星巴克改革策略分析之竞争力模型和价值链模型

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1、1、顾客：顾客转换成本低，要留住顾客，提升顾客忠诚度（利用信息技术进行改革，提升顾客体验）2、竞争者：麦当劳等廉价食品快餐行业（采用产品差异化策略）3、供应商：密切合作；议价能力不强4、替代品：威胁较小（因其定位中高端市场）5、潜在竞争者：进入门槛低，威胁较大（星巴克有体验式的直营模式以及“独身”经营模式）9（竞争力模型星巴克的主要活动：采购物流：拉美、亚洲等地采购；建立可持续发展的“道德采购”生产运营：“精益”技术；精简工作流程销售与市场：定位中高端市场，采用直销，营造咖啡文化服务：综合运用管理信息及时，提

2、升顾客服务支持活动：技术：无线技术、移动支付系统等行政管理：利用无线技术简化业务流程，提高效率HRM：“精益”技术，让咖啡师有更多时间为顾客服务改革策略价值链模型星巴克改革策略属于企业竞争来源中的顾客服务。一、波特竞争力模型在波特竞争力模型中，公司的战略地位和它的战略不仅取决于传统的直接竞争对手，而且受行业环境中的其他4个力量影响：市场新进入者，替代品，顾客和供应商。一个公司的获利能力，在很大程度上取决于它吸引和留住客户、索要高价的能力。如果客户很容易转换到竞争者的产品和服务，或者他们迫使企业与竞争者在一个产

3、品差异很小、所有价格均能及时获取的透明市场上开展价格上的竞争，那么客户的谈判力就会提升。星巴克的消费人群主要是收入相对较高的白领阶层，然而在2008年经济衰退期间，顾客抱怨星巴克公司失去了时髦的本地感觉，越来越像快速食品连锁店，很多人转向了更便宜的店，如麦当劳，DunkinDonuts，导致星巴克的股票市值跌幅超过50%。对此，星巴克进行了改革，提升顾客体验，拉近与顾客的距离。顾客服务：为减少顾客的等待时间以及跟上时代的步伐，星巴克在顾客群中推行了移动支付app。当GoogleWallet等众多移动支付应用还

4、在苦苦寻求转化率的时候，星巴克app的支付已经遥遥领先。在美国地区，星巴克App平均每周能转化600万次购买，占到实体店总购买量的15%。BIIntelligence最新公布了一份调查报告，深度挖掘了星巴克App的运营方式，探索它如此受欢迎的原因，以及类似零售商的可复制性等。以下为报告列举的主要因素：1）10亿美元级支付：据估计，2014年全年，星巴克App在美国的支付额有望实现15亿美元；仅第二季度，就已经占到实体店购买量的15%，约合每周600万次交易。2）用户忠诚度：星巴克的店铺遍布大街小巷，咖啡唾手可

5、得。星巴克App基本适用各个型号手机，并借助积分奖励机制，不断刺激日常购买，转换用户忠诚度。所以，星巴克App这么火，并不完全依赖移动支付的便利性。3）增长潜力：App内有不少带动重复消费的功能，比如，查询商店、提前预定、新品提醒等。2、星巴克的忠诚客户大多会使用店内的Wi-Fi，于是星巴克在店内启用“星巴克数字网络”，该数字网络可免费向店内的顾客们提供独家的网上内容。这些基于HTML5技术的内容可以在所有的移动设备上呈现——从笔记本电脑到智能手机。该网络的内容包括新闻、娱乐、商业和健康频道，以及本地邻居的信

6、息。这个站点是星巴克改进与最有价值客户间的关系并利用互联网平台增加客户满意度的有效手段。行业内的竞争者：台湾品牌85度C是近来常被提及的星巴克竞争对手。从2004年开始的三四年内，85度C在台湾开出340家门店，一年卖出1亿杯咖啡，年营业收入15亿，超越了在台湾拥有200家门店的星巴克。而日本真锅咖啡是星巴克的又一竞争对手，真锅咖啡在全球总共拥有971家分店，中国有221家之多，并且数量还在不断地增加。还有两岸咖啡和SPR咖啡，SPR认为自己的定位与星巴克颇为接近，而两岸咖啡自称比星巴克多出了西餐供顾客选择。

7、星巴克的优势：根据世界各地不同的市场情况采取灵活的投资与合作模式，多以直营经营为主。充分运用“体验”：星巴克认为他们的产品不单是咖啡，而且是咖啡店的体验。另外，星巴克更擅长咖啡之外的“体验”：如气氛管理、个性化的店内设计、暖色灯光、柔和音乐等。星巴克主要卖的是咖啡与自家的咖啡豆，除此之外，其实星巴克卖的也是一种味道与感觉，也是所谓的无形氛围，星巴克与一般咖啡店不同的地方，是给人一种极负人文时尚的摩登感，这是与其他咖啡店不同之处。并且，星巴克以人潮多的商圈为主，此外更以车站等交通地点更为频繁，因为除了卖给想喝的

8、人外，也可提供一个短暂休憩的地点。。星巴克在改革中选择了与对手截然不同的、更激进的产品差异化战略，强化产品差异，注重其饮料的高质量，以及高效、有意义的客户服务，化身小资、白领的代名词。替代品：果汁、奶茶等。咖啡的替代品威胁是果汁、奶茶等，但是现在星巴克也有特制的果汁、奶茶供应。尽管街上到处都有卖果汁、奶茶的小店，但是这些小店一般都只是零售饮品，品牌小或者没有品牌意识，有极大部分是零售出售，没有完整的