招商银行vip客户管理的研究

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1、WORD文档下载可编辑招商银行VIP客户管理的研究Lee.【摘要】银行要想在激烈的市场竞争中赢得高端VIP客户的长期信任和合作，必须做好客户关系管理工作，针对VIP客户开展的优质服务集中体现了营销服务创新意识，对于提升客户的忠诚度，增强核心竞争力有着积极意义。【关键词】VIP客户管理；竞争；客户价值优先取向；普通客户【引言】随着银行业对于重点客户的日益重视，争夺高端客户成为各家银行共同认可的业务拓展路径。但是，究竟应当如何争取这些高端客户，不同银行采取的措施并不一样，效果当然也有较大的差异。我们应该看到中国加入WTO后，不仅要面对国内各家商业银行的竞争，同时

2、我们也将面临着同外资银行展开激烈的竞争。可以肯定，竞争的结果将是对个人客户市场的重新分割。因为，对21世纪的银行业来说，最重要的不是资产概念，而是客户概念，谁掌握了客户谁就掌握了市场和未来，谁就掌握了财富的源泉。银行业的竞争在本质上是服务的竞争，服务作为价值链上的重要环节，是现代银行业核心竞争力中不可缺少的重要组成部分。当前经济发展迅速，各大银行之间的差异越来越小，彼此之间竞争越来越激烈，为了扩大竞争优势，银行推出了许多营销创新方式。除了在信息技术、经营管理方式、企业文化等方面的创新之外，优质服务的创新成为重要的竞争手段。其中针对VIP（VeryImport

3、antPerson）客户开展的优质服务集中体现了营销服务创新意识，对于提升客户的忠诚度，增强核心竞争力有着积极意义。银行VIP客户的内涵：基于世界发展的不平衡，19世纪末期与20世纪初期，意大利经济学家兼社会学家弗利度·技术专业资料WORD文档下载可编辑帕累托提出了80/20原理，即在任何情况下，营销事情的重要因子通常只占少数，不重要的因子占多数，因此能否控制具有重要性的少数因子是成功的关键。在这种意义下，为了应对激烈的市场竞争，银行对客户资源进行了细化，区分出重要客户和普通客户，将20％的重要客户定位为VIP客户。VIP客户虽然在数量上占据所有客户的比率较

4、少，但是却占据了较多的销售额，所以银行反馈给他们价值和时间的优质服务，以获取“二八原理”所能创造的核心利润。汇丰银行的首席执行官曾说：银行业的行业特点决定了银行不可能有太多的创新策略，最重要的是银行一线的执行力。银行基于市场定位对客户进行细分，依据客户需求和对银行的贡献差异，对客户提供有针对性的优质服务，可以使客户得到满意服务和享受，提高客户忠诚度，是有效的管理方法和营销手段。一、招商银行背景介绍招商银行，是中国第一家完全由企业法人持股的股份制商业银行，简称招行，成于1987年4月8日，由香港招商局集团有限公司创办，是中国内地规模第六大的银行、香港中资金融股

5、的八行五保之一。总行设在深圳市福田区，2002年4月9日，招商银行A股在上海证券交易所挂牌上市。2006年9月8日，招商银行开始在香港公开招股，发行约22亿股H股，集资200亿港元，并在9月22日于港交所上市。资本净额超过2900亿、资产总额超过4.4万亿。招商银行在中国大陆110余个城市设有113家分行及943家支行，1家分行级专营机构（信用卡中心），1家代表处，2330家自助银行，在香港拥有一家分行（香港分行），在美国设有纽约分行和代表处，在新加坡设有新加坡分行，在伦敦和台北设有代表处。此外在中国大陆全资拥有招银金融租赁有限公司，招商基金管理有限公司，持

6、有招商信诺人寿保险有限公司50%股权，在香港全资拥有永隆银行和招银国际金融有限公司。招商银行发展目标是成为中国领先的零售银行。在1995年7月推出银行卡一卡通，并在1999年9月启动中国首家网上银行一网通，成为众多企业和电子商务网站广泛使用网上支付工具，在一定程度上促进了中国电子商务的发展。二、招商银行VIP客户管理现状“金葵花”理财：面向个人高端客户提供的综合理财服务体系，涵盖负债、资产、中间业务及理财顾问。银行的网店开设专技术专业资料WORD文档下载可编辑门的楼层给VIP客户，刷卡进门，进门后享受“一对一”服务。同时招商银行“金葵花”贵宾随时可以拨打40

7、088-95555享受一站式高端客户服务，这个贵宾服务专线融合了最全面的非现金类个人银行理财业务，使客户不必亲临招商银行，即可享受注入投资、理财、出行、休闲等一系列服务。包括的服务有：（1）各类银行咨询业务：客户不必亲临招行网点，只需一个电话便可获得专业的业务咨询、产品咨询、产品使用指导、技术支持、投诉处理等全方位银行咨询类业务，使客户免去银行奔波的烦恼。（2）交易及投资理财服务：招行安排了专业的交易及投资理财团队，帮助客户打理注入：转账汇款、国债基金交易、受理理财、自主贷款。电话支付、各类缴费等银行交易及投资理财类服务。（3）贵宾登记服务：招行在全国30多

8、家主要机场提供贵宾登机服务。电话预约以后客户就可以获