浅谈如何提升个人理财服务质量与水平

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1、浅谈如何提升个人理财服务质量与水平近年来，随着居民收入水平的增长，居民可支配收入逐年增加，居民个人金融资产大幅增加，金融资产保值增值理念日益增强，个人理财业务主观需求增大。居民金融观念由单一的银行存取款向理财、融资、投资一体化延伸。同时，投资理财观念趋于理性，风险意识提高。对金融产品的盈利性、流动性和安全性日益关注，对金融服务的便利性、规范性和时效性要求越来越高。面对这样的形势，如何进一步提升我们建行的个人理财服务质量与水平，满足客户日益增大的理财需求，就尤显重要和紧迫了。我个人建议可以从以下几方面着手提升我行个人理财服务质量和水平。(一)确定合理的个人理财客户经理来源，加强个人理财客

2、户经理培训在国外许多商业银行个人理财人员必须是大学本科毕业生，必须要有三年以上的工作经验，精通银行、保险、证券、电子银行等业务，并拥有个人理财的一系列从业资格证书（如银行、保险、证券从业资格证书，CFP证书等等）。以花旗银行贵宾理财客户经理为例，他们中间75%以上拥有国际名校的MBA学位及具有非常高的综合素质。那么根据目前国内商业银行的人力资源的状况，国内个人理财人员应主要来源于有业务经验的，具有大学以上学历的年轻柜面人员，从中选拔一批具有较广泛的金融专业知识和较强营销意识，沟通能力的人员作为个人理财人员的人选。对于拟聘任和已成为个人理财人员的，必须加以全方位的、持续性的培训，培训内容

3、包括银行全面的产品知识、金融产品营销的基本理念和技能、金融市场知识等。培训的方式以集中全面强化培训为基础，配以定期、持续性的专项培训，再加上日常工作中的相互学习和交流研讨。（二）丰富理财产品内涵银行在市场竞争中的生存和发展的基础是产品的开发和创新，美国著名的市场营销学家菲利浦·科特勒对产品的定义为：向市场提供的一切能令人留意、获取、使用或消费的物品，能满足人们的某种欲望和需要。那么具体到银行产品，是指向市场提供的能满足人们某种欲望和需要的与货币相关的一切服务。银行的服务本身也是一种产品。在开发新产品的同时也要创新服务理念、提升服务水平、丰富服务手段。为理财产品注入新的含义。以花旗银行为

4、例，花旗银行香港分行代理的基金超过500种，代理债券超过40种，以及各种与股票期权、外汇期权联系的高息存款和高息票据。同时花旗贵宾还独享各种贵宾服务，如：舒适的贵宾理财室，各项银行服务费用的减免，花旗银行协同知名商家为贵宾提供购物、餐饮、健身等各方面的优惠和奖励，为客户提供及时的投资咨询和电话通知，为客户制定专门的旅游计划，以及提供全球化的服务等等。（三）加强市场营销规划市场细分，要着力对现实和潜在的市场进行科学细分，推出不同的个人理财服务以满足不同层次客户的需要。要实现客户细分，首先要先建立起客户档案，在此基础上对客户进行分析，发现目标客户，确定服务方式，把有限的资源优先配置到能为银

5、行创利的客户层，提高银行的盈利率。如对客户市场的细分，香港恒生银行就按照客户资产的多少，将客户细分为普通、纵横理财、优越理财、私人银行客户四大级别，并针对不同级别的客户制定了不同的管理、服务策略。品牌竞争，品牌意识的强化是市场竞争发展的必然结果，未来商业银行个人理财之间的竞争是产品、服务、资金、技术、信息和公共关系等各个层次、各个方面的全方位整体竞争，最终也可归结为银行品牌和形象的竞争，这在国内外商业银行竞争中已可看到，如：花旗银行的“贵宾理财”，汇丰银行的“卓越理财”，招商银行打出的个人理财品牌“金葵花”等等。顾客化定制营销：银行服务定制营销将客户纳入到产品生产过程中，与客户相互交流

6、，可以定义出对客户来说最具有价值的产品、服务和信息组合。从而有助于银行与客户长久关系的形成。目标营销：就是通过把理财的目标实体化，直接把理财所能达到的结果推向客户，让客户真正意识到个人理财的价值。例如针对客户买房买车的需要，银行就要让客户知道需要多少积蓄才能买得起房子，个人资产的水平能够对应多少价位的房子，在现有的经济条件下，银行能给予多少信贷援助，月收入达到多少水平才能承受得住足够的还贷压力。通过对目标的具体化分析，帮助客户认识自己，了解自身的经济状况，从而吸引客户上门来办理理财业务。（四）个人理财客户经理制度的完善1.树立以“客户为中心”的服务理念，扩展个人理财客户经理职能客户经理

7、在以“客户为中心”的服务理念指导下，为客户提供高质量、高效率、全方位的金融一体化服务，同时要担当起客户的信用风险管理、银行产品营销、新客户的开发、了解市场需求等职能。2.设计和建立顺畅的内部运作流程，确保新制度实施后各部门之间业务的有效衔接和高效运转个人理财客户经理制度的完善，关键在于合理的授权体系的确立，授权体系的内容包括银行对整个个人理财营销部门的授权和对不同等级个人理财客户经理的授权。客户经理根据不同的级别可以与客户洽谈不同风险等级的产品