作，做好关于业主/住户满意度调查的各种数据的统计分析工作。6、负责做好辖区内对业主/住户的宣传工作，调查工作。7、对辖区内举行的各种活动进行现场监督。工作流程：提前10分钟到岗，整理仪容仪表。清理部门办公区域卫生查看未接来电，即吋解决询问住户耑求