护患沟通的技巧与案例讲解ppt课件

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1、护患沟通的技巧与案例讲解心内一朱元红什么是沟通沟通是指人与人之间的信息传递与交流，即人与人之间交流意见、观点、情况或情感的过程。护患沟通——是护理人员与病人之间的信息交流的过程，所交流的信息既有护理直接相关的内容，又有双方的思想、情感、要求等。沟通的目的卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外85％靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力你需要了解对方你需要有效地表达自己医院中存在的人际关系家属护士病人其它医务人员信息沟通不良引起的案例信息沟通不良：沟通细节未达到预期的

2、效果。例：患病的曾爷爷住院后，未经许可外宿，夜间突发心绞痛，被陪住的孙女发现及时，经抢救保住了性命，但增加了1万多元的医疗费用，事后，曾爷爷的儿女提出由于护士对患者的行为未进行依法照看和健康指导，拒付1万多元的医药费。护士的理由是曾爷爷在住院须知上有亲笔签名，而住院须知上就有明文规定患者不能外宿这样的条款。这例沟通不良，只强调沟通过程（有沟通的证据：曾爷爷的签字），而没有评估患者病情是否可以离院以及没有检验沟通的效果，所以引起纠纷。指沟通者以语言或文字的形式将信息发送给接受者的沟通行为。言语性沟通非语言性沟通不使用语言

3、、文字的沟通，它包括的信息是通过身体运动、面部表情、利用空间、利用声音和触觉产生的，它可以伴随着语言性沟通而发生。一、沟通途径非语言沟通面部表情仪表服饰空间距离身体姿势人体触摸环境布置交往中一个信息的表达＝7％的语言＋38％的声音＋55％的面部表情。仪表姿态面部表情目光接触手势触摸体语空间效应一般距离：为1m；亲密距离为50cm内，是护理病人或使用触摸等安慰病人时的距离个人距离为50～100cm，如在为病人做解释或低声谈话时；社会距离为1.3m～4m，如在讨论病历或开小型会议中；公众距离为4m以上，指在讲课或演讲时的距

4、离。案例纪实某医院妇科病房的两女患者，一位是城市教师，一位是郊区农民，后者常有成群家属探视，且家属行为较粗野，如大声说话、抽烟或随地吐痰，护士虽对之很反感，但并未与之发生冲突。一段时间后，此患者便常常指责护士，易激动，甚至辱骂，连家属也如此。案例分析患者明显表现的敌意行为，由不满和愤怒引起。但其愤怒可能源于该患者所认知的“医护人员的不公平对待”或疾病等而指向护士宣泄。后经护士长出面调解，该患者反映护士常对她爱理不理，给她脸色看，因而使得她恼羞成怒。对患者一视同仁，是护患沟通中应遵循的重要原则，但做到却不容易，尤其当患者

5、的文化素质、生活习惯存在差异，护士常不自主地对素质较低、生活习惯较差的患者产生反感，一旦把反感溢于言表，或居高临下地使脸色，便容易伤害患者自尊，引发冲突。常用的沟通技巧倾听核实反映提问沉默触摸为什么要倾听？只有倾听才能发现对方的需要、获得信息；倾听使对方有被尊重的感觉，获得信任；倾听是激励对方一种简单有效的方法；善于倾听才能更好地表达；倾听能发现说服对方的关键；价值－－－保证信息准确无误－－－核实：在用心倾听、观察非语言性行为和试图理解所述内容之后，为核对你的理解是否正确，与对方所表达的是否一致。核实的技巧可采用的方法

6、：复述、澄清、小结复述引导词语举例听起来您的意思好象是……所以您的意思是……您似乎觉得……我对您刚才这番话的理解是……反映的焦点是将被交谈者的“言外之意，弦外之音”摆到桌面上来复述：把对方的话重复叙说一遍或用不同的调句复述对方的话，但保持原句的意思。比如：对方说：“我感到很冷”你可说：“你感到很冷，对吗？”反映引导词语举例将对方部分或全部内容复述给他，澄清是将一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述加以弄清楚。当病人表达意义不明确时，护士应该适当地寻求澄清事实，可以这样问：“您是说……”；“对不起，我还末能理解，麻烦

7、您再说一遍。”保证信息准确无误澄清引导词语举例小结：用简单总结的方式将病人所述的重复一遍提问开放式提问对答案没暗示，可敞开地、尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题封闭式提问对方只能用“yes”或“no”来回答的问题解决问题的沟通技巧封闭式问题开放式问题头痛？好些吗？你是否喜欢排球运动？你最喜欢的运动是什么？感觉怎么样？是哪里不舒服？请转换要擅用开放性问题！案例一位护士在办公室写护理文书时，看见外面休息室坐着一位老太太似乎很悲伤的样子。她走过去坐在老太太的身边问她有什么需要帮助的，老太太说她老伴得癌症已扩散到全身……

8、说着便流下了眼泪。这位护士静静地注视着老太太，并轻轻地抚摸着她的手。两人默默地坐了几分钟后有人叫这位护士。老太太感激地说：“你去忙吧!我已经好过多了!真谢谢你!”给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息使病人感到护士是真正用心在听观察病人的非语言行为在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄使用沉默技巧的意义沟通技巧之沉默打破沉默的方法“您