销售客服知识培训

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1、销售客服知识培训经营管理部祖骥2011年7月经营管理部1.公司介绍及12.5规划4.个人建议3.客服管理知识宣贯2.销售管理知识宣贯基本情况介绍成立时间：2000年1月经营业绩：超过30%年增长率注册资金：1.36亿人民币仓库总计：400万管理面积车辆总计：自有车辆400辆网络员工总数共计：7000人可调用车辆超过10000辆总计：240个服务平台覆盖31个省市自治区安得历史2000年美的集团投资设立第三方物流公司。2002年建立信息系统，建立质量管理体系，与其他家电企业建立合作关系。2005-2007年管理层持股，设立品质与风险管理部，引入国外战略股东，科学划分物流市场，准确市场定位，进入

2、冷链物流领域。2008年建立CRM管理，实施大客户管理策略，建立信息中心，综合运用RFID、GPS、移动通讯，实现物流过程透明化，进入网购物流领域。2010年划分为七大区域，实现管理扁平化；信息系统再次升级为ALIS3.0；芜湖综合物流园区建成投入运营；全国范围内的自建仓项目逐步启动；进入服装物流、医药物流、售后物流、铁运水运等领域。安得荣誉安得物流独特的竞争优势，赢得了国内外同行的好评与尊重。安得物流先后荣获“中国20家最具竞争力的物流公司”、“中国物流百强企业”第十名、“中国近三年快速发展物流企业”、中国AAAAA级综合服务型物流企业、中国物流示范基地、AAA级信用企业、安徽省重点流通企

3、业、全国食品冷链物流定点企业、省级企业技术中心、安徽省著名商标、高新技术企业等称号，并获得多项软件著作权和专利。公司简介——组织架构图安得物流网络分布图西部大区A5大区A3大区A8大区华南大区A10大区芜湖总部新疆西藏云南贵州四川青海甘肃宁夏内蒙古山西陕西湖南湖北江西福建广东广西海南浙江江苏黑龙江吉林辽宁北京天津河北山东河南上海安徽冷链物流部（管理范围涵盖全国）芜湖总部各区域总部各区域省级服务平台北方大区重庆公司愿景及十二五规划公司愿景：物畅其流，掌控自如，客户、员工、股东共赢十二五规划：实现营业收入突破100亿合同物流领域位居全国第一拥有100个以上的职业经理人才101.4亿网络化在60多

4、个主要城市建立了240多个物流服务平台较多较密的网点强大的物流辐射网良好的网点协同保障运作质量可靠优化客户物流规划提供一体化服务有利于运作模式创新大客户KAERP/SCM大型企业客户KeyAccount安得物流服务平台过程管理呼叫中心区域管理信息系统SME大客户KAERP/SCMSMESMESME中小型企业客户E-commerceCommunities干线运输区域配送仓储服务同城配送住宅配送B2BB2C平台化整合优势一体化服务2001年，成功导入ISO9001-2000版质量管理体系完善的质量管理体系，健全的经营、财务、统计、安全、技术等管理制度规范操作流程SOP根据客户的个性需求制定服务策

5、划方案按照ISO14001推动环境保护工作按照OHSAS18001改善员工职业安全按照HACCP管理体系推动冷链食品的卫生管理标准化信息化由安得自主研发的ALIS信息系统于10年7月正式切换为ALIS3.0升级优化各办公管理模块性能，支持日益详尽完善的管理需求拥有专业IT系统开发团队，紧跟信息技术发展同时满足内部管理需要所有业务均通过系统管理，全面实现单证电子化与60多家客户实现系统对接，方便客户实时查询货物在途情况及单证处理情况。在信息系统基础上，集成GPS、SMS、手机定位、RFID、远程视频监控等技术。可视化呼叫中心：电话、短信+信息系统+GPS，RFID，视频=客户放心老板安心随时查

6、阅异常报告随时查阅异常报告通过信息中心的建设、硬件的扩充逐步实现物流过程的可视化物流过程可视化在途跟踪GPS跟踪：精度高，可连续的、主动的跟踪，与车捆绑，可以附加很多状态跟踪，主要应用在自有车辆、固定配送车辆手机定位：灵活、简单，无需设备安装，随时开通。主要应用在合作次数不多，长途运输。电话跟踪：通过信息中心人工的方式，与司机进行沟通。作为自动跟踪的补充，有效进行异常处理，到货确认等。我们的宗旨：为客户创造价值业务管理层面战略规划层面更有竞争力的物流成本强大的资源整合运输线路和装载的优化精细化仓储管理优势专业物流领域的拓展持续稳定的高质量服务标准化的流程管理强大的IT系统支持专职的客户服务团

7、队灵活的运营管理模式指标化的服务质量监控可视化的过程透明管理扁平化的区域职能管理整合的一体化供应链管理日常营运层面家电业快消品业其他行业……更多经营管理部职能架构部门职能运营采购及资源管理，渠道建设及成本监控，提供运营网络协同及支持，拓深运营服务行业及服务内容，建设综合物流体系，提高信息化水平，实现深度运营。优化客户结构及扩大服务领域，加强业务开发网络协同，提高客户黏度，加大一体化业务比例，降低客户投诉负面效