销售管理实务10

《销售管理实务10》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、项目十销售服务管理知识目标认识客户咨询服务、代理设计服务、产品示范服务等7项售前服务的内容和服务要求；认识代理包装服务、代送代运服务、包退包换等9项售后服务的内容和服务要求；理解服务质量的含义与特征。技能目标掌握售前和售后服务的基本技能，能够根据客户需求提供有针对性的销售服务；掌握提高客户服务质量的基本方法。态度目标强化销售服务意识，注重销售服务质量；高度关注客户满意度的提高和客户忠诚度的培育。任务一销售服务策略武汉某某楼宇智能有限公司是一家专门致力于综合布线系列产品、智能建筑、楼宇自动控制、智能交通、智能停车管理、智能家居的设计开发、技术推广的专业公司。8年来，公司顺应多元化发展

2、的趋势要求，形成了综合布线、楼宇智能两大产业，创立了“金盾”品牌。其铜缆布线、光纤综合布线系统，宽带小区综合布线系统，家居布线系统等几大系列产品已经成熟；楼宇智能产品主要包括可视对讲产品、智能家居产品和安防报警产品。其中可视对讲产品具备可视对讲、安防报警、门禁管理、信息发布、访客留影、巡更管理等一系列功能。智能家居产品和安防报警产品通过智能终端模块、小区业务管理功能模块、传感器等实现多种家庭智能化应用。目前，其产品在国内各大城市多个工程项目中得到应用，赢得了广大用户的信赖。问题：1．你是如何理解销售服务的？2．就该公司而言，你认为应该给客户提供哪些售前和售后服务？1.1销售服务概述

3、1．销售服务的概念销售服务是指企业在产品销售活动过程中，为客户提供各种劳务的总称。企业向客户销售产品时，总要伴随着一定的劳务付出，这些劳务付出是围绕着为客户提供方便，满足客户的需要，使客户在购买产品前后感到满意而进行的。销售服务的根本宗旨在于：让客户满意，树立企业形象，促进产品销售。2．销售服务的种类按照不同的标准，销售服务可分为不同的种类，主要包括以下几个方面。（1）按产品销售的过程划分，销售服务可分为售前服务和售后服务两大类。（2）按销售服务的性质划分，可划分为技术性服务和非技术性服务两大类。（3）按销售服务的费用划分，可分为无偿服务和有偿服务两大类。（4）按销售服务时间划分，

4、可分为长期服务和短期服务两大类。1．客户咨询服务客户咨询服务，是指企业运用产品的专业知识、技术资料和使用经验等，来解决客户提出的各种问题的一项销售服务工作。客户咨询服务主要包括以下几种。信件咨询。电讯咨询。当场咨询。设点咨询。巡回咨询。1.2售前服务管理售前服务是通过精心研究客户的购买心理，在客户采取购买行动之前，为诱导和刺激客户的购买欲望，促使其采取购买行动而提供的各种服务工作。售前服务的内容和方式主要包括以下几个方面。3．产品示范服务企业提供产品示范服务的方式主要包括以下几种。（1）产品操作示范服务。（2）产品特性示范服务。（3）产品造型示范服务。2．代理设计服务企业

5、为用户提供技术设计服务的内容，主要包括以下几种形式。选型设计服务。配套设计服务。安装设计服务。生产能力设计服务。产品选购服务是指企业销售人员密切结合客户的需要，帮助客户选购产品而提供的一种售前服务工作，主要包括以下几种。帮助客户选型。帮助客户选价。帮助客户选量。帮助客户选质。企业为客户提供产品选购服务的基本要求主要包括以下几个方面。应诚心诚意地为客户当好购买产品的参谋，切实从维护客户的利益出发。应善于了解与掌握客户的需求心理和购买产品的实际需要，有针对性地帮助客户选购产品。在帮助客户选购产品时，切忌为达到产品售出的目的而弄虚作假、胡乱参谋，引诱客户做出错误的购

6、买决策。帮助客户选购的产品一定要符合客户的实际需要，使客户感到满意。这也是为客户提供产品选购服务的根本要求。5．代购产品服务代购产品服务是指企业根据客户的委托或授权，代替客户购买本企业产品的一项售前服务工作。代购产品服务的内容包括以下几个方面。样本销售服务。邮购销售服务。配套销售服务。4．产品选购服务7．技术培训服务技术培训服务，是指企业根据用户的要求，为保证用户能够有效地操作使用和维修保养所购买的机具设备产品，而代替用户培训有关技术人员的一种销售服务工作。（1）技术培训服务的内容，（2）技术培训服务的形式。（3）技术培训服务的要求。6．财务结算服务财务结算服务是指企业为客

7、户购买本企业产品而提供支付货款方面的一项销售服务工作。财务结算服务的形式主要包括以下两种。（1）延期付款。（2）分期付款。2．代送代运服务代理包装服务，是指企业在客户购买产品之后，根据客户的要求，帮助其对产品进行再包装的一项售后服务工作。1.3售后服务管理售后服务，是指企业在产品售出之后，为给客户在使用产品当中带来更多的便利而提供的各种销售服务。售后服务与售前服务一样，也是企业产品销售活动的一项重要内容。企业开展售后服务的内容和方式主要包括下列几个方面。1．代理包装服