如何做好it外包项目-服务意识培训

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1、蓝色快车如何做好IT外包服务美的集团蓝色快车计算机工程技术有限公司BE-郑义---服务意识培训什么是服务什么是IT外包服务如何做好IT外包服务美的项目管理团队2美的项目管理团队3什么是服务？美的项目管理团队4服务的定义：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。满足客户需求完成与客户达成的指令，并让客户验收为客户做事情，完成客户要求的所有事情按照一定的标准来完成客户提出的要求美的项目管理团队5对于我们的IT外包服务怎么理解？美的项目管理团队6服

2、务是有协议的-并不是客户的所有要求一定要做服务是有时间限制的-单一服务完成时间项目整体完成时间服务是有可交付物的（产品。我们三年的服务就是产品）服务是有服务指标的-SLA服务的衡量标准-客户满意度美的项目管理团队7如何做好IT服务？美的项目管理团队81.工作态度IT外包服务中：服务态度（工作态度）重要性大于IT技能客户说好，我们服务才好客户说不好，我们的服务就是不好客户满意度是我们服务价值的体现问题解决客户满意在做IT服务过程中，我们代表的是项目团队、代表蓝快、代表美的的IT部门一定不仅仅代表着个人团队美的项目管理

3、团队92.严格按照项目流程做事美的项目流程服务报修流程问题升级流程VIP服务流程IMAC服务流程硬件报修服务流程资产管理流程人员变更流程。。。。IT服务管理：流程导向传统IT管理：技能导向为什么做事一定要按照流程来做？流程的作用是什么？简单的理解：指导如何做好做完一件事同时避免人为干预美的项目管理团队103.不能对客户说不---这是服务行业的禁忌如果遇到解决不了的事情或不在服务范围内的事情应如何答复客户？统一的答复：这件事情我没遇到过，我将这件事反馈给我的经理（或主管），一会给您答复我会和我的经理（或主管）反馈这件

4、事情，一会给您答复注意：态度要好、答复时间不能太长、给客户一个解决问题的方法或方式美的项目管理团队114.遇到问题要及时反馈你行滴我能解决再过一会就好了哪些情况下要及时反馈1.处理VIP客户时遇到棘手问题2.遇到大规模网络问题3.遇到解决不了的问题，解决时间过长4.发现正在解决的问题影响较大学会用问题升级流程学会保护自己美的项目管理团队125.如何真正做好---超越客户满意度了解客户的真正需求了解客户的期望值解决和满足客户的需求=客户满意只有超出客户的期望值，才能让客户非常满意这就是我们以后的目标超越客户满意度这是

5、一个漫长的过程也是我们为之努力的一个过程美的项目管理团队13如何做好IT外包服务专业的服务形象专业的服务语言专业的IT技能打造专业的IT服务团队超越客户满意度这些还远远不够只有将个人上升到团队依靠团队大家的力量才能有能力把事情做好我们的团队具备我们要有信心我们一定能将服务做好美的项目管理团队14谢谢