大型连锁超市crm分析

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1、大型连锁超市CRM分析以沃尔玛、家乐福、华润苏果为例2013级工商CIA班13030307崔啸【摘要】多年来，随着中国的经济水平和开放程度越來越高，很多的的岡外大型连锁超市进入屮W市场，对本土的连锁超市进行了强烈的冲击。以南京地区为例，沃尔玛、欧尚、家乐福等超市红红火火，与本土的世纪联华、苏果超帘之问展开丫激烈的竞争。沃尔玛、家乐福之类的大型连锁超市奋先进的经营理念和以客户为中心的现代管理模式，并且冇全球化的网络信息系统來支持其运营，具冇很强的竞争力。类似华润苏采之类木土连锁超市则希望降低经营成木、提供更加优质的产品和差异化服务，来提升竞争力。在本篇论文

2、中，将选取全球领先的沃尔玛、家乐福企业以及南京人生活中常见的苏果超市进行crm视角的分析对比，进一步Y解并掌握crm系统的特点。【正文】一、企业背景（一）全球零售业霸主——沃尔玛超市萨姆.沃尔顿曾经讲过：“我们的老板只有一个，那就是我们的顾客。”沃尔玛的营业场所总是醒口地写着其经营信条：“第一条：顾客永远是对的；第二条：如冇疑问，请参照第一条”。以顾客为中心、低价格的经营理念位于沃尔玛超市核心竞争力的中心。沃尔玛拥宥先进的组织协调技能和信息技术，给它保持核心竞争力提供了重耍保障。因此沃尔玛的核心竞争力是多个能维持和降低成本的互补性知识和技能的有机结合。（

3、二）欧洲第一大零售商——家乐福超市家乐福始终秉承客服至上的经营理念，把客户放在第一位让顾客感到宾至如归的感觉。家乐福不但满足了当地顾客的需求，也同样带动了当地的经济发展。家乐福还将辿亚折扣店和冠军食品超市这两种经营模式引进屮国，开创了崭新的业态模式。在中W,家乐福曾被国内媒体评为“在华最有影响力的企业”之一,在屮国的外资零售企业中处于领先地位。（三）江苏最大的连锁超市——华润苏果现在我们可以看到南京的各处都宥其宥苏來特色的社区店、标准超市、便利仍。这三种不同的经营模式不仅拥有的资源可以共享,相互之间还可以取长补短。另外，苏果还在积极开发“折扣店”和高水平

4、的便利店模式，以丰富苏果品牌下的经营模式，进一步增加品牌影响力。在前进的过程屮，苏果一直坚持着将“居安思危、居危思变、不断创新、走自己的路，创苏果特色”作为为奋斗的目标和动力，不断地追求卓越，寻求崭新的突破。苏粜在市场扩张中形成了CJ身独特的经营战略：一是在区域市场稳步进行开拓，打好根基；二是通过实施多业态组合战略来进一步细分商圈，吸引到充足的客源；三是在采购的时候实施品类优化战略，不断对商品结构作出调整；四是通过开发和挖掘自奋品牌的利润，来扩大苏果自身的品牌效应，增加品牌影响力；五是坚持低成本运营战略进行企业管理,保持经营的&性循环。这是苏來在勇敢面对

5、未來市场竞争和能够站在市场潮•义的宝贵财富。二、从CRM视角对企业的分析家乐福一直秉承着“承诺、关爱、积极”的经营理念，2015年家乐福屮国公司和微信支付将基于020战略达成深度合作。这代表家乐福将进一步搭建CRM及会员体系，对顾客的消费行为分析更为清晰明了。沃尔玛在客户关系管理方面也有所建树，它致力于为顾客节省每一分钱，真诚地为顾客服务，让顾客拥冇宾至如归的感受。苏果这样的本十连锁超市也在经营过程中逐步引入客户关系管理的理念，与支付宝在线上支付达成战略合作，进一步吸收客源，同时为顾客提供方便。但缺乏现代管理手段和人才的，以及网络配套的信息管理系统井不完

6、善，顾客服务有优势也有明显的劣势。家乐福在中W的客户关系管理做的妞然不错1.力吸引屮国木地的顾客，家乐福在开设每一家新的超市前都要进行细致的市场调研。从当地人们的生活方式、消费水平、人口増长、居住条件以及都市化程度、风俗传统等方而，宥目标地进行了详细的调杳，从而使超市的W际化经营方式与本土的W情相结合。2.物美价廉的简单传统在家乐福的经营策略中始终不变。3.家乐福的管理层采用的是•一套售价低廉、资金周转快捷、开支少、权力分散的经营和管理策略。4.“落地生根”的本土化策略。5.会员卡，消费者办一次卡可以得到三张会员卡，可以用来送给朋友或家人，既方便乂节省时

7、问。三、CRM系统的特点将这三家连锁超市进行对比，可以发现沃尔玛的crm系统是最为完善的。在沃尔玛建立的客户关系管理系统中，物流系统高度G动化，摆脱了传统物流体系的一些弊端，加上高效的信息系统，使得沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息。与此同时，也能使供应链的信息技术系统更加灵活，运行速度显著提高。这就导致丫沃尔玛的信息系统也是三家连锁超市屮最先进的，它的主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。沃尔玛将一套“零售商联系”系统的技术用于中同市场。它的模式已经跨越了企业内部管理（ERP）和与外界“沟通”的范畴，更为先进的是它形成了自身作为

8、链主，链接生产厂商与顾客之问的全球供应链，成功将内部管理和外部经营将结合。因为沃