汽车经销商售后运营标准与管理技巧

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1、售后运营标准与管理技巧通过本课程学习，服务经理必要掌握的汽车售后运营标准与管理技巧，重点如下：服务运营与分析服务营收与获利提升的具体作法售后业务的目标管理日常管理工作与效率的提升现场作业管理课程目的课程大纲单元一售后服务市场与发展单元二服务经理的职责单元三售后服务经营管理单元四目标管理单元五损益平衡分析单元六日常作业管理单元七生产效率管理单元八维修作业及质量管理单元九6S管理单元十工作计划及执行单元一售后服务市场与发展汽车售后业务内容汽车相关产品买卖:二手汽车、配件批发、零售汽车金融：汽车信贷、汽车租赁、汽车保险汽车维修保养：修理业、快修业、

2、保养及美容、洗车、加油、汽车救援汽车装修：内饰、外饰、座椅、音响、影音系统、汽车通讯等汽车文化：汽车报刊杂志汽车活动：驾车旅游、汽车俱乐部汽车运动：赛车、越野驾驶营利倍增的行业汽车保有量回厂率年回厂车次车单价产值第一年100090%360025090万元第二年220085%7480280208万元第三年342070%9576320306万元4S店的主要竟争者快修连锁店汽车用品超市零部件零售店汽车救援业主要业务：快修、保养、汽车用品、检测、四轮定位、美容、改装等优势：快速简便、价格低品牌：博世、固特异、AC德科、壳牌、黄帽子、奥德巴克斯、米其林

3、、BP、美孚、埃索、结论经营策略服务满足客户的需要服务一站化服务个性化服务高专业化不断积累客户资料更好地了解用户的需求，创新服务领域与服务产品服务必须盈利人才高学历、能动手、会经营的人才要有合理的人才结构要重视企业理念、企业文化及人才培育单元二服务经理的职责售后服务部定位备件主管配件业务员备件库管员客户关系经理总经理副总经理销售部经理售后服务部经理行政部财务部门市场经理二级网络/大客户经理展厅经理兼内训师DMS系统专员客户档案管理专员前台接待员销售顾问销售顾问销售顾问客户关系管理专员客户投诉管理专员一条龙服务专员广告媒体专员市场促销专员对外公

4、关专员销售专员销售专员销售专员销售主管服务专员维修主管机/电工车身组组长工具管理员结算专员快修组组长机修组组长钣金/油漆工技术组组长索赔专员服务主管快修工人力资源部质量管理员服务经理职责服务经理应该管些什么？服务经理的职责应该管些什么？应该管些什么？服务管理营运管理前台零件车间DCRC财务服务管理服务管理服务流程客户管理报表管理投诉处理营运管理营运管理开源节流利润经营服务营销工作效率零件营运<鱼骨图>服务意识、成本意识、改革意识、品牌意识、竞争意识合格的服务经理职责环节维修质量顾客认知度规则训练生产效率技术结构人员结构开源节流投入政策理念服务

5、水平顾客价值观检查修订定价改善报表分析规划传递服务宗旨服务质量提高提高执行力获得利润提升品牌如何营运售后服务部经理岗位职责对公司的客户满意度负责全面负责售后服务的各项工作，制定各项管理制度负责前台接待、车辆维修、信息反馈三大板块的工作，建立各项工作制度，协调各岗位之间的工作关系评定、考核各岗位工作成效，拟订考核指标及其方法，编制人才培育规划负责服务市场的调查和分析，以提高服务质量负责车间规划，编制设备、设施的管理、维护制度负责维护公司品牌及信誉负责重大质量问题的协调和处理负责协助客户关系经理处理客户投诉单元三售后服务业务管理管理指标定义保有量

6、广义的定义下，在当地市场范围内的销售总量管理内客户服务站所在市场范围内，有多少客户定期在服务站接受维修保养服务总进厂台数在某个周期内接受服务站服务的车辆，其接受服务项目的次数总和保养台次：在某个周期内接受服务站保养服务的车辆，其次数总和一般维修台次：在某个周期内接受服务站一般维修服务的车辆，其次数总和钣喷台次在某个周期内接受服务站钣喷服务的车辆，其次数总和总进厂台数保修台次在某个周期内接受服务站三包服务的车辆，其次数总和一次修复台次在某个周期内，进厂车辆第一次即修复完成的次数总和预约台次在某个周期内客户主动或被动与维修站预约而有进厂接受服务的

7、次数总和一次性修复率＝一次修复的车辆次数/当期交车数X100%管理指标定义一般维修收入：在某周期内接受服务站服务的车辆，其中一般维修项目的收入总和定期保养收入：在某个周期内接受服务站服务的车辆，其中定期保养项目的收入总和保修收入：在某个周期内接受服务站服务的车辆，其中保修项目的收入总和钣喷收入：在某周期内接受服务站服务的车辆，其中钣金与喷漆的收入总和营业收入预约车辆收入：在某个周期内接受服务站预约来厂车辆的营业收入总和返修损失：在某个周期内，车辆发生符合返修条件的车辆造成服务站配件及工时费用及赔偿客户损失的总和营业收入收费工时车间直接人员对于

8、某项进行技术性操作，而这项操作可以收取费用不收费工时车间直接人员对于某项进行性操作，而这项操作无法收取费用生产工时车间直接人员对于某项生产性作业的工时总和经营分析指