昆仑银行客户投诉处理指导案例

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1、WORD文档下载可编辑技术专业资料WORD文档下载可编辑目录前言1第一章投诉处理技巧2第1节倾听客户的基本技巧2第2节控制客户情绪的基本技巧4第3节询问顾客的基本技巧5第4节寻找解决方案的基本技巧6第5节处理客户投诉的基本技巧8第6节无法满足客户要求时的基本技巧9第7节感谢客户的基本技巧10第二章投诉处理示例11案例1：人员服务—业务技能不熟：业务办理速度过慢11案例2：人员服务—服务态度不佳：首问责任执行不到位14案例3：业务差错—业务操作差错：汇款办理出错致客户损失17案例4：制度规定—现金不足无法

2、大额取现19案例5：硬件问题—自助设备取钞与假币22案例6：特殊人群—少数民族：民族“歧视”惹争议25第三章人员服务28案例7：人员服务—业务技能不熟：回答错误29案例8：人员服务—业务技能不熟：服务引导不一致31案例9：人员服务—服务态度不佳：未耐心沟通指导34案例10：人员服务—服务态度不佳：员工微博不当言论激怒客户38案例11：人员服务—人员资源不足：插队引起争议41技术专业资料WORD文档下载可编辑案例12：人员服务—人员资源不足：提早关门导致不满44案例13：人员服务—沟通协调不畅：与客户沟通

3、不到位47案例14：人员服务—第三方人员营销误导51案例15：人员服务—业务技能不熟：未能婉拒客户54第四章业务差错57案例16：业务差错—业务操作差错：客户账户被清零58案例17：业务差错—业务办理出错：卡费扣取60案例18：业务差错—业务操作差错：客户操作错误至交易失败62案例19：业务差错—系统差错：理财产品到期日有误65案例20：业务差错—未兑现办理抵押贷款承诺68第五章制度规定71案例21：制度规定——复印还要收费72第六章硬件问题75案例22：硬件问题—短信平台问题：交易提示短息接收不到76

4、案例23：硬件问题—短信平台问题：理财收益短信错发，让客户不满79案例24：硬件问题—手机银行问题：收款方20个远远不够82案例25：硬件问题—网上银行问题：网银兼容性差影响交易85案例26：硬件问题—硬件使用故障：ATM机出错吞钱87案例27：硬件问题—硬件使用问题：代客户存款，金额产生差异90案例28：硬件问题—硬件使用故障：客户被锁自助服务区93案例29：硬件问题—环境卫生问题：离行自助服务区环境差96第七章特殊人群98案例30：特殊人群—客户特殊需求：老弱病残幼特殊需求99案例31：特殊人群—重

5、点关注客群：大客户及特权人群要“关照”101技术专业资料WORD文档下载可编辑案例32：特殊人群—特殊关注人员：精神问题客户出难题104编后语107技术专业资料WORD文档下载可编辑前言银行客户投诉其实并不可怕，我们如果可以正确的对待和处理，不仅有助于留住顾客，还能够赢得顾客对我们银行的信任。妥善处理客户投诉是我们工作改善和努力的方向，银行服务人员一定要学会换位思考，站在客户的角度去看待问题，始终坚持“客户至上”的服务理念，恭敬的对待每一位客户，遇到问题及时化解，最终达到银行与客户满意的双赢效果。本手册

6、通过大量真实案例展现，将我们日常服务工作中经常遇到的问题，从不同角度进行了阐述和分析，并提出了解决方法。由于编写时间仓促，经验有限，不足之处还请批评指正。技术专业资料WORD文档下载可编辑第一章投诉处理技巧要想从容应对客户投诉，就要掌握一些基本的处理技巧，针对不同客户进行不同处理。面对客户投诉首先应该学会认真倾听，并安抚客户的情绪，然后与客户进行沟通共同寻求解决问题的方法，最后对客户表示歉意和感谢。以下将分别阐述处理客户投诉时的一些基本技巧和建议话术：第1节倾听客户的基本技巧1、让客户先发泄情绪，等待客

7、户平静后，再积极主动地处理问题。2、面带微笑真诚地告诉客户问题会得到很好地解决，不必生气。3、以平和的心态倾听客户的抱怨与投诉。4、认真听取客户投诉，不打断客户陈述，不遗漏细节，细心确认问题所在。5、语气轻缓，耐心对客户反映的问题进行确认。建议话术客户：“你们银行怎么乱扣钱呀？当时申请这张卡的时候什么都没说，现在来扣钱，银行就是骗子，你们都是骗子！快把钱还给我！”大堂经理（或其他服务人员）：您别生气，我一定全力协助您解决问题，麻烦您把事情的经过给我讲一下。”客户：“就是你们的信用卡，当时在路边申请的，还

8、给了个小礼品，说是什么费用都没有，先花钱再还钱，你们的人非要我申请，我就办了，一直没用，刚刚接到电话说欠了一些钱，我都没用！凭什么要我还？”大堂经理（或其他服务人员）：“是一直没用吗技术专业资料WORD文档下载可编辑？那您激活了吗？激活之后是首年免年费的，之后您刷卡6次就免年费，您这张卡开了两年了，这钱是系统自动扣除的第二年年费。”客户：“凭什么扣！办的时候没跟我说，我不会交的！”大堂经理（或其他服务人员）：“您别急，我们银行的营销人员在为