站在客户角度

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1、站在客户的角度　　一次以此为题目为某公司销售部做培训。公司老板站起来说：“天天发扬为人民服务的雷锋精神，有悖商业原则；而且顾客是上帝的道理我们已经明白。现在，我们最关心的是利润和管理，希望能讲一下处理日常事务的其体工作方式和管理办法。”实际上，这位老板还没有意识到，站在客户的角度，正是每一个渴望成功的销售人员起码应该养成的工作习惯，也是所有销售部门最基本的工作方式，同时，它是一个企业为了适应新的市场环境，在管理工作中必须引入的一套新思维。　　以一个最简单、最基本的商业活动作为例子。假设一个销售场景：你是某鞋店的售货员，现在有一个顾客，走到你的货架前，拿起一双皮鞋端详，你走过去，准

2、备开始进行推销，你采用什么样的开场白介入呢？有以下几种方式：　　一、“先生，欢迎光临。您需要些什么？”或者“先生，我能为您做些什么？”如果这位顾客是位蓝眼黄发白皮肤的外宾，那么，这不啻是一种很好的打招呼方式，接下来，双方可以很自然地进入生意状态。但是，在我们的日常生活里，注重亲切感胜于注重礼貌，“MayⅠhelpyou？”只会加强距离感，大多数消费者还不习惯。套用一句广告词，在中国，微笑服务尴尬，不如顾客尴尬。许多消费者遇到这种情况，一般都是一句话：“我随便看看，随便看看。”　　二、“先生，您好。我们公司有二十年经销皮鞋的历史，以中高档鞋为主。这是我们公司在全国开设的第一百零八家

3、连锁店。我们公司的经营宗旨是：总有一款适合您；我们公司对员工的要求是：千里之行，始于足下。先生，您要买哪一双？”写出来似乎有些可笑，像是相声里讲的“文革”时期，人们对话开头必须加一句语录一样。其实，一点不夸张，这是现实生活中，我们遇到的最多的一种推销方式，我把它称之为“最能打击销售员工作热情的推销方式”。经常有销售员向我报怨，说自已苦口婆心、嘴干舌燥地向顾客介绍公司和产品，大多数顾客竟然置若罔闻，面无表情的转身离开，连起码的礼貌都没有。我说，与普通消费者相比，我可能更了解销售员的辛苦。但是碰到这样的推销，除了表情上尽量客气些，我也同样会无动于衷地转身离开。为什么，王婆卖瓜，自卖自

4、夸。二十年来，中国消费者是彻底被商家调教出来了，你说十句，我信一句已经是天大的面子，你还想要求些什么？　　三、“先生，您好，我是本店的售货员。能占用您三分钟时间，向您介绍一下我们最新款式的皮鞋吗？”终于见到了一些技巧性的东西，开门见山，直接限定了做生意的气氛。如果顾客听到这句话后点头同意，那么，在售货员滔滔不绝的介绍结束之前，他是不会轻易转身走开的。售货员的面子是保全了，但是沿着这样一厢情愿设计好的生意途径发展下去，有主见的消费者一般都多少觉得不自在，到了决定是否购买的关键时刻，他会说：“是吗？那好，我再到别处看看。”　　四、“先生，您真有眼光，您拿的这双鞋是这个柜台上唯一一双用

5、小牛皮缝制的，款式也非常讲究。不过您来的正巧，我们刚进了一批款式很新的皮鞋，或许会有更适合您的，您是否需要看看？”好了，面对这样的销售技巧，顾客觉得自己受到了专门的关照，不仅感觉舒服，而且无论他怎么反应，售货员都会知道，他注重的是款式新颖，还是做工讲究，下一步就可以进行有针对性的推销了。相信能有这样开场白技巧的售货员，在帮助顾客解决问题上肯定也有一套，最后顾客付款成交的概率在八成以上。因为，在售货员的帮助下，他进行了一次心情愉快的消费，而且买到了称心如意的皮鞋。　　五、“先生，您怎么在看这双鞋？样式老，颜色也难看，打八折摆了半年都没卖掉。来，我让您看一看什么是真正的好皮鞋！”如果

6、买卖双方已经是交情深厚的朋友，或者顾客是个受虐狂，那么这样的推销方式无疑最能展现售货员的个性与风格了。在其他情况下，它都是最糟糕的一种销售方式，因为它对顾客的潜台词是：“你真笨，连一双鞋的好坏都分不清？”彻底破坏了顾客的购物情绪，消灭了顾客的购买欲望，尚未到讨价还价阶段，巳经把双方摆在了对立状态，而且是最糟糕的情绪对立状态。最糟糕的方式并非最少见，在许多广告中，我们经常看到类似的表达方式，感觉很不愉快。　　六、“先生，您就是要买这双鞋吧？我已经为您开好了小票，请您到那边交款。”这就是在很多销售教材上，被奉为经典的“步步紧盯成交法”。我从来不向销售员推荐这种方法，并且向准备采用这种

7、销售方法的商家建议：最好雇佣几名打手看管店堂，因为，这样的销售方法，俗语叫做“叼人”，书面语言叫做“强买强卖”。　　例子举到此为止，毫无疑问，第四种方式是最佳选择，它与其它几种方式的区别是什么呢？——只有这个售货员是设身处地地为顾客正在关心的事情着想，只有这个售货员是从服务顾客的角度展开了推销活动。尽管这个售货员在自已的生活中，最关心的可能是销售量、销售奖金、利润提成或者其他别的事情，但是在向顾客推销商品时，他是站在顾客角度看待问题的。　　一个公司在其它商业活动中，包括广告创意、