投诉类报道尺寸的把握

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1、投诉类报道尺寸的把握　　在老百姓的眼里，媒体代表着正义，自己解决不了的事向媒体投诉也许就能解决。但媒体不是信访办，它所行使的只是舆论监督的功能。我们应该清楚地认识，问题的最终解决依然要靠职能部门。投诉类节目通过客观的报道，可积极协调各类矛盾，推动政府职能部门工作的改进。　　一、坚持党性原则，维持职能部门的良好形象　　1.树立政府的正面形象。报道政府工作中出现的问题时，要与政府形象区分开来。应该坚持团结、稳定、鼓劲，以正面宣传为主的方针，批评具体事件的当事人、工作方式或是工作态度，而不应把矛头指向政府。　　新闻媒体是党的“喉舌”，记者应该报道政府在发展经济、

2、改善民生、推动城市建设、反腐倡廉等方面做的实事。在政府部门工作出现问题时可以进行尖锐的批评，但应把握好度，要在肯定政策大背景的前提下展开，不能演变成反对政府政策。　　2.熟悉相关政策，客观报道问题。要想解决老百姓反映的问题，最终要靠相关职能部门和单位，所以不能一味地指责和批评。应多和职能部门联系，熟悉相关政策，了解他们的困难，客观真实地报道。　　有时市民投诉是因为不了解政策引起的。所以，当他向自己信任的媒体反映时，记者耐心地解释就能缓和紧张气氛。例如，原南京市容局退返垃圾费时有听众反映很久都没拿到钱，怀疑是不是有猫腻不发了。记者了解这个情况，当即解释是因为

3、低保户的名单有调整，钱已经准备好了，在等名单全部落实后再发放。这样，既让听众感觉到记者的权威性，也维护了政府的形象。如果记者不了解政策和程序，跟着听众乱加猜测，只会使误解加深。　　3.当问题解决时当及时发布信息，和职能部门建立良好关系，为今后顺利解决老百姓的问题奠定基础。　　南京城市管理广播投诉类节目《城市热线》在处理投诉的过程中，和很多直接与老百姓打交道的窗口单位建立了良好的关系，例如原南京市政公用局的报修部门，只要是节目中报道的窨井盖缺失、管道堵塞等涉及市政领域的问题，都会很快解决，有时不属于市政维护范围的也会义务帮忙。每逢这种情况，节目也都会表示感谢

4、，提升了政府的形象，扩大了媒体的影响力。　　二、树立服务意识　　媒体在进行舆论监督时，俯下身来面对受众，树立服务意识，真诚对待受众，才能赢得受众的信任。有些记者认为自己在强势媒体，一举一动社会反响都会很大，有一种高人一等的感觉，容易令人反感;如果能平易近人，和受众减少距离感，会更让受众信任。　　《城市热线》曾经帮助一位消费者协调维修的事情，之前消费者找厂家维修，被拒绝。本着帮助消费者的态度，记者几次与维修部联系协调，多次打给消费者，并帮助双方约好时间。这让消费者很是感动。　　《城市热线》节目还会帮助一些弱势群体。浦口有一位拿低保的孤寡老人患有白内障，她的朋

5、友向节目咨询红十字会“光明行动”为困难群体免费治疗白内障的活动。记者经过了解得知活动已经结束，但是为老人额外争取了一个免费的名额，并且联系好医院把老人接来做术前检查。事后老人特地从浦口赶到电台给节目送来锦旗。对这位老人进行帮助的每一步进展，节目都进行了报道。由记者书写的真实故事在播出之后也感动了很多人，提升了节目的社会美誉度。　　三、亲临现场，深入调查　　投诉类节目要摸清事实真相，很多时候要“眼见为实”，亲历现场进行调查必不可少。　　一条叫张督堂巷的小巷子在出新范围内，可是实际施工时，施工方却在周边施工，而没有对这条巷子出新。节目组接到听众投诉后，联系了施

6、工方秦淮区市政设施养护所，对方的回复是在施工图纸上，属于出新的范围。于是，记者约好投诉人和工程科科长一起到现场。对照施工图纸，投诉人发现，图纸上标注的并不是实际的张督堂巷，而是旁边的一条巷子。这样的问题不到现场是发现不了的。　　四、用连续报道展现新闻魅力　　在处理投诉的过程中不断报道事件的进展，是展现新闻魅力的重要手段，也能吸引受众跟随事件走向不断关注节目。有些投诉处理起来比较简单，有些投诉会面临各种难题，牵扯记者很多的时间和精力，需要不断改变策略推动问题的解决。持续报道反映了各部门处理问题的进展情况，积极或不积极的态度都展现在大家面前。而媒体的关注也在督

7、促职能部门积极解决老百姓反映的问题。　　仍以张督堂巷的出新为例，记者进行了艰难的交涉。因为市政设施必须按照计划进行，计划内的才有经费，超出计划的就必须重新申请，安排在下一次的计划中。而道路出新所需经费不是个小数目，要想在下一次的计划中安排还得等一年的时间。投诉人认为是图纸画错了，是政府工作的失职，不应由老百姓来承担后果。记者几次和决策方原南京市政公用局取得联系，最终得出一个迂回的解决方案：提前支取了次年的经费，使得道路整修一新。　　这个问题每次的最新进展节目都会进行报道，每次的答复都有变化，问题解决后，附近的老百姓交口称赞，还吸引了更多的听众关注节目。　　

8、五、增强判断力　　有时投诉人反映问题时会有意避重就轻，只反映对自己