顾客满意度探析

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1、题目：顾客满意度探析顾客满意度探析［摘要］随着市场经济的H益繁荣，企业之间的竞争越来越激烈，顾客做为企业经背活动屮的关键角色，他们的满意度直接关系到企业的生存和发展，是现代企业管理的核心。提高顾客满意度奋利于增加企业的利润，高满意度的顾客可以为企业作免费的宣传广告，进而提高企业的知名度和美誉度。因此提高顾客满意度是企业经营屮的基本战略，是提升企业竞争力的主耍手段之一。目前我同虽然对顾客满意度的研究取得了丰硕的成來，但是也存在一些问题,为了解决我国顾客满意度研究中出现的W题，提出一些建议和对策是十分必要的。［关键字:b顾客满意

2、度问题对策Customersatisfaction[Abstract]Alongwithmarketeconomyincreasingprosperity，thecompetitionbetweenenterprisesismoreandmorefierce，andcustomersatisfactionconcernswiththesurvivalanddevelopofenterprisesjtisthecoreofthemodernenterprises’management.lmprovescustomersatis

3、factionisthebasisstrategyofbusinessoperation,itisoneofthemethodstoimprovethecompetitivenessofenterprise.Improvescustomersatisfactioncontributestoincreasingtheprofitofenterprises,alsoitcanhelpenterprisesdofreeadvertisement，andthenimproveenterprises’popularityandrepu

4、tation.Althoughourcountryhasmadegreatachievementsaboutcustomersatisfaction,butalsoithassomeproblems.Itisnecessarytoputforwardseveralsuggestionsandcountermeasurestosolvetheproblemsofourcountry’scustomersatisfactionresearch.[Keyword]：CustomersatisfactionProblems;Coun

5、termeasures弓Iwi一、顾客满意的涵义1二、顾客满意的作用2三、提高顾客满意度的必要性分析3（一）加入WTO后竞争的加剧3（二）消费者消费模式的改变4（三）培育忠诚顾客的需要5（四）适应由交易营销向关系营销转变的需要5四、怎样提高满意度的价值6五、我国顾客满意度研究中出现的M题8六、解决我国顾客满意度研究问题的对策8gi仑10辨文献1麵语2随着帘场经济的H益繁荣，卖方帘场逐渐向买方帘场过渡，帘场经济主体之阆的竞争越来越激烈，生产若采用高新技术并且不断改革创新为顾客提供物美价廉的商品。顾客不仅考虑商品的价格和质量，而

6、且也考虑企业的售活服务水平等。企业只有生产和提供符合顾客需求的产品和服务，才能获得顾客的信赖，从而提高顾客的满意度和忠诚度，进而使企业获得更多的利润和长久的发展。文章讲述了顾客满意度的相关内容，分析影响顾客满意度的因素进而提出提高顾客满意度的方法。同吋针对我同顾客满意度研究屮出现的问题，提出丫的一些建议和对策。一、顾客满意的涵义“在20世纪50年代，顾客满意(CustomerSatisfaction.CS)的思想和观念就受到世人的认识和关注，学者们对顾客满意的认识大部分阑绕着“期望——差异”范式，这一范式的基木涵是顾客对各种

7、产品、服务进行比较、判断，进而形成对产品和服务的期望。”[1]由此学者们对顾客满意涵义也省各0的界定：菲利普•科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。’[2]亨利•阿塞尔认为当商品的实际消费效果达到顾客的预期时，就产生了顾客满意，否则，则会导致顾客不满意。总之，顾客满意作为一种主观的感觉被感知，它描述了顾客购买产品和服务的期靖得到满足的程度。二、顾客满意的作用随着市场竞争的日趋白热化，企业间的较量已经由基于产品的竞争转向基于顾客资源的竞争，为维护与扩大客

8、户资源，企业不断通过制定战略措施、提高优质产品与服务、满意度调查等等手段来不断提高企业的顾客满意度，顾客满意究竟在企业屮起到什么样的作用呢？（一）如果顾客对企、Ik的产品和服务感到满意，他们会将自己的消费感受告知其他顾客，有利于企业树立良好的口碑,扩大企业产品和服务的知名度和美誉度，提高企