服务承诺函.doc

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1、软件服务承诺书·服务承诺函软件应用系统最重要的是服务，内蒙古虚拟增强科技股份有限公司有着强大专业的技术队伍，把对用户的服务作为公司发展的基础，只有优秀的服务和良好的信誉才是公司得以成长的关键。本着一切从用户出发的经营理念，内蒙古虚拟增强科技股份有限公司制定如下服务条款，并承诺实施。本规范适用范围：与内蒙古虚拟增强科技股份有限公司有紧密关系的合作伙伴。联系方式：售后技术支持热线电话：0371－xxxx转技术支持部(周一至周五,9:00am至18:00pm),次数不限.7×24小时支持热线:xxxx书面传

2、真:0371—xxxx注明转技术支持部事件等级：紧急事件：波及到系统内多数个人用户的正常数据交换，对一个或多个用户的业务有重大影响。一般事件：对系统内少数个人用户造成影响，需要维护人员干预，以维持系统正常运行。咨询：协助系统过渡、升级、扩容或增强的工具和手段。服务流程：1．办公时间电话支持：客户可每周一至五（9:00am至17:30pm），拨打公司客户服务热线请求提供支持，支持次数不限。2．非办公时间请拨打24小时服务热线。3．服务的优先顺序及回应时间：拨打电话请求支持时，客户应说明时间优先顺序：紧急

3、，严重，及不严重：紧急情况：指系统不能正常使用的情况。电话支持人员将立即做出响应，并由专人在30分钟内通过远程拨号访问对系统进行维护。严重情况：指系统受损严重的情况。电话支持人员将立即做出响应，并由专人在30分钟内通过远程拨号访问对系统问题进行解决。一般情况：支持人员将在受到请求之后的1小时内做出响应。4．远程拨号访问：指通过客户提供的网关进行系统的远程检查与诊断。5．远程系统监测：指公司通过远程监测工具定期，即每三月一次，从客户的指定系统采集数据，进行分析并整理成报告提供给客户。违约责任：在合同规定

4、保证期内，由于我方原因造成系统服务中断，我方承诺两小时内排除故障，恢复正常服务。如不能在承诺时间内排除故障，服务每中断一天我方向xxxx单位支付合同总价的0.25%的违约金，最终违约金不超过合同总价的5%。免责条款：1.协议任何一方因战争、火灾、水灾、台风、地震、传染病、政变等国际惯例视作不可抗力受阻，而无法履行其协议义务时，本协议执行时间将延长与上述事故持续相等日数。2.由于客户方停电,进水,ups电力中断导致的硬盘/硬件损坏,信贝公司将协助客户将用户数据尽量找回,但是不承诺百分之百恢复。由于服务器

5、硬件问题、操作系统问题、误操作问题、网络环境问题等因素引起的故障，不在信贝公司免费维护范围之内。软件系统承诺书·XX公司技术服务承诺书为确保所负责的系统的正常运行和使用，我方将在维护期内，负责提供对系统进行日常的维护、紧急事件的处理、系统功能的调整、客户问题及建议的收集等服务。一、服务内容及服务标准1、日常系统维护（1）对系统日常的报错、异常、进行快速处理服务；服务标准：提供优质、快捷的现场及远程技术支持服务。如果异常和报错，属于数据错误或用户误操作，不需要修改程序，保证1个工作日内解决问题，并给客户

6、进行反馈；如果异常和报错，属于系统bug，需要修改程序，视工作量，2-4个工作日内解决问题，并给客户进行反馈。（2）数据备份服务；服务标准：日常运行期间，3-5自然天进行一次数据备份；企业自查隐患上报期间，1个工作日进行一次数据备份。2、紧急事件处理系统发生崩溃，负责对自查自报模块的系统和数据进行恢复。服务标准：负责在1-2个工作日内，对自查自报模块的系统和数据进行恢复。分析崩溃原因，给客户予以反馈。给出系统持续改进方案并对系统进行持续优化改进3、系统功能调整升级在系统运行一段时间后，如果客户提出的新

7、的合理建议，在双方讨论后达成共识的基础上、进行新功能的设计和实施。服务标准提供良好的技术保障；实施进度视工作量，双方进行协商；4、客户问题及建议负责在自查自报期间接受电话咨询，在线解答使用单位的问题。服务标准：法定工作日的9:00~17:30。负责收集和整理用户投诉意见，咨询信息，确保用户提出的问题和要求得到及时处理，并对处理情况进行跟踪和验证，建立系统运维挡案，为系统持续改进提供依据。二、服务响应时间1、技术支持响应系统在技术支持提供期内如发生故障，我公司在接到技术服务请求电话后两小时内应予以响应，

8、并及时协助对故障进行排除。三、技术服务联系方式姓名：青格勒电话：邮箱：投标售后服务承诺为了保证**软件开发项目的顺利建设实施，根据本项目建设内容所涉及系统用户的特点，我方将面向**相关用户提供售后服务和技术支持。本公司根据《**软件开发项目招标文件》系统运行维护部分的要求，对售后服务以及技术支持做出下列承诺和保证：（1）本项目应用系统从项目总体验收合格之日（从双方代表终验签字之日起计算）起，我公司提供所开发系统免费维护60个月。在质量保证期内，我方保证至