大客户业务流程及管理办法 (简化版)

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1、大客户开发和管理程序一、大客户业务流程概略图：生产计划物流分辨信息谈判前谈判中合同签订确定客户找寻接触持续跟进汇总信息大客户拜访大客户谈判大客户成交大客户开发大客户业务信息增值服务维护大客户服务回访二、大客户开发流程及管理方案1、开发大客户流程第一阶段（目标和方向）： 市场分析 寻找客户 明确目标客户 第二阶段（走访市场）： 客户存在需求 分析客户 15接触客户 博得客户的好感（定位陈述） 陈述销售，告诉客户我能给他带来哪些利益 发现竞争对手，SWOT分析， 建立初步良好的客情关系，为下次的深入做好铺垫 第三阶段（深入接触）： 加大攻击力度吸引客户

2、客户初步认同 表达自己合作的愿望（谈判） 第四阶段（实质性进展）： 加深客户对你的印象，继续赢得好感 经受客户考验 恶意竞争出现 坚持自我 第五阶段（初步合作）： 关系营销，不断增进客户认同 试单 给客户提供附加价值，建立稳固销售关系，以期待规模销售 建立销售关系，并对客户作出质量和信誉承诺。 第六阶段（危机公关）： 出现产品质量问题 立即提供良好的售后服务。 及时解决争端，重新取得客户的信任。 客户满意度调查 销售与回款良性发展。 第七阶段（稳定与发展）： 潜在的竞争对手出现，而且具备足够实力。 做客户上司的思想工作 近距离接触与客户打在一起确保

3、关系稳定 建立了忠诚的客户体系赢得指定15市场部经理业务经理内勤开始选定新客户资料支持潜在客户调查筛选评价否否合格审核审核客户开发申请、开发方案组建项目小组建立档案实施开发计划是定期汇报结束152、客户管理的功能（1）了解了解客户 ³了解客户市场和他们的客户； ³了解客户所在行业的运作流程； ³了解你的产品或服务对客户的业务的作用。（2）了解竞争对手 ³了解他们的产品； ³他们是如何将自己与别人区别开来的； ³他们的竞争优势在哪里。（3）分析 —从账面中检查自己的业绩，正确总结成败的原因，吸取经验教训； —通过各方面资料的分析全面、深刻地了解客户的需求

4、并学会利用自己的长处，改进自己的不足； 确定优势程序 —根据客户的大小、潜力及对你本人的及企业的相对重要性来决定对资源的最有效分配； 明确方向 —知道自己要把客户引向何处； —要有能够用具体的目标和目的描述出的远景目标。（4）协调、沟通、动员 —确保行动是由合适的人在合适的时间采取 —保持信息正确畅通，双方能根据它来做出决策 —调动客户积级性； —调动企业中的资源，使其能高效的用于满足客户的需求（5）解决问题 —解决好有关产品的或服务的送货、安装或运转问题； —在自己的专长范围内帮助客户解决好其它方面的问题。 关心留意 —保持对自己对客户关系状况的了解

5、； —不断了解客户需要什么、担心什么以及提高你与他们在交往上的价值； 衡量评估 —评估企业对客户所作投资的回报； —满足企业内部希望得到高额投资回报的需求 3、大客户开发管理方案文案名称大客户开发管理方案受控状态编号执行部门市场部监督人市场部经理考证部门一、意义和目的1．大客户开发的成功与否直接决定了公司的营销目标能否如期实现。152．指导大客户开发业务的展开。二、潜在大客户分析1．对现有或潜在大客户进行分类大客户是指使用公司原料使用量大、金额高，预计可能成为竞争对手争夺对象并具有发展潜力的客户群体。目前主要包括重点客户、高值客户、潜在客户。（1）、重

6、点客户是能给公司带来80%效益的客户，在未来一段时可能成为公司的战略伙伴且在同行业中具有示范作用，其行为的变化对其他客户有相当大的影响作用，以及竞争对手争夺或具有发展潜力的大客户。（2）、高值客户是指使用公司采购量大，标准可以随着业务发展而动态调整的客户。（3）、潜在大客户指按一定规则判定可能成为大客户或接近大客户标准的客户群体。普通客户是指与公司有简单业务往来的客户，占用公司资源大，带来效益低于20%的客户。2．对大客户进行分析（1）、了解信息可选渠道包括：²外部：报刊、杂志、研究报告、市场调研等；²内部：通过客户内部人了解其财务资料、实地调研、研讨

7、会、与上级相关部门的交流等。（2）、收集客户信息，进行初步分析²收集客户的基本信息，包括：客户档案、财务数据、产品使用种类及数量、组织结构²了解客户的使用情况。包括客户的业务用途、服务要求、面临的问题及意见²收集客户战略和财务状况信息。包括：业务发展计划、经营策略、经营效益和每年采购预算²了解客户决策流程。包括零星、批量购买决策流程；与客户进行战略合作的决策流程（3）、综合以上信息进行进一步分析²分析客户的产品使用情况了解客户的直接需求和潜在需求²分析客户战略及财务状况了解客户对公司产品的需求规模及购买力²分析客户的决策流程，发现客户需求的发起部门及决

8、策部门，同时在业务合作方面发现新的业务领域²根据客户需求所涉及的业务，进行业务竞争性分析（4）