前厅服务与管理书稿

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1、《前厅服务与管理》主编苗雅杰吕帅副主编刘成军蔡杰中国物资出版社286内容简介本书对前厅服务与管理进行了系统的阐述，全书共分九章，以前厅概述为起点，以前厅员工管理为终点，重点介绍了前厅预订服务、前厅接待服务、前厅礼宾服务、前厅住店服务、前厅收银、结账服务、前厅销售服务及前厅信息沟通与协调等内容。通过学习可了解和掌握酒店前厅方面的基础知识和基本技能，学会经营和管理。本书内容全面，文字简洁，图文并茂，案例突出，既可作为旅游院校的教学用书，也可作为自学考试及旅游行业管理人员的培训教材。286前言随着市场经济的发展以及现代旅游业和饭店业的发展，对饭店从业人员的需求量日益增多，

2、对员工素质的要求也越来越高，促使我国旅游教育的规模不断扩大。高职高专院校旅游专业和饭店管理专业的学生已成为旅游服务业从业大军中的主要力量。因此，提高职业教育的教学质量，尤其是提高教材的质量，就显得日益重要。目前，为适应我国旅游业的发展，全国各高等院校纷纷设立旅游及饭店管理专业，相关的教材、书籍也大量出版，但是，由于旅游学科本身发展历史较短，学科体系尚未建立，所以各种版本的教材雷同者颇多，特色不鲜明，针对性不强，内容重复成为某些教材的通病。鉴于上述情况，为突出培养应用型旅游人才，我们以学生应掌握的知识面和前厅客房管理实际的需要作为编写教材的出发点，在编写过程中本着突出

3、实用性和针对性的原则，全面、系统地介绍了饭店前厅服务与管理的专业知识与服务操作技能，与市场上现有的以理论为主、文字为主的教材相比，本书的最大特色一是我们针对教学内容，在书中穿插了大量的图片、补充阅读资料、情景实训等内容，力求使本教材图文并茂、生动活泼，帮助读者提高学习和阅读兴趣，更好地理解知识要点。同时，每章后的情景实训题能让学生进行实际操练，提高学生的动手能力，也为教师的实训教学提供了参考。二是注重案例教学，对理论部分以合理、适度为宜，内容注重实用性，突出案例教学，各章中均编入有针对性的最新案例，并进行详尽分析，用案例教学培养学生的动手能力。本教材由长春大学管理学

4、院苗雅杰教授、东北师范大学历史文化学院吕帅担任主编，吉林工商学院刘成军、长春职业技术学院蔡杰担任副主编。具体编写分工为：苗雅杰、吕帅负责全书写作大纲、制作书稿体例和统稿，第一章由青岛酒店管理学院孙丽钦编写，第二章、第五章由长春大学旅游学院曹晶编写，第三章由东北师范大学人文学院王宠编写，第四章由长春职业技术学院王莎莎编写，第六章由长春大学旅游学院崔宇新编写，第七章、第八章由吉林工商学院刘成军编写，第九章由长春职业技术学院蔡杰编写，第十章由长春职业技术学院徐义松编写。全书由东北师范大学崔庠教授主审。在本教材的编写过程中，得到了中国物资出版社的大力支持与帮助，在此表示衷心

5、的感谢；另外，本教材在编写过程中还参阅了部分学术著作、相关论文以及互联网上的共享信息，在此一并表示诚挚的谢意。由于作者水平和经验有限，教材中难免有不足与疏漏之处，敬请专家和广大读者批评指正，以便对教材进行不断修改完善，提高教材质量。编者2009年07月286第一章前厅概述知识目标：了解前厅在酒店中的地位掌握前厅对客服务流程熟悉前厅的组织结构分工情况重点掌握前厅工作人员的素质要求能力目标：能够准确描述前厅部机构设置及其职能能在前厅服务中根据客人的要求，提供相应的服务能够具备前厅服务人员的职业素质能够按照前厅礼仪规范要求整理仪容仪表能够进行简单的前厅环境和服务设计案例导

6、入：一天早上，南方某大酒店的一位香港客人下电梯来到大堂总台服务处结账。他操着一口粤语对服务员说：“小姐，916房结账。”“好的，先生，请把您的钥匙牌或房卡证给我看一下。”服务员礼貌地回答。“哦，我没有带来，可以结账吗？”客人显得有点不耐烦。“请问先生，您的姓名叫……”服务员接着又问。客人不悦道：“结账还用问姓名？”服务员耐心地解释说：“因为我们需要核对一下姓名，以防万一搞错会带来麻烦。”客人很不情愿地报出了自己的姓名。服务员迅速地打出账单，客人掏出皮夹子拿钱。同时，服务员又对客人叮嘱了一句：“顺便说一下，您的916房钥匙牌用完后请送到收银台。”谁知客人一听，勃然大怒

7、，收起钱来，大声嚷嚷：“你们酒店这么麻烦，给钱不要，还唠叨个没完，我不付款了。”嘴里还冒出几句骂人的语，一面收起钱来，扭头就往电梯处去。正在值班的大堂副理闻声跑来，立即赶到电梯口，把客人请回来，对他说：“先生，您息怒，有什么意见尽管提，我们立即解决，但钱还是要付的。”这位客人却指着服务员的鼻子说：“她不道歉，我就不付款。”此时，服务员已是满腹委屈，实在难以启齿道歉，双方僵持不下，引起了服务台客人们的注意。怎么办？大堂副理紧张地思考一下，便跟服务员轻声说了几句，服务员听到了点点头，强忍着几乎快要掉下来的眼泪，对客人说了声：“对不起。”客人这才付了钱，扬长而去。讨论