中央健康保险局北区分局落实品质教育训练执行成效简报

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1、中央健康保險局北區分局落實品質教育訓練執行成效簡報行政院衛生署中央健康保險局台北分局北區分局中區分局南區分局高屏分局東區分局台北巿台北縣基隆巿宜蘭縣桃園縣新竹縣新竹巿苗栗縣台中縣台中巿南投縣彰化縣雲林縣嘉義縣嘉義巿台南縣台南巿高雄縣高雄巿屏東縣澎湖縣花蓮縣台東縣組織系統桃園縣復興鄉新竹市苗栗縣泰安鄉新竹縣尖石鄉五峰鄉北區分局轄區人口297.4萬人保險對象人數273.4萬人資料截止日期87年10月北區分局簡史萌芽期戴經理桂英84.01.23.至84.11.20.蓽路襤褸開路先鋒茁壯期李經理建廷84.11.20.

2、至87.12.07.披荊斬棘奠定基業發展期呂經理維熊87.12.07.起蓄勢待發開展新猶經營理念清新服務效能創新誠信以客為尊、服務掛帥熱誠親切、體貼關懷注重效率、提昇品質專業先進、迅速正確研究發展、精益求精主動積極、追求卓越操守廉潔、互信互諒坦誠溝通、取信於民環境整潔、熱心公益團隊和諧、樹立風格願景、文化教育、研究品質、創新服務、形象推動全面品質管理的期程觀念導入期第五項修練全面品質管理的意義教育訓練期主管人員訓練品管圈種籽人員訓練5S活動推展萌芽推展期方針管理品經體管理第四代管理穩定維實期標準化專案及研發T

3、QM營運管理組織架構圖(初期)險民經理副經理副經理秘書營運管理委員會營運發展部*為民服務委員會*企業形象委員會*標準化委員會*品管圈委員會TQM營運管理組織架構圖(後期)推動全面品質管理的主要策略貫徹經營理念建立企業文化培育品質管理種籽領導人員循序漸進並與業務績效結合實施教育訓練鼓勵全員參與成立四委員會發展工作團隊建立溝通管道充分蒐集資訊鼓勵研究發展持續不斷改善全面品質教育訓練架構對象基本講座進階講座經驗交流經理副理組長主任課長同仁方針管理新QC七大手法品經體管理品質改善歷程第四代管理業務流程管

4、理基本研究法標準化品管圈企業交流品管圈全國活動品管圈國際活動各類教育訓練品質管理訓練專業知能訓練類別　　　導入期間　時數品經體管理85.03.960第五項修練85.03.270品管圈85.08.208方針管理85.11.7205S86.01.200新QC七大手法86.05.240第四代管理86.11.240標準化87.02.2,100類別86年度87年度實務作業3,5241,673健保理論240640醫療費用分析0216統計及研究法1,600669電腦使用技巧3,3391,198運用TQM改善分局服務品質

5、改變人員心態心理面改變組織權責組織面改變工作方法管理面顧客滿意參與管理品質意識鼓勵創意TQM委員會分局專案小組部門改善小組確認顧客需求具體衡量回饋持續改善行動顧客滿意的服務機制TQM策略展開圖北區分局經營理念服務︰協助員工成長，提昇服務品質效能︰凝聚團隊力量，改善工作效能創新︰鼓勵員工研發，開創業務新局誠信︰建立企業形象，樹立誠信傳統清新︰提昇人員素質，展現清新風格執行架構全面品質管理健保宗旨全民納保，平等就醫財務平衡，永續經營提昇醫療品質，維護國民健康方針管理標準化機能別管理品經體管理品管圈活動

6、5S運動追求整體最佳化經營方針的展開基本方針經營方針的展開健保局創立精神經營理念經營基本方針分局基本方針總經理長期經營構想長期經營計畫總經理年度方針分局長期方針經理年度方針組長方針課長重點改善事項執行查檢年度經營計劃確定經營目標與方向建立共識QMU運作體系部門評價項目管理項目基準查檢項目作業標準教育訓練實績蒐集數據管理方法實施結果差異＋－原因分析矯正措施制／修訂標準建立基層幹部運作體系QMU六大具體實施項目各課任務、職掌、權限日常要項管理品管圈活動作業體系作業體系日常業務專題改善作業體系標準化實施品經體會議日

7、常運作模式妥適運用ＱＣＣ時間：85年8月策略：Top-down到Bottom-up建立主管人員理念訓練基層圈員舊圈傳新圈，老手帶新手理念：管理制度引進，經營步入正軌ＱＣＣ自主管理，活化工作現場ＣＷＱＣ、ＱＭＵ、ＱＣＣ一脈相承,相互呼應ＴＱＭ改善企業體質，永續經營提升服務品質的良方ＱＣＣ的導入與訓練基本能力問題意識、改善意識、改善方法（ＱＣ七大手法）改善方法（QCstory）主題選定　　　對策擬訂目標設定　　　對策實施及檢討活動計劃擬定　效果確認現狀把握　　　標準化解析　　　　　檢討及改進建立基層品管技能養成訓

8、練主管CWQC、QMU的訓練圈員Q-PATMethod的學做合一圈員、輔導員師徒相承的帶領學習輔導員的密集訓練課程成果發表經驗交流觀摩學習JIT（Just-in-time）的在職訓練制定標準標準化程序標準化審查決行承辦人員教育實施例行處理現場承辦員分局管理者目的範圍權責委讓作業流程操作步驟審查標準實際性明確性完整性易解性業務績效86及87年度經營績效優等獎戶籍比對，個別通函村里幹