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1、B2C市场中的逆向物流治理(1)内容摘要:本文主要研究B2C电子商务市场的逆向物流题目,希看人们在研究逆向物流题目之时,能够与电子商务市场加以结合。文章从逆向物流的含义谈起,结合B2C电子商务市场特点,分析了如何进行B2C电子商务市场中逆向物流的治理。 关键词:逆向物流B2C退货处理 逆向物流含义 美国物流治理协会对逆向物流明确定义:计划、实施和控制原料、半成品库存、制成品和相关信息,高效和本钱经济从消费点到出发点的过程,从而达到回收价值和适当处置的目的。其成因主要有四点: 退货。各行业都面临顾客退货题目,退货原因很多,如
2、商品存在质量题目、递送商品数目有偏差等等。甚至也有可能是无缺陷退货,这给飞利浦公司每年造成几千万美元的损失。 产品召回。产品召回制度源于20世纪60年代,目前很多欧盟成员国实施了专门法律,要求制造商在知晓产品缺陷后采取进行召回。随着消费者权益的增加,产品召回从汽车、电脑迅速蔓延得手机、家电、日用品等各行业。 环境保护要求。如英国,1997年制定的《垃圾掩埋税收法案》使得处理固体废品的本钱比以前更加昂贵。我国也于2003年出台《电子垃圾回收利用法草案》,明确规定制造商有义务对废旧产品回收再处理。 产品生命周期缩短。新品和升级换代品以前
3、所未有的速度推向市场,电子商务的出现预示着产品推向市场的渠道更多、速度更快。并且随之产生了更多的包装,更多的退货和更多的浪费题目。 B2C市场特点 电子商务主要分两类:企业对消费者(business-to-consumer,B2C)和企业对企业(business-to-business,B2B),假如按照交易特性还可继续细分:C2C、C2B、B2E、B2G、G2C等等。其中,B2C电子商务市场具有广阔潜力,据美国eMarketer的报告(2005年5月),从2000年到2004年全球增长8-9倍。随着电子商务市场吸引力的加大,
4、有零售业务的各至公司无不涉足B2C电子商务领域。 与传统市场比较,电子商务市场信息量增加、信息传递效率进步,但不稳定性也大大提升,尤其是面对个体消费者的B2C交易。究其原因主要是: 信息技术带来低本钱上风,同时给制造虚假产品信息提供方便;大量信息涌进,给消费者提供参考的同时也增加了虚假信息误导的可能;电子商务市场中有形产品的交易一般是由传统市场与网络渗透进行的,订购和配送与经营者分离,这些分离在给交易提供方便的同时也带来了安全的隐患;电子商务市场中的支付通常采用先交钱后交货的方式,目前电子商务的退换承诺实施不理想,这也给买者获得满足的
5、商品增加了难度。 近几年,电子商务中无形产品比例大增,这些无形产品多半是信息商品或服务,使用前不知该产品的质量,一旦消费者购买了次品,他更有可能马上就放弃该类型的产品而转向替换品市场。而且,无形产品易被复制,市场上经常存在大量的“赝品”,盗版光盘、非法共享软件都是这类产品。这些产品往往比正品有更强的竞争力,制造商们为此承受巨大的经济损失,甚至导致正品退出市场,严重影响商品的生命周期。 总之,B2C电子商务市场当前发展还不成熟,商品鱼目混珠、市场环境不够完善,一定程度上阻碍了商家更好的利用其市场潜力,也阻碍了电子商务市场的良性发展。
6、 B2C市场的逆向物流治理 商家如何在潜力巨大的电子商务市场中,获得更多的客户信任和忠诚呢?波士顿公司发现“缺乏良好的退伙机制”是导致顾客拒尽网上购物的第二大原因。实际上,逆向物流的经济价值正随着B2C电子商务市场的发展慢慢得以显现;把逆向物流战略作为其降低本钱、增加顾客满足、强化竞争上风的重要手段,也渐渐受到人们的关注。 如何在B2C的电子商务市场中,处理好逆向物流题目呢? 保障售后服务,妥善处理退货 从首次接触到售后服务,时刻关注顾客体验,才是有别于其他公司的关键。无论是虚拟组织还是实体加虚拟的组织,一个零售企业要拥
7、有稳定的顾客群和较低的运营本钱,必须有一个高效退货系统。制定公道的退货政策应留意以下几个题目: 公道的退货价格:退款包括按原批发价进行全额退款和按批发价打折两种方式,在一定的批量约束下,调整退货价格,可以使供给商和零售商的总体利益达到最优;最佳退货比率:比如有些厂商采用零退货的策略,不接受零售商的任何退货,而在发货时给予折扣,由此,厂商及零售商通过合适的退货比率可以平衡本钱和收益;明确退货责任:在制造商、供给商与零售商的合作合同中明确退货商品权属,只有具体而明确的条款在合同中得以体现,才能避免纠纷。设计好电子商务环境下退货逆向物流网络,
8、主要包括如下几个方面: 考虑到退货可能。由于消费者看不到实物,只凭网络了解,所以无论购物网站设计的多么有吸引力,如不能处理退货题目,消费者更多地只愿意成为好奇的看客。同时要尽量避免由于消费者
