东莞富盈雅高美爵酒店前厅部存在的问题及对策

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1、东莞富盈雅高美爵酒店前厅部存在的问题及对策摘要：前厅部作为酒店的窗口，M:对客服务质®的好坏S接影响整个酒店的服务质S和顾客的满意度。东莞w盈雅高美爵酒店经营屮存在着w工服务技能冇待提高、w工的热怙度不商、人w流失严重、与他部门缺乏沟通等问题，针对这些问题，结合实＞J经历和文献资料，提出了提高服务技能、提商员工的热怙度、增强员工的归属感、加强与只:他部门的沟通协调等策略。关键词：东莞富盈雅高美爵酒店；前厅部；问题；对策一、酒店前厅部的概述（一）前厅部的主要职责前厅部的主耍职责有接待服务、销售客房和餐饮、协调对客服务、

2、建立宾客档案和提供其他前厅服务，具体如下：1、接待服务前厅部接待服务包拈当客人來的吋候为客人打开车门，向客人问好，帮助客人提行李，指引客人去餐门:、前台、娱乐中心或康乐中心，接收客人的预订，提供咨询服务，为客人办理入住。2、销售客房和餐饮前厅部销忾客房包含受理宾容的预定，14宾客推销特色房，为宾客办理入住。销俦餐饮包含接收客人的餐饮预订，推销优惠和特色餐饮，前厅部销竹客房和餐饮数景的多少、成交价格的高低，不似影响整个酒店的客房和餐饮收入，也直接影响酒店娱乐部门、商场等的收入。3、协调对客服务前厅部M各个有叉部门通知各

3、项工作指令，与其它部门沟通协调，有客人入住耍立刻通知房务部准备房间，冇客人川餐，耍通知餐饮部准备餐饮川品，冇公司要开会，要与宴会部和餐饮部沟通协调会议场地和餐饮情况。还要协调各部门在解决实行指令的过程当屮碰到的难题，联系各有关部门为宾客提供髙质景的服务。4、建立宾客档案前厅部还耍建立宾客的档案，泗店需耍的宾客档案资料都记录4:宾客档案中，这些宾客档案能为酒店提供分析客源市场状况的资料。例如宾客消赀的项n及消赀能力的情况，这是酒店研究顾客消费心理、提高酒店销饩能力和服务的针对性的重要依据。建立宾客档案能记录毎个客人不同

4、的爱好和不同的需求，可以为他们提供个性化服务，赢得顾客对酒店的信赖，争取更多的回头客。5、提供其它前厅服务前厅部还耍为客人提供其它服务，比如在车站、机场接送顾客，提行李服务、接应服务、芥询服务、信件快递服务、各项委托需耍代办的服务等。（二）前厅部的作用1、前厅部是酒店的脸面前厅部足迎來送往客人的第一个和最后一个部门。它足酒店的第一印象，客人进入酒店第一个看到和接触的就足前部，ih于对客接待，办理入住，退房结账，提供咨询等服务都是在前汁部进行，是与客人而对而直接服务的，服务员的言行举止直接展露在客人而前，都是富盈泗店整

5、体形象的体现。因此前厅部的贸工敁注重的就是微笑服务，对每一个顾客都抱以敁真诚的微笑，让每个顾客都体会到“阳光般的服务”。2、前厅部是酒店管理机构的主要信息来源仙?广部能最早了解到客人的倌息，比如客人对客房的需求，对饮食的需求，对娱乐的需求等。还能了解其他部门的信息，比如客房的信息，餐饮的信息，娱乐设施的信息等。通过搜集客人和其它部门的信息，才能给客人提供优质的服务，更好的给客人推销酒店的产品，才能更好的给酒店创造利益。3、前厅部是与宾客建立良好关系的关键部门洒店与顾客建立良好的关系，有利于争取更多的回头客，创造良好的

6、口碑，建立良好的品牌，M得广大消费者的信赖，从而为泗店创造更大的效益。前厅部是顾客接触最频繁的部门，顾客有什么耑求或对酒店冇什么意见都是要通过前厅部來表达，因此它是跟顾客建立良好关系的关键部门。酒店前厅部是酒店的不可或缺的组成部分，是加强酒店经营管理的最重要一环，它具有接触血广、政策性强、业务复杂、能影响全局的特点。它既足饭店的祌经中枢，乂足客人佐店离店的集结交会场所和各种倍息的会集处。111因此前厅部经营的好坏对洒店的运营和发展有着很東要的影响。二、东莞富盈雅高美爵酒店前厅部的现状及问题（一）前厅部的现状1、酒店的

7、概况东莞富盈雅高美爵酒店位于广深高速与东莞人道交汇处，毗邻广州、深圳，交通位置优越，环境优美。该洒店隶属于法国雅高集W管理。是一家雅高集W与富盈集团共同合作经营的洒店。洒店井25层，一楼是大堂，前厅部就位于其中。大堂左边是映月轩西餐厅，右边是富苑中餐厅，二十五楼也是中餐厅。二楼冇富士日餐厅，三楼是KTV包房，五楼是国际宴会厅，六楼为康乐中心和宫丽宫养生会。七楼到二十三楼都是客房，整个洒店共有客房352间，客房价格的性价比很高，洒店的服务和U碑让许多客人足慕名而来。该洒店乜括前幻:部、房务部、餐饮部、销售部、人事部等1

8、0个部门，前厅部位于人堂，洒店做厅部又分为前台、总机和礼宾三个小部门。一进门正对着的是前台，左手边是礼宾部，而总机则位于前台的二楼。2、前厅部的现状分析东莞富盈雅髙美爵酒店前厅部足由前台、礼宾部、总机三个小部门组成。前台位于酒店人堂正对着大门的地方，现有员工七个，其巾两个主管，一个领班和四个前台接待人员，24小吋为客人办理入住，提供咨询，兑换外