医院药学服务艺术

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1、医院药学服务艺术【摘要】药学服务是以病人为中心的主动服务，是一个新的课题，它除了要求药师具有良好的教育背景、广泛的知识、丰富的实践经验、合适的工作场所及信息方面的支持外，还要求药师具有高超的沟通能力。在药物治疗工作中，医生和药师要反复与病人交流，了解病人对治疗的体验，让病人了解治疗原则、用药特征及药物的毒副作用。这一交流过程，增强了病人对医生、药师的信任感，提高了病人的治疗依从性，从而提高了治疗效果，更重要的是药师良好的语言修养能够使病人产生良好的心理状态，产生正性情绪，积极、开朗、心情舒畅，增强战胜疾病

2、的信心，促使病人在心理、生理两方面保持健康，以达到提高病人生活质量这一既定目标。【关键词】医院药学服务的艺术心理学效应沟通艺术药剂师只要你是医院药剂师，你手中干的活就是药学服务。随着医学模式的转变，医院药学也从传统药学经临床药学，而转向全面药学服务，传统的医院药房的工作模式已经不能满足临床病人的需要。医院药房的工作职能应逐渐的由传统的服务型转变为学术服务型，药师则被要求为能够直接介入病人用药的全过程，并保证药物治疗过程中的安全、有效、经济、合理[1]。在此过程中，由于病人的自我保健意识增强，医院药房要利用

3、传单、黑板报、院报等方式进行用药科普宣传，利用沙龙形式定期开展用药与健康的专题讨论，在住院病人中试行用药顾问业务，开展药师与病人间面对面的用药交流活动。在这些活动中，更加需要注意我们药学服务的艺术问题。当一个人在工作时，他不仅仅代表个人形象，而更重要的是代表着所在单位和组织。当我们药剂人员使得病人体验打我美好的感觉时，正是在对于心目中确定了我们医院、我们药房的美好形象；反之，病人体验的的是不美好的感觉，那么，也就直接损害了我们医院、我们药房的组织形象。因此，我们一定要以自己良好的行为，树立药剂人员在病人心

4、中的美好形象。知识是学不完的。重要的是一些非专业素质的培养。学海无涯，有的是时间学的。当今世界，专业知识的学习并不是最重要的。重要的是非专业素质的培养。例如：工作习惯、敬业精神、学习精神、思考精神、理论联系实际精神、工作基本技巧、自身保护能力、团队精神等等。1药学服务的心理学效应医院药房是高度接触的服务作业系统。高度接触的活动要求药剂人员必须具有较高的人际交往技能。1.1首因效应双方在最初的交往中，如果能以良好的共同动机作为主导动机，并体现为行为，则双方在今后的交往中人员达到理解和再理解，反之，则形成认知

5、偏差。换而言之，在双方陌生或者接触很少的情况下，在最初的交往中形成的人际认知的好差，对今后的交往效果起决定作用。首因效应在我们的工作、社会交往、家庭生活都起着重要作用。好的首因效应使双方的心理距离越来越近，差的首因效应使双方的心理距离越来月疏远。双方接触很少的情况下，最初的认知起到决定性作用。起着影响双方人际关系的作用。认知一旦形成，就会保留相当长的时间，而且不断起作用。在服务对象以陌生人为主的工作岗位，首因效应成为行风、职业道德的重要评价依据。例如医务人员与患者之间、商店营业员与顾客之间、旅行社导游与游

6、客之间等，部门行风与职业道德的好差，往往体现在服务对象的首因效应中。因此，我们在窗口发药的时候，或者是临床药师对病人做咨询的时候，一定要注意首因效应。当一个人代表群体形象的时候，与他人交往所形成的感觉，不仅仅是代表个人，更重要的是代表群体。这个群体就是我们的药房和我们的医院。如果我们的服务让病人有了好的印象，病人就会对我们这组织产生好感；反之，如果我们的服务让病人产生了不好的感觉，他就会认为我们医院的医务人员不好，而不仅仅是你不好。下次，他就不会再来了。1.2三分钟效应陌生人在临时的交往中，形成感觉的过程

7、是非常短暂的，我们称为三分钟效应。这三分钟效应并不是指准确的三分钟，而是刚刚接触很短的时间里面对对方的知识，是产生首因效应的关键。如何在陌生人中，或者在接触很少的人中，形成良好的首因效应呢？哪就是要遵循三分钟效应。在共同动机理论中，可以看到以下基本规律：在与陌生或者接触很少的人交往时，如果能在交往的最初阶段，将良好的共同动机上升为主动动机，则能形成良好的首因效应。双方接下来的交往就会较好发展。反之，如果不能将良好的共同动机上升为主导动机，其首因效应就会较差，双方接下来的交往就会形成摩擦或障碍。正所谓鸡蛋里

8、挑骨头。这个基本规律称为人际交往中的三分钟效应。在社会公共场合的陌生人之间，如果双方未能形成良好的首因效应，就容易产生突发性事件。三分钟效应具有普遍意义，不论是工作中还是生活中，这种效应都是客观存在的。在双方陌生或接触很少的情况下，双方都要通过各种途径，使对方的共同动机上升为主导动机。只有这样，才能使双方的职业交往或社会交往称为顺利的过程。在我们对病人的服务过程中我们一定要注意，主要形成了很好的三分钟效应，以后的交往就会较好，