感动服务活动方案(定稿).doc

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1、感动服务活动方案为了认真贯彻落实公司“关于开展‘2011感动服务年’活动的通知”精神，切实把以病人为中心，提高医疗服务质量，创新服务，感动患者贯穿到全年工作之中，为广大群众提供安全、有效、舒适、方便、价廉的医疗服务，特制定深圳XXX医院“感动服务年”活动方案和实施办法。一、活动宗旨和目标1、全面提升医院医疗和服务质量。2、医务人员把患者需求放在第一位，以精湛的医术更好、更快的服务于患者，让患者早日、满意康复；行政后勤人员把临床一线人员工作需求放在第一位，让医院员工感觉到亲情式的人文化关怀。3、做到患者叫医生随叫随到，随时服务；临床一线有困难和要求，职能科室

2、能及时给予解决，形成“事事有人问，人人爱管事，件件有着落”的良好服务氛围并能形成长效机制。二、活动主题让每一个员工每一天都能以愉快的心情上走上工作岗位；让每一位患者每一次都能得到精心的照料走出XX医院。三、活动时间2011年1月1日——2011年12月31日。四、活动参与部门全体员工和所有科室。五、活动内容和形式1、活动内容（1）开展亲情化服务，把患者、员工当亲人，当朋友；（2）开展整体化服务，创新和推行一站式、一条龙服务；（3）开展全程化服务，进行一对一接待，一对一跟进，一对一诊疗；（4）开展科技化服务，用至新技术和理念为患者服务，实现科技立院、兴院；（

3、5）开展标准化服务，制定规范的流程和细则，形成长效机制；（6）开展环境优化服务，推行5S质量管理体系，创造良好的人文环境，温馨的诊疗环境，优美的活动环境。总之，临床一线人员（包括医、药、护、技、导诊）做到接待病人“四个一”（一张笑脸、一杯水、一声问候、一句请）；诊治（服务）患者“四个心”24（细心、耐心、诚心、用心）；诊疗技术和理念用至新。行政后勤人员建立一切为临床服务的观念，做到在第一时间解决问题，用最快的速度处理问题，用最完善的方式服务临床一线。中层管理人员要有我就是“服务员”的思想，自觉践行管理就是服务的新理念，把在工作中有联系的上端、下端的员工当做

4、“顾客”，及时解决所服务科室、员工的一切问题。不推诿，不扯皮、不懈苔。没有“不知道”，“不归我管”，只有“我来管”，管出结果。医院领导要站在医院发展的战略高度来谋划医院建设，服务全院部门、科室和员工。要深入科室一线，了解实际情况，关心员工生活和思想，从工作细节着手，感动员工，打造团结和谐，积极向上的团队。2、活动形式组织丰富多彩的活动来宣扬、表达该活动的宗旨、意义、目的。如（1）启动仪式；（2）培训；（3）大讨论；（4）演讲；（4）文体活动；（5）员工生日活动；（6）后勤服务项目改善等。活动形式的具体计划见下表：2011感动服务年活动计划表序号活动时间活动

5、时间责任科室备注1“感动服务年”启动仪式、颁发社会监督员聘书仪式3月办公室2开展“拿什么感动你”大讨论机关开展“拿什么感动我们员工”大讨论临床一线开展“拿什么感动我们患者”大讨论1-2月医务科、护理部、办公室讨论结果3月9日员工会上各科室发言3感动语征求评选活动1-2月办公室各科室4“感动服务”培训3月办公室5每二届“我和健康有个约会”大型体检公益活动启动3月6员工生日晚会每月9日办公室7员工运动会（乒乓球、羽毛球、跳绳、持球等）4月办公室8员工舞蹈培训班每周二9护士操作技能大比武5月护理部105.12护士节表彰活动5月护理部11“拿什么感动你”演讲比赛5

6、月办公室12第二届“两新”党组织党员免费援助活动6月2413送健康到老干活动中心，免费对老干部进行健康体检7月14送健康到军营，免费为部队官兵免费健康体检8月15慰问敬老院老人9月16免费为教师健康体检9月17名医名家巡诊活动10月18一周岁慈海宝宝回娘家亲子活动11月19优秀集体、星级标兵评选、表彰每季一次年终总评比20党员志愿者服务队义诊每周三次市场部21医生处方展览每月一次医务科22青年文明号巾帼示范岗创建全年团支部23六、考核与奖惩为了扎扎实实把此项活动地开展起来，不走形式，讲求效果。让每位员工从思想上真正重视起来，积极行动，从自己做起，此次活动要

7、坚持考核与奖惩相结合。对于活动中表现突出的部门与个人给予奖励，而对于服务差，执行医院感动服务规范流程和细则不力的部门和员工，将给予批评教育，并进行扣分。考核结果与奖金挂钩。累计多次不改停职进行培训甚至辞退处理。1、考核机制（1）外部考核。a定期或不定期考核，由客服部负责，以调查问卷形式分发给就医患者，以了解患者对各科室或员工具体评价。凡认真填写“调查表”的患者赠送纪念品。调查问卷结果每次整理，定期张贴公布，各部门每周进行小结，医院每月总结一次，发现问题及时处理，及时通报，以利于活动的顺利开展。b聘请医院服务社会监督员15名。在医院周围工厂、企业中，在有关管

8、理部门聘请社会监督员，让他们从社会大众的角度对医院服务态度、水平进