剖析kash行销模式3

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1、专业技术资料分享剖析KASH行销模式（三）本文主要取材自谢耀龙教授近期所刊登之论文，详细出处如下：谢耀龙（2002），〈寿险业务员行销模式转移：从KASH到SHAKE〉，《寿险季刊》，12月31日，第126期。谢耀龙教授三、技巧根据谢耀龙（1998）所提出、培养寿险公司文化的主要架构「莫斯特」（MOST）模式，在此我们可以将「技巧」定义为：让业务员可以达成目标与落实策略的种种具体作法或行动。既然很少人自觉性地将业务工作视为终身职业，教授业务员必要的行销技巧是业务员能否成功的重要关键（Gantenbein2000）。林重文（

2、1996）也认为，训练新人从接触、说明、激励到结束的基本动作，使他（她）们的技巧熟练，不但可以增强信心、而且有利于成功销售。他建议以下述内容作为主要的训练构面：（1）主顾与市场搜寻；（2）客户类型分析；（3）如何接触准客户；（4）说明的要领；（5）激发顾客购买的欲望；（6）反对问题的处理；（7）促成的方法；（8）递送保单的技巧；（9）客户管理及售后服务；（10）建立对客户的影响力；（11）电话约谈技巧；（12）客户介绍的要领；（13）保险故事的运用。日本的学者专家建议，由实务专家多年的经验法则所归纳出的标准话术及面谈技巧，

3、是业务员可以参考的规范。这些技巧不但可以减少业务员访问时的辛苦及被拒绝的痛苦，而且可以提高成功机率。其次，熟练整个销售过程的各项技巧，也有助于提高活动效率。这些技巧包括：可能顾客之发掘及管理、访问之准备及礼仪、唤起投保意愿之步骤及资料准备、契约签订时机之掌握等。再则，顾客购买心理之掌握及购买决策过程（如，注意à兴趣à欲望à确信à决定）各步骤沟通技巧之熟练，都是业务员必须培养的技巧。最后，标准话术虽然有助于新人步上业务行销的工作轨道，但是真正要将这些销售技巧变成业务员个人能力的一部份，还需要藉助不断的实践与经验；此外，唯有加

4、入业务员的诚意与热情，才能将这些销售技巧发挥到极致（宋明哲-审订1992）。麦卡地（McCarthy2001b）建议，问问题、仔细地听、察言观色、注意沟通技巧（含拒绝之处理）及保持主动积极的态度，是业务员成功的重要技巧。1.问问题WORD资料下载可编辑专业技术资料分享问问题最大的好处是，它强迫业务员保持安静、仔细听。毕竟，当业务员忙着讲话时，他（她）很难了解顾客之需求与问题。但是，业务员却应该避免问模糊的问题。业务员的问题必须能帮助自己取得真实的答案，这些答案要能有助于了解顾客的主要购买动机、并且协助自己选定能满足顾客需求

5、的产品或服务属性。除了问题内容外，业务员发问的方式也极其关键。业务员与顾客的沟通，应避免像「检察官询问证人」式的咄咄逼人。毕竟，专业业务员要的是能够协助解决顾客问题及满足其需求的有用信息。一旦顾客因为对问问题的方式产生反感而不愿回答问题时，之前的一切努力都将付诸东流，往后的沟通也会困难重重。简言之，能让顾客觉得轻松自在的发问方式，就是理想的方式。在此，推销自己再度扮演重要角色—先让顾客接受你（你）、喜欢你（你）。1.仔细地听问问题，然后仔细的听，让你（你）的顾客讲。只有仔细的听，业务员才能够了解顾客及其需求。有很多业务员虽

6、然听，但是却不专心，他（她）们也因此忽略关键性的信息。好的倾听技巧同时有助于满足顾客的一些基本需求：在你（你）的面前觉得很自在、觉得自己的需求很重要、而且自己也受到重视。以下是一些基本的倾听技巧：（1）将注意力放在顾客身上、倾听他（她）的话语、及他（她）实际要表达的意思。避免在精神上及肉体上做出分散注意力的动作。（2）顾客说话的同时，避免在心中规划自己接下来要讲的内容。你（你）无法兼顾倾听与在心中规划。（3）避免一些容易造成紧张的习惯，尤其是可能分散对方注意力的手部动作。（4）不要打断顾客的话。你（你）可以等顾客说完之后再

7、说。（5）借着口语或非口语（如，肢体语言）的回馈，让顾客知道你（你）很专心地在倾听。谨守这些倾听原则，业务员传递给顾客的是最高的恭维与敬意—因为你（你）付出全部的注意力、并且说明你（你）是多么重视顾客。2.察言观色WORD资料下载可编辑专业技术资料分享并非所有顾客都会一五一十地告诉你（你）她的需要、问题或观点。善于察言观色的业务员则会透过各种迹象判断出顾客的特色，譬如，顾客想要传递的自我形象为何？他（她）想要被如何对待？顾客的穿著、所属的组织、所开的车、所居住的地区、所认同的人或结交的朋友、所拥有的各种物品、所讨论的话题、

8、所展现的人格特质等，都是顾客自我形象之呈现，业务员当然也可以据此帮助顾客强化其所欲塑造之形象。此外，业务员也应尽量给予顾客特别的待遇，因为每个人都被当成贵宾对待。顾客希望业务员能严肃地看待他（她）们的问题及其所关心的事。因此，业务员必须说服顾客你（你）所提供的产品或服务，正可以满足其特殊的需求。让顾客享