超市突发事件的处理

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1、营业现场特殊情况的处理规范特殊情况顾客损坏商场物品顾客暂存物品遗失失物认领有奖促销活动特殊送货要求营业中突然停电时当接到停水通知时关门前仍有大量顾客滞留商场时顾客在商场内发生意外伤病时当顾客丢失凭证时发现顾客有商品未缴款时一、顾客损坏商场物品当顾客损坏商场商品或设施时，应首先安慰顾客，语言如：让您受惊了。态度要自然诚恳，然后迅速清理损坏商品；未能及时清理时，应做好现场标识。耐心倾听顾客的解释，然后分清责任处理。1、若损坏因商场原因造成的，营业员应向顾客道歉，并表示商场将做改进，避免此类事件的再次发生。损失金额全部由商场承担。2、若事件因顾客不慎造成的，应请求顾客照价赔偿，说

2、话语气应温和婉转，不得与顾客发生争执。若与顾客意见分歧或损坏物品较为贵重时，由楼面管理人员酌情处理。二、顾客暂存物品遗失当事件发生时营业员应首先向顾客道歉，同时报楼面管理人员；楼面管理人员请顾客写出丢失物品清单，留下顾客姓名、联系电话，并向顾客说明商场将在七天内作出处理，请顾客回去等候；然后上报营运部经理作出赔偿决定；最后由楼面管理人员通知顾客领取赔偿金，并做好解释、协调工作。三、失物认领凡在商场内拾到顾客遗失的物品，应立即送交各楼层办公室或商场总服务台，由接待人员在《顾客遗失物品登记本》上登记，同时通知广播认领。当顾客认领时，先请顾客描述所失物品及内容物，经接待人员核对无

3、误后，请顾客在登记本上签收。一个月内仍无人认领的物品，应上交处理。四、有奖促销活动凡商场组织的有奖促销活动，内部职工参加时，除所需兑奖凭证外，必须同时持所购商品方可兑奖；有特别规定的，按规定执行。兑奖员负责监督。五、特殊送货要求1.当顾客提出立即送货或送货地点过远等特殊情况时，营业员应立即报送货组所在楼面管理人员，管理人员根据当时商场有无送货员（车）、顾客所购商品的价值等各方面情况决定：2.不能满足顾客要求，向顾客解释原因并请求谅解；3.请顾客自己雇人雇车或由商场代为雇人雇车，其费用由商场支付（由各分部管理人员作变价单，装饰顾客所购商品作变价处理，差额作送货费用）。同时提醒

4、顾客：由于送货人员非本商场员工，送货过程请顾客自行监督负责。六、营业中突然停电时1.电工应迅速核实停电原因上报商场经理，若因本商场线路原因造成的停电，立即检修恢复供电，属外部原因的，立即与管理处联系，了解情况，要求尽快恢复供电；2.楼面管理人员迅速上报营运部经理，听从指令；到营业现场检查，督促有关人员采取应急措施，向顾客解释停电原因，协助营业员和防损员疏导顾客离场，防止混乱情况的发生；3.营运部经理、各楼面管理人员应立即到场，作好各方面的协调工作；4.营业员应立即停止销售，请顾客停止选购商品，等待来电；打开应急灯，注意本人所负责的商品的安全。若短时间内仍未来电，应请顾客放下

5、手中的商品，向顾客说对不起，并疏导顾客离开柜台；5.收银机的不间断电源（UPS）会自动供电（约维持10分钟左右），收银员可用记录条码、价格的方式，让已挑好商品的顾客交款，待来电后再将记录的资料输入电脑。收款结束后，将所有单据、现金锁进收银台，坚守岗位，听从指令。6.防损员加强场内巡视，防止偷盗和破坏事件的发生；随时听从营运部经理的调配，并安排人员在商场各出口疏导顾客离开商场。七、当接到停水通知时营运部综合分部应立即通知清洁工存水，以备清洁工作之用。当停水时间将延到晚班关门后时，综合分部应立即通知服务台广播停水通知，及时通知现场营业员存水，以备下班关门前拖地之用。八、关门前仍

6、有大量顾客滞留商场时当节假日客流激增，关门前仍有大量顾客滞留商场时；门店根据具体情况，联系当日值班店长沟通营业时间延长与否，经值班店长同意通知服务台广播推迟或延长营业时间。楼面管理人员及防损员巡视现场，待送走最后一位顾客后，才能拉闸关门。九、顾客在商场内发生意外伤病时发现人应立即上前询问，征得同意后可送楼面办公室休息。若伤病严重时，可由楼面管理人员安排人员和联系车辆护送顾客去医院治疗。十、当顾客丢失凭证时1.当顾客丢失提货单时，顾客须凭单位证明及本人身份证（须与提货单上顾客姓名相符）到柜台挂失，柜台营业员应及时报部门负责人；核查时，经手营业员亦可提供旁证。2.核查无误后，将

7、商品交付顾客。同时请顾客写下收条，收条上要求注明：顾客姓名、身份证号码、联系电话、发票号码、商品名称、型号、数量、单价、及机身号码等内容。3.营业员应在送货单底联上注明：“此单已挂失”并签名，将收条附于底联之后。随后通知柜台全体营业员；此单已挂失，不得再发货。4.当顾客丢失发票、保修卡时，柜台营业员不香擅自补开。如购买时间在一个月内的，营业员应在柜台或财务部门查找发票底联；属本商场签发的保修卡，营业员应在柜台或维修部查找保修卡底联。经核对（顾客姓名、机身号码及营业员作证等）确认后，可将发票或保修卡底联复印给顾客；如