浅析星巴克体验营销策略及启示

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1、浅析星巴克体验营销策略及启示　　一、体验营销理论概述　　体验营销是随着体验经济产生的全新的营销方式。体验营销是指企业把消费者的感官、情感、思考、行动、关联等要素融为一体，作为设计、生产产品或提供服务的主要依据，通过创造、提供和出售体验，让消费者在消费的过程中主动参与并产生美好体验的一种营销过程。　　二、星巴克的体验营销策略　　1.品质一流的咖啡体验　　咖啡是星巴克体验的载体，而这种载体的质量品质就是星巴克的灵魂。对于咖啡的质量，星巴克的要求十分严格，从购买原料到炒制过程再到销售途径，层层都有严密的把关措施。　　星巴克的管理人员亲自考察咖啡产地，然后

2、选择优质原料，精选咖啡原料被及时送往炒制车间，熟练工人会严格按照标准炒制混合，随后这些产品被装进保鲜袋中运往星巴克连锁店。如果保鲜袋打开后的咖啡豆在7天之内没有销售完，将不能继续销售。在配制咖啡的过程中星巴克也有十分严格的操作规定，从原料到运输到烘焙，再到咖啡的配制，每一个步骤都是为了把最好的咖啡送到消费者面前，一流的咖啡体验是星巴克体验的核心。　　2.感性色彩的环境体验　　咖啡店环境是消费者体验咖啡的场所，消费者在咖啡店的环境中通过视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉建立感官上的体验，因此好的消费环境是实现消费者难忘体验的重要因素。　　星巴克在美国总部拥

3、有一批非常?Ｒ档纳杓拼笫Γ?专门为世界各地的星巴克店铺设计环境，他们会把各地商圈特色和建筑物风格融入各家星巴克店铺中，所以不同的店铺在品牌统一的基础上，拥有自己的特色风格。在店内所有的设计装饰摆放也都是经过设计师们的精心打造而成。　　3.贴心周到的服务体验　　星巴克为了保证服务质量，其员工都必须经过专业培训后才能获得上岗资格。在培训中，员工接受公司历史及文化的熏陶，学习咖啡的配置程序、工作职责内容、消费者服务技巧还有咖啡文化。因此，在店里，顾客无论任何时候与店员的目光接触，迎接他们的都是不变的微笑。店员不仅讲话温文尔雅，提供优质的服务，还会耐心地向

4、消费者详尽地介绍与咖啡相关的知识与配制方法，在帮助消费者找到最适合自己的咖啡的同时，还能让消费者体味到星巴克所宣扬的咖啡文化的美妙。　　4.咖啡之外的延伸体验　　为了丰富消费者的体验方式，星巴克设置了许多活动让消费者在咖啡之外体验更加浓郁的馨香。例如，星巴克创建了星巴克俱乐部，把星巴克的忠实消费者聚集在一起，通过这个平台，他们可以互相交流，也可以向星巴克反馈或者提出建议，还能享受到星巴克提供的优惠价券、礼品等更多意外惊喜。星巴克还为会员们量身定作了星巴克期刊，里面囊括各种新的产品信息、还有一些给会员们提供的店外活动：咖啡品尝大会、体育比赛、公益活动

5、、文化展览等。　　5.引领潮流的创新体验　　星巴克旗下高端茶品牌TEAVANA（茶瓦纳）已正式亮相中国门店，一个企业的品牌是否具有生命力，关键点就是要与时俱进，不断地将时代的特点注入品牌的血液当中，从而让消费者感受企业的品牌永远都有时代的因素，进而对企业品牌有时尚的冲动追求。　　星巴克将不同的地域文化特点很好地融入产品中，加强产品创新，体现出星巴克的特色和个性，创造出适合不同消费者需要的产品，保持很快的产品推陈出新速度；同时，星巴克努力地适应这个数字化时代。例如，店内提供无线上网，开发星巴克APP，开发移动支付技术，应用各种社会化媒体与消费者拉近距

6、离，这些措施都有一个共同的目的，就是为了不断给消费者体验注入新的内容。　　三、星巴克体验营销的启示　　1.追求高品质的产品和服务　　保持产品和服务的高品质永远都是满足消费者体验的大前提，也是构筑星巴克体验的灵魂，所以，为了保证产品和服务的质量，星巴克一直坚持全世界范围内的公司直营路线。星巴克从始至终都坚持质量管理，从采购咖啡豆、烘焙、调制到贩售，中间不经过其他中间商，以确保产品的稳定性。从原豆开始，咖啡的运输、烘焙、准备、配料的增加、水的过滤，直到最后服务员端给消费者面前的咖啡，这一系列采购程序必须符合最严格的标准。星巴克坚持把握好每一个细节，为消

7、费者送上一杯最好的咖啡。　　因此，为了保证产品和服务质量持续稳定地达到规定的要求，企业必须建立完善的质量控制体系，即对影响产品质量的各个环节进行严格的质量控制，确保影响产品质量的技术、管理和人员等因素处于受控状态。要想真正把企业做大做强，那就必须先从提高产品和服务的质量入手，追求高品质的产品和服务，这是为了更好地对消费者负责，也是吸引消费者的第一步。　　2.以消费者需求和感受为导向　　为了给消费者提供更独特、更丰富的体验，企业应将自己的企业文化融入其体验中去，形成体验文化。同时还要充分考虑消费者的体验需求和感受，这样才能成功地实施体验营销，形成差异

8、化竞争优势。　　星巴克十分重视消费者的需求和感受，遵循“以消费者为中心”“以人性为根本”的基本原则。不但以消费者的感受为评