三类指标解读——必查部分一、二部分、病历书写质量

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1、三类指标解读——必查部分：一、二部分、病历书写质量魏健提纲一、必查部分一：医院服务管理二、必查部分二：患者安全目标三、必查部分三：病历书写质量四、《浙江省住院病历质量检查评分表》(2010版)解读一、必查部分一：医院服务管理一、医院服务管理共7个部分，28项评审内容（一）预约诊疗服务1-4项，共4项（二）优化门诊流程5-9项，共4项（三）完善急诊服务9-13项，共5项（四）改进住院流程14-17项，共4项（五）医保服务管理18-20项，共3项（六）维护患者权益21-24项，共4项（七）加强投诉管理25-28项，共4项（一）预约诊疗服务１

2、.预约诊疗形式２.预约制度及流程３.出诊管理４.转诊预约１.预约诊疗形式全面预约诊疗服务：专家门诊、专科门诊和普通门诊均实行实行分时段的预约诊疗服务2种以上预约形式（二类指标部分：改革与创新）对号源实行有效管理实名预约特殊人群安排预约信息管理现场对预约方式、效果进行考核２.预约制度及流程制度齐全，流程合理明确预约管理部门专人和相应设施（电脑、软件、电话、触摸屏、服务台、窗口等）工作制度（包括预约流程和规范服务语言）公开信息（包括预约方式、开诊科室、专家介绍、预约时间、查询）统计预约就诊比例询问医患双方知晓程度计算机管理平台（记录、分析、

3、完善、改进）３.出诊管理规范医生，减少双方失约医师出诊规定（可操作性、考核措施、实例）医生是否爽约出诊时间变动公告（时间、方式）停诊（如何安排替诊、怎样与病人沟通）预约患者管理（如何联系）４.转诊预约与基层医疗机构建立预约转诊开展预约双向转诊（协议、流程及改进措施）转诊实例转诊患者信息（病情资料）信息管理（管理措施、改进）（二）优化门诊流程5.门诊布局结构和流程6.公开出诊信息7.合理调配医疗资源8.便民服务5.门诊布局和流程优化门诊布局结构和流程门诊布局合理（整洁，标识清楚，重点是病人是否方便、是否符合防止交叉感染要求）就诊流程合理（

4、窗口设置、排队情况、是否围观、叫号系统）分层挂号收费秩序良好（侯诊与就诊区有序、安静、不拥挤）缩短患者等候时间（措施）便民措施（自助挂号、打印化验单、查询系统等）6.公开出诊信息公开出诊信息，提供咨询服务多种形式公开医疗信息（显示屏、墙报专栏、触摸屏，关键是及时更新）医务人员按时开诊（工作时段，抽查）接受病人询问（导医、咨询）指导患者就诊（进入下一环节）出诊情况分析和改进（有目标、内容、措施）7.医疗资源调配根据门诊患者流量，合理调配医疗资源门诊流量监测（实时、动态）调配医疗资源方案（能组织落实，有实施记录）协调机制（门诊与医技等科室）

5、退号管理（方法、流程）8.便民服务落实各项便民服务措施开放节假日及双休日门诊（信息公开、排班、工作日志）减少就医和付费环节（一卡通、流程、进度、设施、措施）（三）完善急诊服务9.合理配置急诊人力资源10.加强急诊分诊11.落实首诊负责制12.急诊分区救治13.“绿色通道”畅通9.急诊人力资源合理配置急诊人力资源，保证抢救能力急诊24小时开放实行分专科急诊（内科、外科、妇产科、儿科、眼科、耳鼻喉科）通讯、呼叫系统通畅（规定时间）突发事件处置方案（人力、设备和抢救床位调配预案、实施、改进）10.急诊分诊加强急诊分诊，及时救治急危重症患者流程

6、合理，标志灯光醒目，抢救车道通畅急诊分诊制度（是否落实）保证危重病人救治（普通急诊分流，特别是晚上、节假日如何安排)急诊优先（付费、检验、影像、取药）11.首诊负责制急诊、急救转接服务执行首诊负责制度（现场询问、查看流程）与急救中心建立联动协调机制（车辆、人员、急救设备）急诊转接服务（现场模拟、院际）转送急危重症患者（交接、连贯抢救能力）急救过程开展质量评价（病人登记、过程、结果、评价、改进）12.急诊分区救治实施急诊分区救治分置急诊医疗区域、生命支持区域（就诊、抢救、EICU）及时获取影像、检验、心电图等检查结果（方式）13.“绿色通

7、道”建立重点病种的急诊服务流程与规范危重病人急救、检查、住院、手术绿色通道制度，流程顺畅重点病种的抢救绿色通道（创伤、急性心肌梗死、脑卒中等抢救程序）协调危重患者诊疗过程（住院、手术快捷通道，评价协调能力）危重患者先救治后结算机制（制度、记录）（四）改进住院流程14.完善出入院服务15.提供个性化服务16.加强转诊、转科患者交接17.出院患者健康教育和随访14.完善出入院服务完善出入院服务流程制定患者住院、转科、转诊、出院、健康指导等过程中的服务流程（明确告知、询问患者）员工进行服务流程培训（变更）对服务流程的检查与评估（职能部门，检查

8、记录及改进措施）15.提供个性化服务提供出入院手续多种服务方式根据病情合理安排入院时间（登记与接待）通知预约患者住院（主动，电话）方便办理入院、出院手续（分时段办理）急危重症患者入院（24小时随到随办）简化