浅谈如何提升燃气公司的服务质量

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1、浅谈如何提升燃气公司的服务质量张溶（重庆燃气（集团）有限责任公司南岸分公司）摘要：木文通过分析城市燃气公司服务质量的内涵和存在问题，依据服务质量管理要坚持全面性、全员性、全过程性、预防性和持续改进性的原则，从七个方面提出了强化城市燃气公司服务质量管理工作、提升服务质量的途径与策略，为燃气工作的服务管理工作提供了参考。关键词：城市燃气燃气公司服务质量1城市燃气公司服务质量的内涵由于燃气公司的目标客户具有固定性，服务是一个不间断的连续过程，因此，城市燃气公司服务质量的内涵应从以下四个方面来理解：1.1可

2、靠性。用户最关心的是燃气企业能否按照服务规范和标准提供可靠的、可信赖的服务，如燃气设施和安装是否能保证安全、不漏气；燃气表的更换、燃气灶具的修理能否保证质量；抄表、收费能否准确无误，不出现多收费、乱收费情况等。1.2响应性。当用户提出燃气安装中请、设施报修、不满投诉、费用交纳时，企业能否提供快捷的、有效的服务。对于顾客的要求能否予以及时的满足，将表明企业的服务导向，E卩：是否把顾客的利益放在第一位，同时服务传递的效率则从一个侧面反映了企业的服务质量。1.3员工态度和能力。当服务人员态度友好、仪表端庄

3、、技能熟练时,用户会产牛.信任和安全感，服务人员的素质高低对服务质量有极大的影响，因而这决定了燃气企业企业要创一流服务，必须注重对员工的素质高低对企业要创一流服务，必须注重对员工的选拔、培训和激励。1.4服务人性化。现在大力提倡人性化服务，就是企业把用户作为朋友,真诚地对待顾客，了解他们的实际需要，经常与用户进行各种沟通，赢得用户的信任和理解，用户也会因这种人性化服务而宽容企业。2城市燃气公司服务质量管理中存在的问题由于我国燃气行业长期存在的自然垄断性质，因此，在服务质量管理过程中还存在一些问题，主

4、要表现在：2.1部分服务人员综合素质有待改进有些燃气服务工作人员对用户的态度冷漠，对用户反映的事件处理不积极，服务层次相对较低，服务理念、服务意识不到位，服务规范性较差，服务水平较低。2.2缺乏强烈的服务质量意识和适应市场的服务质量方针部分燃气公司具有浓厚的计划经济管理色彩，领导层大多缺乏强烈的服务质量意识和为用户提供优质服务的观念，没冇考虑激烈的市场竞争环境和不断提高的客户要求，缺乏相应的服务质量规范或标准；不能按照现代质量管理要求，根据自身经营环境和顾客需求制定具有自身特色的服务质量方针，对管道

5、泄漏抢修不及时，对用户的反映的室内漏气、计量设备故障等问题处理周期较长。2.3缺乏明确的服务质量指标体系B前城市燃气公司没奋完全将服务质量纳入其管理0标范畴，大部分燃气公司每年的考核指标主要限于输差控制和气费冋收率，而对于更加广泛的服务质量管理，比如对客户意见处理率、服务响应吋间等方面没有明确的服务质量指标要求。因此，部分对输差控制和气费冋收率的管理很重视，对服务质量管理重视不够，影响了燃气公司服务质量的提高，削弱了市场竞争力。3提高城市燃气公司服务质量的途径与策略提高燃气公司服务质量要注重全面性、

6、全员性、全过程性、预防性和持续改进性，公司必须站在战略的角度看待服务质量管理，从多方面加强服务质量管理工作。3.1提高管理人员质量管理意识，建立服务质量管理组织机构管理人员要认识到优质服务是提升燃气公司市场竞争力的关键，要高度重视服务的可靠性，做到将经营发展与服务质量工作一起部署、落实和检查，经常研究、指导、督促服务管理工作开展；其次，管理人员要经常深入基层而不是在办公室领导管理服务工作，要深入现场观察、询问、了解服务工作情况，听取顾客和员工的意见和建议，指导、帮助、激励员工做好服务工作，纠正服务工

7、作中的差错，表彰优秀的员工；另外，管理人员必须在工作中以身作则，为员工树立优质服务的榜样。如果管理人员在口头上强调优质服务，而在实际工作中却不讲职业道德，不尊重自己的顾客，服务意识淡薄，广大的员工也就无法相信他们会真正重视服务质量；最后，为使服务质量管理体系冇效运转，燃气公司应设立质量管理专职机构，作为质量体系的组织保证。3.2构建现代服务型企业文化，培育良好的服务意识在燃气系统构建现代服务型企业文化，把现代服务精神、现代服务理念渗透、现代服务行为融入到企业活动的全过程，推动燃气企业又好又快发展，具

8、有重要意义。燃气公司从上到下都应该树立现代服务意识，大力开展各种群众性质量管理活动，紧密围绕以供气安全为中心、以增强安全服务保障能力为主线、以改进服务质量为重点、以提高综合效益为0标的服务思路，深入开展服务竞赛活动，提高广大员工的服务意识，使全体员工自觉参加到控制与改进服务质量工作中去，以优质的服务臝得用户信任和市场。3.3完善燃气服务软硬件设施，优化服务环境燃气公司要不断改善服务工作环境，做到净化、美化、绿化服务环境，建立规范醒0的各种服务标识牌、监督牌等，使用户冇