【超市连锁】商场突发事件的处理

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1、商场突发事件的处理一、顾客之间的冲突n如何预防顾客之间发生冲突l购物高峰期时，保持楼层、货架之间通道的顺畅l保持商场温度适中，避免顾客因温度不适而心情烦躁n顾客冲突时的处理l一般性争吵Ø目击员工或楼层管理人员要立即上前询问愿因Ø根据当时实际情况，作出灵活处理，合理劝解顾客Ø评论孰是孰非，不可偏袒。l发生动手事件时Ø目击员工应第一时间通知楼层管理人员和管理部，不可袖手旁观。Ø把冲突双方劝开，在此过程中，不可评论孰是孰非，不可偏袒。Ø注意自身安全，两名以上同事一起上前劝阻，尽可能将双方分开，并疏散围观顾客。Ø尽量留住双方顾客，平息怒气，尤

2、其当有一方受伤时，更不能让另一方顾客离开。Ø保安到场进行处理。（在可能的情况下，将双方带至管理部办公室或最近的办公室）一、员工和顾客之间发生冲突n如何预防员工和顾客之间发生冲突l所有员工应接受“顾客服务培训”，提高员工服务意识。l各岗位按照服务标准，做到快捷、准确、规范。l保持信道的顺畅、高峰时做好楼层及收银区的客流疏导。l对顾客的询问及所提要求，应耐心解答，尽量提供所需帮助。l遇到无理的顾客，应保持冷静和耐心，不与其争执，更不可动手。l销售高峰期，楼层管理人员应加强楼层巡视，处理突发事件。l对于棘手问题，员工应立即报管理层处理n员工

3、与顾客间冲突的处理l一般性争吵Ø目击员工或管理层应立即上前，无论哪一方有错，本着“顾客永远是对的”服务原则，向顾客致以歉意，然后询问原因。Ø倾听顾客诉说，分析判断。Ø一般情况下，将此员工带到一边，了解情况。Ø合理劝解顾客，必要时请顾客到办公室解决。l发生动手事件Ø目击员工立即将冲突双方拉开，不应袖手旁观，不可偏袒我方同事，不应指责顾客Ø第一时间通知管理人员及管理部赶至现场，由管理人员根据当时情况作出灵活处理。Ø如一方或双方受伤，要首先紧急处理，并由管理人员决定是否就医。Ø如客户提出索赔，应报管理层及法律部。一、抢劫事件的处理程序n如何

4、预防抢劫事件的发生l要注意在商场漫无目的闲逛且多次进出商场的人l定时做安全广播l商场内设安全提示牌l有保安专门信息栏与员工分享相关信息n抢劫事件的处理l目击者听到顾客喊抢劫时，员工立即询问情况，如：抢劫者的身高、年龄、肤色、衣服样式颜色、头发眼睛颜色，协助顾客拦截抢劫者（注意自身人身安全）。l用对讲机呼叫，或跑到出/入口请求保安/迎宾协助l保安在商场区域范围内进行拦截，并在可能的情况下，尽力在商场区域内进行拦截。l如拦截失败，保安可协助顾客到派出所报案。n注意事项l我们应表现出积极协助的态度l如顾客提出索赔，及时报告商场管理层l如顾客

5、的物品被抢劫者拿去利用可造成更大的损失，应提醒顾客尽快采取相应的补救措施，以防止损失扩大。如：信用卡和身份证、汽车钥匙和行驶证、住宅钥匙等。一、物品丢失事件的处理程序n如何预防丢失事件的发生l广播室根据客流情况加大安全广播力度l商场员工和促销员工对有疏忽的顾客及时巧妙的做出提醒l保安和卖场管理人员加强巡视l醒目标牌提示，包括广场标牌须提示：免费停放，不负责保管。l广场外有保安定期巡视，以起警告作用n丢失事件发生的处理l顾客当时发现财物被偷窃，且清楚记得偷窃之人Ø最近的员工应及时上前询问清楚偷窃者的详细特征Ø根据顾客的描述，带顾客到出入

6、口找保安员。协助顾客在出口处拦截可疑之人Ø管理部根据当时情况做出相应处理：如拦截到可疑人，有顾客指正，应立即报警；否则应到服务台登记，并到派出所报案l顾客不知何时丢失财物Ø员工可安抚、询问“物品放在何处，有无留意到周围有可疑之人”Ø带失窃顾客到服务台登记Ø服务台用广播告知顾客和员工，帮助该顾客寻找失物Ø如有员工在商场内发现无人认领的包或物品，应立即送到服务台，不得单独翻看。Ø如有必要根据顾客要求协助其到派出所报案Ø顾客索要赔偿，商场员工不可做出任何赔偿承诺，遇有任何疑问及时联系商场管理人员l目击小偷偷窃顾客财物Ø第一时间告诉受害者，以

7、挽回损失。Ø协助抓小偷并注意自身安全，抓小偷时应大声制止，争取周围员工和顾客的帮助和支持。Ø处理同时，通知保安部/领班/商场管理层。Ø抓住小偷后一定要留住顾客作为证人，否则我们会很被动。如果顾客不愿作证，我们将不必采取行动。Ø证据充分，把小偷送往公安机关n注意事项l我们应表现出积极协助的态度l如有金额索赔，及时报告商场管理层l如顾客的物品被小偷拿去利用可造成更大的损失，应提醒顾客尽快采取相应的补救措施，以防止损失扩大。如：信用卡和身份证、汽车钥匙和行驶证、住宅钥匙等。l对于广场上自行车、汽车丢失，也适用以上程序。一、抄价格的处理程序n

8、处理程序l当看到有人抄价格时，员工应立即通知商场管理人员l商场管理人员应上前礼貌询问，是否需要帮助。l如属不知情的顾客，则耐心解释相关政策并提供帮助。l如属竞争对手，则礼貌告知并继续观察l如对方态度强硬，继续抄写，可通知