护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲解ppt课件

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1、各位同仁们下午好!护患沟通.方法技巧---护患冲突案例讲解东台市中医院八病区王芹调查显示：♦美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。♦哈费大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。♦医务人员与患者是合作关系，医患之间没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。现代医疗护理服务中,怎样进行护患沟通?一、护患关系概念及现状二、影响护患关系原因分析三、护患沟通中护士的职业素质与个人魅力一、护患关系概念及现状何谓护患关系广义的

2、护患关系是指护士与病人、家属、陪伴、监护人的关系.狭义的则指护士与病人之间的关系。护患关系是一种工作关系、信任关系和治疗关系，是以满足病人的需要为前提条件的。护患关系的性质与特点护士与病人的关系，具有一般人与人之间关系的相同点，并且因为护士与患者患难与共关系,与其他行业的人际关系显然有其独特的性质。护患关系中的情感交往是指护患关系的非技术方面，这是护患关系中最基本、最经常的重要交往.----护士是护患关系后果的---主要责任承担者病人由于疾病的折磨而来到医院接受治疗，是处于被动的接受帮助的地位。护士则是处于帮助者的主动地位，在多数情况下，护患关系出现扭曲，护士要负主要责任。----护患关系

3、的发展过程初期从护士与病人第一次见面起，护患关系就开始了。这个阶段的目标主要是护患双方彼此熟悉并建立初步的信任关系。工作期这是护患关系最重要的阶段，在这一阶段，护士应以自己高尚的医德、精湛的护理技术、热情耐心的服务态度，赢得病人的信任与依赖；护士以从对病人的服务过程中熟悉了解病人，取得病人的密切合作，逐渐形成了良好的护患关系。结束期经过治疗护理，病情好转或基本恢复，达到预期目标，护患关系将进入结束阶段。护患沟通一般比较简单顺利。这一阶段是护患关系沟通最融洽、最和谐的阶段。二、护患关系冲突原因分析1、服务观念落后缺乏法律知识护士不能转变观念，工作缺乏主动性及积极性，有些法制观念淡薄，存在侥幸

4、心理，对规章制定视而不见，工作马虎，平时不注重业务学习和知识更新，导致冲突纠纷2主动服务意识不强护士工作琐碎，直接面对病人，工作稍有松懈或漫不经心，或谈天说笑等，或护士工作繁忙时，容易产生烦燥，当病人有疑问时，表现很不耐烦，不屑一顾，使病人反感，就会发生冲突。3、病人期望值与护理技术水平存在差异如病人要求一针见血，不得失误，但医疗护理不同于消费服务，不可能达到百分百的效果，还有病人希望得到关于自身疾病注意事项，用药，饮食等方面知识，如果护士不能正确回答，解释不到位，或相关知识缺乏，造成病人对护士不信任。4、病人的保护意识加强随着法制建设的发展，人们法律知识普及，文化水平的提高，社会上存在保

5、护消费者的权益活动，使病人牢固的“树立病人是上帝”的准则，对医疗护理有戒备之心，对医疗护理活动中的出现问题或不理解的行为都希望有说法，以求心理平衡特别。在护患关系沟通中----护士应起那些作用?要明确护患双方各自的角色功能整体护理中，护士的角色功能是主要、多方面的；提供护理的帮助者、照顾者、安慰者；在对健康问题进行诊断处理时，是计划者、决策者；在实施护理干预时，是健康的促进者；在病区或一定范围内，是管理者、协调者、是患者权益的代言人和维护者；在卫生宣教和健康咨询方面，是教师和顾问。在以上范围内，患者对护士的角色期待都是正当而且合理的。被帮助者是所有患者最主要的角色特征。相互之间角色期待不一

6、致的情况，而护士对患者的角色期待不应过高。护士对于患者的角色期待要从实际出发，不能期待患者样样都懂，个个通情达理，更不能对患者某些不适当的言行妄加指责。清醒认识---获得安全优质服务是患者的正当权益患者一般不具备维护自己权益的知识和能力。许多权益靠医护人员来维护。医疗纠纷中，病人不仅对身体的损失提出赔偿，对精神损失提出高额赔偿的案例也屡见不鲜。医护人员应有清醒的认识，以更慎重的态度审视患者权益，才能使护患关系保持良性发展。要减轻和消除--理解认识分歧的影响专业术语的影响：医护人员之间习惯于用专业术语进行交流，但这些专业术语对于患者来说是陌生的，很容易造成误解。语言过于简单：医护人员常因自己

7、心里有数，也凭想当然以为患者一定也清楚。护理人员与患者家属的沟通是护患关系的重要补充护士与患者家属的关系最容易被忽视，把家属排斥护患关系之外，是导致护患之间不能有效沟通的原因之一，特别是遇到一些特殊的患者时，如婴儿、高龄患者、重危患者、昏迷患者、精神病、绝症患者等，与患者的家属保持积极的沟通就更显得重要。是对护患关系的一种极重要的补充。患者原有家庭角色功能的替代者患者病痛的共同承受者患者心理的支持者患者护理计划制定及实施