陈玉婷私房 话 术

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陈玉婷私房话术 陈玉婷—台湾保险女皇1992年5月，加盟台湾保德信人寿保险公司1992年，获得保德信人寿夏威夷销售会议银奖1993年，保德信人寿总经理杯销售会议铜牌奖1994年，保德信人寿总经理杯销售会议冠军1995年，入围MDRT百万圆桌会议1996-2000年，MDRT百万圆桌会议正式会员2001年，百万圆桌会议台湾分会地区主席2002年，百万圆桌会议台湾分会区域主席2003年，百万圆桌会议台湾分会会长2004年，达成百万圆桌会议终身会员2005至今，百万圆桌会议超级会员 我将以待己之心，尽我所能，了解客户的需求，并如同身受般提供给客户最周全的服务。陈玉婷的从业信念 您会见人就谈保险嘛？您的客户来源除了转介绍还有其他的途径嘛？陈玉婷：我通常不会随便见一个人就谈保险，我几乎没有做过陌生拜访，都是转介绍。可能有少许客户是从某个特定的情节中开发的。比如，在公共演讲会上，在和其他朋友交换名片的时候，有可能当场约定一个拜访时间，但是不会当场谈保险。我一定会很充分尊重客户，预留专门的时间与他谈保险。采访陈玉婷 陈玉婷的客户名单几乎都来源于老客户的转介绍，因此在电话约访的过程中已经形成了一个循环的六步流程图，并且每一个步骤都有特定的话术。电话约访话术介绍1目的2决定3影响4完成5反对意见处理。6 介绍。“XX小姐，您好，我是XX人寿保险顾问，我叫XXX，我要打扰您三分钟，方便吗?”目的。“我打电话给您，是因为您的好朋友XXX，正在接受我们公司的家庭保障需求分析，他个人觉得非常有帮助，希望我们打电话给您，把我们公司的需求分析介绍给您。”决定。“当然，这个需求分析对您个人是不是有帮助，完全由您自己来做决定。”影响。“您的好朋友XXX，他觉得这个计划对他的家庭非常有帮助，他也希望我能够提供给您做参考，因为您是他高中最要好的同学。”完成。“那请问一下XX小姐，您是礼拜三中午还是礼拜四中午比较方便，我耽搁您半个钟头，把我们公司的服务介绍给您。”反对意见处理。电话约访话术 状况A：取不到见面的机会就约好下次通电话的时间客户：不好意思，我现在很忙，没时间。陈玉婷：王先生，我并不是要马上跟您谈，我只是想取得一个和您约会的时间。请问一下，您是礼拜三还是礼拜四方便？客户：我这一段时间都没空，下个月再说吧。陈玉婷：您是说下个月对吗？那您是下个月5号还是6号比较方便？我再给您电话。拒绝处理1 状况B：再次约访要准时,假设约定6号上午10点。陈玉婷：王先生，您好！上次您说让我这个月6号跟您联络，现在是6号上午10点。客户：今天是6号呀，我还是很忙啊。陈玉婷：我知道您很忙，您的朋友XX，特别要我跟您取得一个约会。我不是要现在跟您谈，我是要跟您约个时间，只耽搁您30分钟，把我们公司很有价值的服务介绍给您。您是星期五还是星期六比较方便。客户：我马上就要出差了下次再说吧！如果客户还是拒绝，就取得下次联络的时间，一直循环下去，尽全力取得面谈的机会。拒绝处理1 面谈前要准备充分法则一与客户见面前，首先要消除自己的紧张心理，做好充分的准备，让自己充满自信。事先准备主要掌握三个部分：1，带齐所有的资料，比如个人名片，需求分析表，公司资料，保单资料等。如果到客户那里，才发现这也没带，那也没带，心里没底，自信心会大打折扣。2，搜集客户全方位的资讯，至少要掌握客户六七成资料，比如他的学历背景，家庭基本成员等，这样去见客户时，紧张程度就会降低。3，角色演练。面谈前先跟主管或同事进行角色演练，把所有的流程练熟，才知道自己要谈什么，怎么谈。 需求分析话术假如李先生现在30岁，太太28岁，小孩3岁。陈玉婷：“李先生，您是不是有小孩要抚养？”李先生：“是啊。”陈玉婷：“您是不是有房贷？假如今天真的发生风险，那您是不是希望房子留下来给您太太呢？”李先生：“是啊。”陈玉婷：“那请教您，比如房贷是50万，那您太太有这个能力把50万付清吗？”李先生：“没有能力。”陈玉婷：“那您希望小孩子都读大学吗？您知道这笔费用大概多少吗？”李先生：“希望啊，这个教育费用可能需要30万。”陈玉婷：“那如果做父亲的不在了，他要不要受教育？”李先生：“要啊。” 陈玉婷：那您太太能不能努力赚钱，跟您一样，赚到这笔费用给小孩受教育呢？李先生：不能。对啊，如果我不在了，没有人可以帮我，去还我的房贷，养我的小孩，照顾我的太太。陈玉婷：如果真的没有，那我可以帮助您，您就把这个责任交给我，如果万一真的发生不幸，您不用担心，我来帮您照顾您的家庭，您的房子依旧可以保留下来，您的小孩依旧可以接受教育读大学。您是不是愿意接受我的建议呢？需求分析话术 李先生接受了保险的观念，那么接下来便是为他做需求分析，这种需求分析是根据他目前每年所需的家庭保障和假设他身故后，他的家庭未来20年的保障需求来设计的。需求分析话术 比如，家庭的生活费一个月需要5千，那一年就是6万，他的小孩现在只有3岁，因为小朋友大学毕业至少要到23岁，所以未来20年的生活费最起码需要120万，才能保证生活没有问题。比如房贷50万，分20年还清，那就会做定期保险，一份20年期限保额50万的保单。如小孩的教育时间是20年或25年，也会要做个定期保险，作为小孩的教育储蓄。假如其父母已经60岁了，期待赡养15年，就会做一个15年的定期保障。他可能希望父母一个月生活费2000，那一年就是2.4万，如果15年就是36万，那就要规划一份36万的定期保单。如果他预算足够，当然就做终身寿险。如果不够，就只能做定期保险先满足当下的需求。但如果客户的预算还是不够，那就要问他，赡养父母、子女教育、房贷等，他认为那一项是最重要的，如果钱只有一笔，他会先照顾那一部分？如果他说房贷，那就先做一份50万的定期寿险。需求分析话术 拒绝处理2有一个客户，陈玉婷给他做了一份保障生活和房贷的需求分析，可是客户要求去掉房贷的部分。陈玉婷对他说：“李先生，是您说要去掉这个部分的哦，那如果有一天真的发生了什么事情，我把支票拿给您的受益人——您太太的时候，她问我为什么没有照顾到房贷，那我要怎么说？还是如实告诉她是您不要的呢？”这个时候客户想到受益人，可能会要求再考虑一下，这说明客户在动摇，给些时间让客户考虑清楚。如果客户依然不动声色，可以直接要求同保单的受益人面谈：“那这样好了，您可不可以帮我跟您太太约个时间，我想亲自向她说明，征求一下她的意见。”客户可能会问为什么，就向他解释：“我要跟您太太讲，如果出了意外，您只愿意照顾生活费而不会照顾房贷的问题。因为受益人是您深爱着的太太呀，我觉得应该让她知道实情，征求她的意见。您说对吗？”如果客户同意，陈玉婷会再次拜访保单受益人，如果客户坚持不要，就不应该强求，但在往后的服务过程中还得与客户不断地进行沟通。 转介绍1初次见面，和客户做完需求分析的时候，陈玉婷会这样问客户：陈玉婷：XX先生，您对我今天的服务觉得满意吗？客户说：挺满意的。（如果不满意要问清楚原因。）陈玉婷：那您之前有没有遇到像我这么专业的寿险顾问，向您提供这么专业的需求分析呢？（顺着客户的话延续下去。）客户答：没有。（这是记得接着往下问，如果客户回答：“有”，则说明客户对自己的服务还不是很认可，就应该向客户问清楚，自己还有那些方面不够专业，需要改进。）陈玉婷：那您是不是很认同我帮您做的需求分析？您觉得对您有帮助吗？客户答：有。（进入下一个问题。一般而言，回答“有帮助”的几率很大，若回答“没有”或“不知道”，则须问清楚原因。陈玉婷：既然您觉得这份需求分析对您有帮助，您是不是也愿意把好东西跟好朋友分享呢？ 可能有的客户会说：“好啊”，就会给名单了。但也有的客户会犹豫，或者一时想不起有哪些朋友，这个时候就应该再次说明并加以引导：当初我也不认识您，是您的好朋友XX帮我做介绍，我才会有机会为您提供这么专业的服务，相对的，我相信您人缘这么好，您身边一定有很多人也很希望得到我的服务，只不过他们并不认识我。那不晓得您有没有三位最关心的朋友，我可以提供他们这个需求分析。”留些时间给客户考虑，如果客户考虑了很久都没有回答，则可以暗示客户：“您最近和哪些朋友一起吃饭？”“您最要好的朋友是哪位？”“您儿时最要好的同学是谁？”·······这样询问下去，客户就会转介绍了，陈玉婷会将客户提供的每一个名单都一一记录在转介绍名单簿子里。一般来讲，在第一次做需求分析的时候，陈玉婷可以索取到不少的名单，但是，陈玉婷强调，一定要适可而止，千万不要太过强求，以免给客户留下不好的印象。第一次没有要到转介绍名单，没有关系，在接下来的每个销售流程中，只要有机会接触客户，就可以继续索要名单。转介绍1 如果在要求转介绍名单被拒绝时，陈玉婷一般会用讲故事的方法来处理。陈玉婷：XX先生，我请教您，您跟您的弟弟和妹妹哪个最亲？客户：我妹妹。（客户一般会选择其中的一个选项来回答。当然，如果客户说“两个和我的关系都不错”，那就更好了，可以一同开发为转介绍名单。）陈玉婷：为什么？陈玉婷会接着这样问到。客户：因为小时候常常一起玩啊，妹妹很照顾我。（假设客户这样回答。）不管客户怎么回答这个问题都没有关系，因为这只是一个过渡性问题，关键是引出下面的问题。转介绍2 陈玉婷：“好，假设有一天，妹妹结婚了。而意外发生了，妹夫跑来找您，说‘您妹妹前几天走了，我们家需要3万块生活费，您是她最棒的哥哥，您能不能先借我3万块’，这个时候您会不会借？”陈玉婷会问假设性的问题。客户：“会啊。”客户一般不会犹豫。陈玉婷：“好，那如果隔一个月，妹夫又来了，‘哥啊，是在不好意思，我家小朋友要上学，需要两万块，您可不可以再借我’，您借不借？”陈玉婷接着问。客户：“会啊。”假设客户依然回答会。（如果客户回答不会，就要问明原因。）陈玉婷：“可是，过几天，妹夫又来了，‘哥，真的不好意思，我的房贷要到了，我需要50万’，这个时候您还会很豪爽地借给他吗？”客户：“这我需要考虑一下”。钱的数目比较大了，客户这个时候一般都会考虑一下。转介绍2 这个时候，陈玉婷会抓住机会，将可能发生的风险再一次告知客户。陈玉婷：您是她最好的哥哥，您妹妹如果在天堂上看着您，您还是不愿意给吗？客户还是会很犹豫，然后会慢慢说出自己的困难，这个时候就应该抓住客户的心理，直接问他：陈玉婷：那您想不想那么重的责任不要自己承担，而是交给我，我来帮您照顾您妹妹和妹夫？（客户往往会很乐意。）陈玉婷：但是，您妹妹、妹夫我不认识，需要您这个哥哥帮他们俩一个忙。很简单，只需要打电话告诉他们两件事。第一，告诉他们XX是一家什么样的公司；第二，我陈玉婷在您心目中是什么样的寿险顾问，请他们给我一个钟头的时间，让我帮他们量身订做一个家庭保障需求分析。这样您就把您的责任交给我呢，您就不用有50万的压力，您会很轻松地打个电话，把责任转给我吧。客户会觉得一通电话就可以如释重负，他们往往很乐意这么做。转介绍2 见到客户的时候，还是应该礼貌地嘘寒问暖，即使客户要求反悔，一定要保持友好的态度。然后再向客户求证反悔的真实原因。“王小姐，请问您，是不是我不够好？”陈玉婷一般都会先讲自己不好。客户一般会否认是陈玉婷不好，这个时候，陈玉婷会继续寻找自己这一方面的原因，接着问：“那是我的公司不好，还是我们的保障内容不好呢？”一般客户会给否定的回答，而开门见山，说明真实情况：“玉婷，是这样的，我们家现在经济状况不好。”客户如果回答是，一定要问清楚是哪个方面出了问题。“是这个问题吗？”陈玉婷会再一次确认。“对！”客户回答。谨慎处理客户反悔 面对客户的反悔，陈玉婷一定会把所有的问题去芜存菁，排除其他假设性的问题，只剩下一个反对意见，然后根据这个反对意见，再来整合需求分析，整合客户既有的保障。这样，陈玉婷经过几个问题，就得出了客户反悔的原因。接下来与客户再做进一步沟通。“王小姐，您个人觉得，这份需求分析还是您要的吗？”让客户确认需求时候依然需要。她说：“是的！”“那我问您，我帮您所做的建议书，是量身订做的，您觉得有哪个部分是您觉得发生意外后不太重要的，您跟我讲，我把它取消掉。您觉得我要将那一部分帮您取消掉呢？”陈玉婷会让客户自己指出建议书中最不重要的部分。客户可能会说：“没有，我觉得保单的每一个部分都很重要。”如果客户说“有”，就直接让他指出。谨慎处理客户反悔 那陈玉婷说：“是呀，因为这个保单直接的受益人，不是我，是您最亲爱的先生。那您叫我怎么取消呢？”陈玉婷去见客户的时候，需求分析一定带着，因为这是当初为客户量身订做的一个规划，便于及时翻阅。客户确实遇到了经济上的困难，不得不指出那一部分最不重要，请陈玉婷在建议书上划去这部分。陈玉婷会再次要客户确认是自己要求，而不是陈玉婷要求的，在客户即将签名的时候，再次提醒他：现在取消这一部分如果发生意外，保障会少多少，家人会少多少她的爱；以后的保费可能会更贵等等。直到客户说：“好了，玉婷，我都知道了。”在客户完全了解以后，再要求客户签字确认，防止某一天客户来找麻烦。“哇，你都可以随便改我的保单，都没有和我商量，这事我完全不知道！”陈玉婷认为，有的客户可能遇到一些意外事故，就会反悔，这个时候，寿险顾问应该了解原因，并帮助客户做分析，找到解决的方法，如果客户依然坚持反悔，一定要客户确认清楚以避免由此引来的纷争。谨慎处理客户反悔 祝愿大家！多签保单！