12服务业推广与沟通

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1、12.服務業的推廣與溝通請自填大綱前言：聽聽我‧看看我推廣概論服務溝通的挑戰因應服務溝通的挑戰2前言：聽聽我‧看看我1/52007台灣美食展佔據了新聞報章雜誌的版面台灣美食展網站3前言：聽聽我‧看看我2/5福特汽車以動畫說明維修的各個流程福特汽車網站4前言：聽聽我‧看看我3/5快樂髮型的促銷活動快樂髮型網站5前言：聽聽我‧看看我4/5旅遊業的廣告為何總是秀出旅遊地的象徵、圖片？雄師網站龐琨瑢龐琨瑢6前言：聽聽我‧看看我5/5凸顯使用者、找明星代言，比較能打動顧客？史雲遜網站7一、推廣概論1/10推廣的意義與重要性推廣(promotion)是將組織與服務訊息傳播給目標市

2、場的活動，主要焦點在於溝通(communication)。有了推廣，消費者才可得知服務的相關資訊，並進一步協助推動其它行銷功能。推廣概論溝通的挑戰挑戰因應8一、推廣概論2/10推廣組合(promotionmix)：為了有效傳達企業與服務資訊而使用的推廣工具總稱。推廣工具企業內部的相關物品對外部消費者所設計的活動推廣概論溝通的挑戰挑戰因應9一、推廣概論3/10推廣概論溝通的挑戰挑戰因應企業內部的相關物品任何與消費者接觸的企業相關物品，都是推廣工具Starbucks創辦老店仍維持早期的LOGO店內擺設早期沿革的相關資料玻璃窗上斗大的咖啡色LOGO，遊客爭相拍照10一、推廣

3、概論4/10對外部消費者所設計的活動推廣概論溝通的挑戰挑戰因應廣告直效行銷促銷人員銷售公共關係11一、推廣概論5/10廣告由特定的贊助者付費，藉由電視、收音機、報章雜誌以及戶外宣傳看板等傳播訊息的溝通方式。優點：高度公開性和普及性、聲光效果好、活潑生動。缺點：雙向溝通弱F4針對日韓市場代言台灣觀光12一、推廣概論6/10促銷在短期內激勵消費者的活動資訊最直接了當，主要原因是為了加強消費者的購買念頭。快樂髮型網站13一、推廣概論7/10人員銷售具有面對面溝通與即時回應的特性，也可產生各種人際關係，但成本昂貴。保險、信用卡、房子、汽車等常以人員銷售為主。14一、推廣概論8

4、/10直效行銷針對某特定消費者個別傳遞資訊，且訊息能夠因顧客的不同背景與需求而特別設計或快速更新。Yahoo舉辦的網路角色扮演的活動，依照消費者的角色、選擇，主導劇情發展的同時，也體驗服務（搜尋功能）的使用。15一、推廣概論9/10公共關係主要目的是建立組織的良好形象，採用的方式包括贊助社區活動、支持公益活動及爭取新聞報導等。常具有不錯的可信度。大塊文化董事長郝明義推出「ucareicare讓好病人遇上好醫生」行動16一、推廣概論10/10整合行銷溝通(integratedmarketingcommunication;IMC)：整合各類推廣工具，清楚界定每個工具的表現

5、內容與形式，以便現有及潛在顧客感受到清楚、一致且強烈的訊息。推廣概論溝通的挑戰挑戰因應17二、服務溝通的挑戰1/8服務特性企業本身服務溝通的挑戰造成服務溝通挑戰的原因推廣概論溝通的挑戰挑戰因應18二、服務溝通的挑戰2/8服務的特性帶給顧客的困擾購買流程困擾來源易變性購買前購買中購買後無形性不可分割性不可儲存性ˇˇˇˇˇˇˇˇ推廣概論溝通的挑戰挑戰因應19二、服務溝通的挑戰3/8購買前的困擾選擇補習班的依據是什麼？教育的無形性，讓顧客在購買前面臨選擇的困擾。聽朋友說A補習班的師資很差，問題來自師資還是朋友？不適合朋友的方式也不適合你？這是服務易變性帶來的困擾。推廣概論溝

6、通的挑戰挑戰因應20二、服務溝通的挑戰4/8購買中的困擾病患不易在就診當中判斷醫療的效果想想看就診時，服務的其他特性（易變性、不可儲存性）會為病患帶來什麼困擾？病患是否對病情有詳實描述也會影響醫療效果推廣概論溝通的挑戰挑戰因應21二、服務溝通的挑戰5/8購買後的困擾顧問諮詢的無形性，即使企業在諮詢之後也不易衡量效果。諮詢服務的水準和效益若不穩定，企業主很難對顧問公司維持信心。推廣概論溝通的挑戰挑戰因應22二、服務溝通的挑戰6/8企業本身帶來的服務溝通挑戰企業本身服務溝通的挑戰不當的服務承諾不當的顧客期望顧客教育不足內部行銷不充分推廣概論溝通的挑戰挑戰因應23二、服務溝

7、通的挑戰7/8不當的服務承諾(servicepromises)對顧客所提出的服務保證不能兌現時，服務的傳遞與承諾之間便出現缺口。產生缺口的原因：缺乏資訊整合的能力，以致承諾無法實現；需求和供給的變化。推廣概論溝通的挑戰挑戰因應無名小站在去年確定被Yahoo購併，然而網友對無名的不滿也同時爆發，指控背叛創業時的白金會員，原先說會員「可優先認股」，購併時卻成了「因為沒增資，所以會員沒認股權」。20070904聯合報24二、服務溝通的挑戰8/8不當的顧客期望因為不當承諾、解釋含糊、隱瞞資訊等因素，而讓顧客對服務產生不當的期望。顧客教育不足當顧客不瞭解服務的