港口物流服务质量改进研究文献综述

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1、港口物流服务质量改进研究文献综述　　摘要：港口承担着我国80%以上进出口货物的物流业务，港口物流服务质量的优劣将对我国外贸效益和效率产生重大影响。为了提升我国港口物流服务质量，很多学者都对物流服务质量改进展开研究，但对港口物流服务质量改进进行综述的文章较少。本文从港口物流、质量改进、物流服务质量改进等角度评述当前主要观念，为今后的理论研究提供参考。　　关键词：港口物流；物流服务；质量改进　　一、港口物流研究综述　　（一）港口物流定义　　周丽娜（2006）在《我国沿海港口物流发展模式》中提出了对港口物流的理解：以港口作为整个物流过程中的一个重要节点，依托在这个节点

2、上所形成的服务平台所进行的物流活动，发展具有涵盖物流产业链所有环节特点的港口综合服务体。梁钦（2008）对港口物流给出的定义相对比较简单：港口，作为一个从事货物装卸、搬运、储存以及加工的场所，其生产运作所形成的物流，就称为港口物流。正如Harrie.de.Leijer（2006）描述的港口已经不再是简单的海上-陆地物理界面，它已经转变成物流和配送的平台，已经成为全球供应链网络中的重要节点，所以对港口物流的研究要置于供应链的环境，从一个更高的角度进行。　　（二）港口物流评价　　从搜集到的文献中，对港口物流评价既有对宏观的发展环境评价，也有对港口物流的自身功能和发展

3、水平等的微观评价。蔡远游（2007）研究了港口物流园区规划战略环境评价指标体系，建立了以社会子系统、经济子系统、环境子系统为准则层的评价体系，以厦门港口物流园区为对象，确定最适合厦门物流园区的规划方案。更多文献的是对港口物流的微观评价。梁钦（2008）将港口物流划分为港口系统和物流系统两大功能，并对两大功能系统分别建立了评价指标体系，运用商权筛选法、层次分析法、模糊综合评价进行指标的筛选、权重计算和综合评判。何汉欣（2008）也对港口物流发展水平评价进行了研究，建立了以基础设施能力、物流规模、物流服务水平、信息化水平、集疏运条件、物流支持为一级指标的指标体系。K

4、halid.Bichou和Richad.Gray将港口系统放到物流和供应链管理的角度衡量，构造了一个评价效率的有效框架。　　二、质量改进综述　　质量改进理论在制造领域广泛应用。高秀峰（2007）以一家钢铁公司进行基于全面质量管理的持续改进研究，运用因果图分析质量问题，用质量功能展开方法解决问题。刘慧春（2010）等分析了影响公路工程施工质量的主要因素和施工中容易出现的问题，提出了加强对公路工程关键环节的质量控制、对施工单位的质量控制、做好竣工阶段的质量控制工作等改进措施，从根本上确保公路工程的施工质量和经济社会效益。方建红（2009）等在通过运用质量改进统计方法

5、找出优碳圆钢产生表面裂纹的原因，并制定了相应的技术措施，提高了优碳圆钢质量。　　随着服务重要性的提升，许多学者对服务质量改进进行有益的探索。Kwang-jae.Kim（2003）等人以高速网络服务为例探讨了这个行业的服务质量改进。尹子元（2007）研究了服务质量改进的银行零售业务的应用，进入21世纪，我国金融市场逐步开放，对我国商业银行尤其是零售业务带来很大冲击，作者引出应用六西格玛质量管理方法提高我国商业银行零售业务服务质量管理的可行性，并建立指标评价体系运用因子分析法对改进前后的效果进行评价。QFD作为目前比较流行的质量改进方法，也有许多相关的文献。梁文宾（

6、2007）等设计了应用于服务业的四阶段QFD模式：第一阶段是将顾客需求转换为服务属性测量；第二阶段将服务属性测量转化成服务过程要素；第三阶段将服务过程要素转化成服务设计特征；第四阶段是将服务设计特征转化成日常质量管理措施。李祝平（2007）介绍了质量功能展开的模式，目前已经形成了三种被广泛接受的QFD模式，即综合QFD模式、ASI四阶段模式和GOAL/QPC矩阵模式。　　三、物流服务质量改进综述　　（一）物流服务质量的研究　　针对物流服务质量评价方法和评价指标体系研究的研究成果比较丰富，已经形成了相对成熟的理论体系和框架：定量分析大部分采用层次分析法和模糊综合判

7、断法，指标体系的构建一般都是建立在PZB的SERVQUAL方法的基础上。　　在搜索到的文献当中，相对较少的文献对物流服务质量改进展开研究。　　姚晓菲等（2007）运用了QDF中的质量策划来确定物流企业的关键服务质量需求，以此指导物流企业服务质量管理和质量改进。孙效东（2008）等对军事物流服务质量进行研究，作者分析了目前我国军事物流服务现状和军事物流服务质量差异，提出了提高军事物流服务的对策。孙晓光（2008）阐述了物流服务的特点，分析了现在物流企业服务中存在的问题，提出采用PDCA循环方法的物流企业服务质量的改进方法。祝世富（2009）也对提升我国第三方物流服

8、务改进展开研究，作者运用