酒店服务质量管理课件

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1、酒店服务质量管理hotelservicequalitymanagenment2021/7/61◆掌握饭店服务质量及全面质量管理的内涵；◆熟悉现代饭店服务质量管理的基本体系；◆了解掌握现代饭店质量管理的有效方法;◆掌握顾客满意度及对其进行科学的评价。学习目的Targets2021/7/62HotelServiceQualityManagement◆饭店服务与服务质量(1课时)★◆饭店全面质量管理（2课时）★◆饭店服务质量体系(1课时)◆饭店服务质量分析方法(1课时)◆顾客满意度调查与评价(1课时)★学习内

2、容ContentsHotelManagement2021/7/63第一节、饭店服务与服务质量概述HTOELSERVICEANDSERVICEQUALITYSUMMARIZEHotelManagement本节要点一、饭店服务的涵义二、饭店服务模式与发展趋势三、饭店服务质量的内容四、饭店服务质量的特点2021/7/64引例INTRODUCTIONCASE思考：看过视频短片后，谈谈该片中饭店服务员的服务工作给你的启示？Thinking:what'syouropinion？2021/7/65定义：饭店员工以设施

3、设备为基础，以一定的操作活动为内容，以客人的需求为目标，同时倾注员工的感情而形成的行为效用的总和。一、饭店服务的涵义THEMEANINGOFHOTELSERVICE倾注感情Sensation/emotion操作活动workingaction设施设备facilitiesHotelServiceQualityManagementHotelManagement客人需求2021/7/66饭店服务的国际涵义（internationalmeaningoftheservice）:在英文中，“服务”一词（SERVICE

4、）通常被解释为如下七个方面：☆微笑（smile）：微笑待客。SmileforeveryoneHotelServiceQualityManagementHotelManagement2021/7/67优秀（excellent）：为顾客提供无可挑剔的服务。Excellenceineverythingyoudo一次就做好DOitrightthefirsttime提供零缺陷服务Zerodefects准备好（ready）：随时准备为客人提供服务，包括精神上和物质上。Readyatalltime，including

5、serviceawarenessandsuppliespreparationHotelServiceQualityManagementHotelManagement2021/7/68看待（viewing）：将每一位客人都视为特殊的和重要的、需要给予特殊照顾的贵宾。Viewingeverycustomerasspecial客人都是平等的，不根据穿着来定其档次。Everycustomerisequal,andwecannotjudgeheorshebywears.邀请（inviting）：饭店员工真诚地邀请

6、每一位顾客再次光临饭店。InvitingyourcustomertoreturnHotelManagement2021/7/69创造（creating）：饭店员工要为客人创造一个温馨的、使客人享受热情服务的气氛。Creatingawarmatmosphere带给客人家的感觉Leteverycustomerfeelingathome眼光（eyes）：时刻关注客人。Eyecontactthatshowwecare饭店员工要具有超前服务意识Hotelstaffmusthaveadvancedserviceaw

7、arenessHotelServiceQualityManagementHotelManagement2021/7/610（一）饭店服务模式1、无差异性服务和差异性服务DifferentserviceandUnifiedservice无差异性服务是对所有客人提供的统一的服务模式。例：主动、热情、耐心的服务。差异性服务是对个别客人提供的非标准化服务模式。例：西方客人不喜欢有带数字3和13房号的客房。HotelServiceQualityManagement二、饭店服务模式与发展趋势HOTELSERVICE

8、MODEANDDEVELOPMENTTRENDHotelManagement2021/7/6112、全方位服务与超值服务All-roundserviceandExcellentservice全方位服务是饭店在自身服务项目的基础上，再根据客人的口头或书面要求提供额外服务的一种模式，这种模式不具有服务的主动性。例：如饭店提供婚宴服务，则根据自身条件从各方面给予满足客人要求，而这种服务往往不具有主动性。超值服务是饭店在给客人提供硬件设施、软件服务