星级酒店客房部培训内容

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1、客房培训途窝集团客房在酒店中的地位？客房在酒店中占有重要地位。第一，客房是酒店存在的基础，是酒店的主要组成部门。第二，客房是酒店组成的主体。酒店的固定资产，绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。第三，客房是酒店经济收入和利润的重要来源，也是酒店利润的主要来源。第四，客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。第五，客房是客人在酒店中逗留时间最长的地方，客房对客人有着直接影响，是客人衡量"价"与"值"

2、是否相符的主要依据。如何保持房间的干净、整洁、舒适，提供热情、周到而有礼貌的服务，确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态，保障酒店及客人的生命和财产安全是我们付出努力去达到的目标。1、酒店及酒店的产品介绍。2、酒店仪表仪容规范、礼节礼貌、文明用语3、客房员工的沟通方向4、酒店电话规范、技巧5、客房部各岗位职责与规范6、工作班次安排及考勤考核7、酒店客房各类房态8、酒店客房服务的项目、要求9、开门程序10、清洁房间流程11、DND房处理流程12、检查退房流程13、楼层冰箱的操作程序14、遗留物品的登记和保管15、工作车整理16、工作间整理17、住客房清洁18、空房清洁1

3、9、维修房处理20、计划卫生实施规范21、对讲机/钥匙使用规范22、布草管理规范23、抹布、清洁剂的使用24、客房重要事件报告/记录/处理25、客房消防与安全26、常见污迹的清理办法27、布草车使用须知28、吸尘器的使用与操作注意事项29、迎客程序30、送客程序31、送茶服务工作程序、标准32、会议接待服务程序33、杯具消毒程序34、住客房清扫注意事项35、暂借物品程序目录01酒店及酒店的产品介绍仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。风度是指举

4、止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心要素。酒店仪表仪容规范服务员应着工作服上岗，工作服要整洁、挺直、干净，按规定扣好衣扣。不得穿破损工服上岗。上班时一律穿黑色工作鞋，工鞋保持干净。穿着袜子要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。女员工淡妆上岗，不可浓妆艳抹。头发干净整洁，并将头发盘起。男员工头发要保持前不遮眼，侧不遮耳，后不盖领。男员工不得留胡子，女员工不得留长指甲，不得涂指甲油。服务员上岗期间不准佩带各类饰物，如项链耳环等。上岗时按要求将工牌佩带在左胸位置。保持口腔卫生，上岗前不吃异味食物，如葱、蒜等。酒店仪表

5、仪容规范酒店仪表仪容规范面带笑容，亲切和蔼，端庄稳重，不卑不亢。坐姿端庄，身体挺直、重心垂直向下、腰部挺起、双肩放松、双膝并拢，手自然放在膝上，不可摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。站姿：挺胸收腹，双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，男生将手自然背扣，站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子服务台等。走姿：昂首挺胸，两臂自然下垂摆动，女子走一字，男生行走双脚跟平行，行走时不准摇头晃脑吹口哨，吃零食，不得手叉口袋，不得奔跑跳跃，不得在宾客中穿行礼节礼貌、文明用语1.问候语“您好！”“早上好！晚上好！“您好”或“您好，见到您很高兴”“××最近很忙吧！请转达我对他的问候！”

6、2.征询语“我能为您做些什么吗？”“您还有什么别的事情吗？”“这样会不会打扰您？”3.求助于人语：请；请问；请帮忙。4.感谢语“谢谢！”“麻烦你了，非常感谢！”“谢谢您支持我们工作；让您费心了；实在过意不去；拜托了；麻烦您了；感谢您的帮助。5.得到感谢语别客气，不用谢。6.道歉语“很抱歉！这件事实在没有办法做到。”“真不好意思，……”“真对不起，让您久等了！”“对不起，打扰了！”“对不起，请稍候！”请原谅；对不起；很抱歉；7您好!我是×××，请讲话。挂：谢谢，再见礼节礼貌、文明用语.听到致歉语不要紧；没关系；别客气；不用谢；请不要放在心上。8.应答语“

7、行，请您稍候”“好，马上就来”；“您不必客气，这是我应该做的”“不用谢，照顾不周的地方请您多多包涵”；“请您吩咐”9.提醒别人语请您小心；请您注意；请您别着急。请您注意安全；过路请走人行道。10.赞美语“你干得很好”、“太棒了”“你真了不起”“你手真巧”“这太美了”礼节礼貌、文明用语11.慰问语“您辛苦了”“让你受累了”“给你们添麻烦了”12.欢迎语“您好”、“欢迎光临”、“再次见到您，真是十分高兴”请进；请坐；请喝茶。13.接待来客语请进；请坐；请喝茶。14.告别语“再见”、“祝您一路平安”、“希望不久的将来还能在这里欢迎您”；欢