国内外物流服务质量研究文献综述

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1、国内外物流服务质量研究文献综述摘要：物流服务质景研究历时50多年，在许多方面取得Y—定的理论研究成果，但系统完善的理论体系仍然缺乏。通过系统全面地梳理国内外物流服务质量研宄的相关文献，理解物流服务质量的内涵，探索国内外物流服务质量研究的脉络与历程及取得的主要成果，发现有关物流服务质量的相关研究聚焦于相关模型、？U价量表与指标体系的构建，对物流服务质景的相关研究进行分析与评价，最后提出未来的研究展望。本文采集自网络，本站发布的论文均是优质论文，供学习和研究使用，文中立场与本网站无关，版权和著作权归原作者所有，如有不愿意被转载的情况，请通知我们删除已转载的信息，如果需

2、要分享，请保留本段说明。关键词：物流服务；服务质量；文献综述中图分类号：F253文献标识码：AAbstract：Logisticsservicequalityhasbeenstudiedfor50years,andinmanyaspectsthetheoreticalfindingshavebeenachieved,butthesystematicandcompletetheorysystemsoflogisticsservicequalityhavenotyetformed.Domesticandforeignliteraturesrelatedtologist

3、icsservicequalitywereconnotationoflogisticsservicequality,andexploringthecontextandprocessandthemainachievementsoflogisticsservicequalityresearchofthedomesticandforeign.Itispointedoutthattheresearchesoflogisticsservicequalityfocusontheconstructionofrelatedmodels,evaluationscalesandind

4、exsystems,therelatedstudieswereanalyzedandevaluated,eventuallythefurtherresearchoflogisticsservicequalityisgiven.Keywords：logisticsservice；servicequality；literatureoverview1物流服务质量的概念物流服务质量(logisticsservicequality,LSQ)是物流业核心竞争力的关键衡量指标之一，对企业收入和盈利能力有显著影响。我国国家标准物流术语(GB/T18354-2001)修订稿第三稿规

5、定，物流服务是指为满足客户需求所实施的一系列物流活动产生的结果。物流服务质量可定义为：采购、生产、销售、退货、回收和处理等所有物流活动对顾客期望产生的实际感知［1］。20世纪60年代末至80年代末，学术界关于物流服务质量的研究还处于概念层面。最早开始对物流服务质量进行研究的学者提出以时间、地点和效用为基础的7Rs理论，主要观点是企业应在精确的时间、将正确的产品以合适的价格、准确的数量，送往正确的地点并一直确保在最优状态下提供准确的物流信息，使物流服务产生理想的效用及如何通过物流服务创造商品价值［2］;Mentzer等［3］认为物流服务是一个概念，应该包含实体物流配

6、送服务和客户营销服务两个方面。学者在原有概念的基础上补充到，电商环境下物流服务质量研宄与传统有形商品物流服务质量的评价研究应该是一致的，从而提出将影响物流配送的因素和影响客户服务质量的因素整合在一起，共同定义物流服务质量［3］。2LSQ评价量表与指标体系研究20世纪80年代末至90年代末，物流服务质量的研究工作开始转向测量研究。在学术界认可度最高，最具代表性的是SERVQUAL量表和LSQ景表，这两个景表的提出说明物流服务质量的研究开始从企业视角转向顾客视角进行研究的阶段。SERVQUAL量表从顾客对服务质量感知的角度探索一种评价方法，通过对顾客实际感知物流服务和

7、顾客期望之间的差值进行测量，用来评价物流服务质量［4］，该量表获得了国内外众多学者的普遍认可;早期的国外学者通过对SERVQUAL模型的研究，发现其测量方法的不足，并在此研究基础上，提出应用另一种对物流服务质量感知测量的方法，得到了SERVPERF模型［5］。通过研究20多年物流服务文献，整合了许多有关实体配送和客户服务资料，发现以往对物流客户服务的测量主要是对库存、交付时间和交付产品的无损性等方面属性的感知，并从26个项目中提炼出3个维度:时间性、可得性与质量性，作为衡量实体配送服务质景(physicaldistributionservicequality,PD

8、SQ)的指