销售艺术与服务技巧

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1、销售艺术与服务技巧营业员的职业定位每一个营业员在上岗前，似乎都知道自己是干什么的。很多人都会毫不犹豫地说：就是将商品推销给顾客。如果是这样理解的话，那这就是一种职业错位。因为你是将顾客当作对手来征服的，因此微笑和友善常带有某种欺骗性，只是服务达不到至善至美的程度。我们可以把营业员的职业错位归纳为以下几种。（一）第一种错位定货员定货员的显著特征是守株待兔，不主动宣传商品。表现是营业员排列整齐的呆立在柜台或货架旁，面无表情，似模特一般。这种服务方式貌似规范，其实是冷漠和僵化，难以激发顾客的购买兴趣。同时也会给顾客造成客少人稀的印象。定货员已无法适应商品及品牌多样化的市场了，越来越多的顾客走进市场或

2、商店时并被有决定要买哪种特定商品，而是进行观察比较后在作决定。显然营业员消极等待是远远不够的。由一个生产家庭美容仪的公司，在商场派了自己的促销员，上柜台进行促销。一个星期的时间没卖出一台，于是这个促销员向经理建议换一个商场。经理没有马上接受建议，并于第二天亲自到这家商场视察，见到的是本公司的促销员象木头一样的呆立在柜台旁，没有任何表情与动作。次日，促销员接到了被辞退的通知。他不解其意，找到经理问：为什么要辞退我？会钓鱼吗？经理没答话，却题了个问题。会，把诱饵挂在鱼钩上下到水里，鱼漂一下沉，马上甩杆。经理启发道：促销如同钓鱼，不妨诱饵，如何吸引顾客购买？顾客如何注意你的商品呢？这位促销员恍然大悟

3、，要求继续试用一星期。（二）第二种错位推销员那家美容公司的促销员在第二个星期变得异常活跃，他从柜台内走到柜台外，逢人便讲家庭美容仪的好处，当顾客犹豫或离去时，他仍紧追不舍，喋喋不休：过了这个村就没这个店了。此法还算灵验，终于卖出了一台美容仪。但是，他发现：路过它柜台的顾客越来越少，明显的感觉到有人在故意躲着他。他茫然的又去请教经理。经理还是那句话：会钓鱼吗？促销员的回答同上次一样。经理又问：给鱼上钩是需要主意些什么？不露钩不错。连鱼都懂得躲避露尖的鱼钩，何况人呢！这位经理的比喻虽然不当，但话还是有一定的道理的。钓鱼时，鱼钩诱饵稍有脱落，露出金属尖，便不会再有鱼咬钩，尽管他们可能还在鱼钩周围游来

4、游去。营业员的促销活动也如此。向顾客推销商品的意图过于明显和急迫，甚至强拉硬拽，不会收到好的效果。调查显示：95%以上的人对过分热情的营业员表示反感；在假如有两个营业员，一个过分热情，一个冷淡，你去那个柜台购物的问题下，竟然有大多数的顾客选择了冷淡的营业员。这位促销员把自己视为一名推销员，推销员的特征，是将商品推向顾客，带有强制购买的味道。这样做，使顾客自由选购的行为受到干扰，使顾客大有失去自我之感。生物学家曾做过一个有趣的实验：把一只青蛙投入开水重，青蛙会猛然跃出；但是，同样是这只青蛙，若先置于冷水中，慢慢加温，青蛙会毫无戒备的在水里游弋，直至最终被烫死。顾客不是鱼，也不是青蛙，但有一点是共

5、同的，他们不喜欢被人强制。没一个营业员必须牢牢记住：商店不是集贸市场，我不是推销员。（三）第三种错位售货员第三个星期，那家美容仪厂的促销员变得聪明起来，在促销活动中有咄咄逼人变为井然有序，它不是盲目的向每一个过往的顾客进行喋喋不休的宣讲，而是自己在柜台前进行美容仪的演示，并通过观察来选择那些对美容易感兴趣的顾客。这一周卖掉了三台，其中有一天由于断货，一台质量不太好的样品经过他热情的推销也卖出去了。他非常兴奋与冲动，倒麦当劳餐厅奖励了自己一番。然而，在每周一次的市场部例会上，他又受到了一次冲击。由一家同他所在环境大体相同的商场，一周卖了20台。他十分惊奇和不解。会后他问那位促销员：您怎么能卖那么

6、多台，介绍少绍经验。那位小姐微笑着说了一句话：因为我不是售货员明明是售货员，为什么却说自己不是售货员呢？按照我们传统的理解，售货员的职责就是卖货，即把商品卖给顾客，回收相应的货款。他们追逐的目标是最大量的把商品尽快的卖给顾客，关注的核心是柜台前的顾客的行为。实际上，售货员与推销员二者都是以销售为核心的，他们强调的是商品时被卖出去的，而不是被顾客买去的。（四）营业员的职业定位导购员导购员与售货员相比，有两大不同：一是市场观念发生变化，而是职责内容焕然一新。首先，从市场观念看，导购员的立足点发生了变化，由过去的以销售为核心转变为以消费者为核心。营业员的一切行为都为顾客着想，想方设法为顾客提供最完善

7、和恰当的服务。其结果却能给企业带来长期的利润和效益。营业人员首先要做到的一件事，就是了解顾客的需求及顾客心理，然后根据顾客的需求和心理来设计店面的销售的方式和手段。经营是工具，人们讲公欲善其事，必先利其器，只有事先提高了店面营业人员的销售技能，才有可能相应地获取高额的销售业绩。