景区服务能力提升——基础篇.ppt

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1、景区服务能力提升17版——基础篇游客抽样调查满意率0分50分75分100分非常不满意不太满意比较满意非常满意服务·概念服务·重要性服务·提升方式服务的五项基本功目录标准化的仪容仪表仪态服务·概念1为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。服务的概念1服务·重要性280、90年代的工作如今的工作服务的重要性1服务的重要性1服务的重要性2服务·提升方式3服务的五项基本功标准化的仪容仪表仪态化妆头发1标准化的仪容仪表仪态着装站姿手势指引鞠躬走姿蹲姿仪容-化

2、妆职业妆容粉底眉毛眼影、眼线睫毛香水腮红唇妆仪容-化妆要求：淡妆上岗禁忌：浓妆艳抹仪容-头发过肩长发须盘起高度与耳朵齐平背影侧影正面端正的站：站如松头正肩平臂垂躯挺腿并重心：支撑于脚掌、脚躬直线：头、肩、下体、四肢仪态-站姿垂头耸肩含胸驼背曲腿双腿交叉腹部松弛趴伏倚靠全身乱动勾肩搭背手插口袋仪态-站姿禁忌练一练：什么时候起立？什么时候问好？楼梯大厅掌心向下有傲慢之意；一个手指点人有教训、训斥之感；掌心向上，表示谦恭。手势的运用：1、请、让、送2、引领客人3、递物接物4、招手致意仪态-手势找一找：以下哪些手势可以

3、出现？哪些不可以？资料的递交顺序：由尊而卑，由近而远；递出：文字向着对方，双手拿出。接收：双手去接，马上要看，如有疑惑，马上询问。同时交换资料时，可以右手递资料，左手接资料。仪态-递送茶倒七分满。注意温度。两杯以上要用托盘。勿以手碰触杯缘。茶杯搁置在客人方便拿取之处。动作语言:双手拿杯送到客户手中或放置桌面上。奉茶语：“请”、“请慢用”等。顺序：应从身份高的开始沏，如不明身份，则应从上席者开始沏起。在客人还未沏完，不要给本公司的人沏。仪态-奉茶手臂伸直手指自然并拢掌心向上指向目标使用手势宜亲切自然手势的直线宜软

4、宜硬动作切忌快，猛不能掌心向下运用手势要注意与面部表情和身体其他部位动作的配合，这样才更能体现对其他人的尊重和礼貌仪态-指引仪态-陪同引导二人同行：右为尊，安全为尊；三人同行时：中为尊；四人同行时：分两排，前排为尊；引路时，在客人的左前方2至3步，并与客人保持步伐一致。引路手势如右图。仪态-上下楼梯上楼梯时，尊者先上；下楼梯时，卑者先下。男女同行上楼梯，男士在前女士在后，或左侧同行。升降电梯没有其他人的情况下，在尊者之前进入电梯，按住开的按钮，此时请尊者再进入电梯。如到出电梯时，按住开的按钮，请尊者先出（体现服

5、务原则）。电梯内有人时，无论上下都应尊者优先（体现优先原则）。升降电梯愈靠内侧是愈尊贵的位置。进入电梯后，如有他人，可主动询问去几楼，并帮忙按下。45°：接待上司、长辈特别VIP送客15°：与熟人打招呼日常迎客初次见面点头礼握手与同事见面与长辈或上级擦肩而过的时候向对方表示感谢关照30°：对客人光临的欢迎感谢询问是否需要帮助仪态-鞠躬仪态-鞠躬禁忌仪态-走姿轻盈缓慢不慌得体的蹲：一脚前，一脚后，然后下蹲；忌弯腰、翘臀或两脚平蹲（卫生间姿势）。仪态-蹲姿永远的原则：优美得体服务·提升方式3服务的五项基本功标准化的

6、仪容仪表仪态服务的五项基本功2视觉听觉味觉嗅觉肤觉把握影响服务评价的关键体验感受为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。服务的概念客户服务的基本功看听笑说动客户服务的基本功1——看“看”看的技巧目光表达方式11．在与人谈话时，大部分时间应看着对方；2．道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。3．双方都沉默不语时候，目光移开；4．目光区域范围：双眼为底线，下唇为顶点的三角区域之间。目光表达21.长时间回避对方目光、左顾右盼；2.直勾勾地盯着对方；

7、3.对方说错话或拘谨时候，正视对方；4.反复打量对方，长久注视陌生异性。客户服务的基本功2——听“听”聆听的技巧在倾听中应该：适时点头，給予回应保持眼神交流身体前倾听的原则——“人想听什么-说什么”说对方想听的！说对方想听的！说对方想听的！第一次见你就感觉你性格开朗对团体的事你很积极热情你今天的穿着很漂亮很欣赏你那种认真执着的精神你的知识面好广你今天看起来很精神你还真幽默很高兴能遇到你这样的伙伴练一练：赞美的原则B赞美的程度夸张、恰如其分C赞美的语言真情、真情意切A赞美的内容真实、言之有物A赞美的态度真诚、发自

8、内心客户服务的基本功3——笑“笑”微笑服务练一练：客户服务的基本功4——说“说”表达的艺术没有问候的开始有一定称呼的开始统一化、标准化的问候带着笑容的问好/招呼带着真诚笑容的、充满热情的、标准化、提前的问好说的开始——问候1、您好，欢迎光临XXX景区。2、您好，请收好。3、谢谢，欢迎下次光临。4、请拿好自己的物品，往这边走，祝您游览愉快！5、您好，需要帮忙吗？6、对不起，这个问题我现在