服务心态和职业礼仪

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1、主要内容一、心态决定命运二、服务人员应该具备的心态与能力三、职业礼仪与规范课程导入：组建临时的培训团队。一、心态决定命运1、何为“心态”？心态就是性格+态度。2、何为“命运”？谈起“命运”，宿命论者认为：人间吉凶、祸富、贵贱等命运，具有神秘地无可奈何的某种必然。3、心态决定一切如何保持良好心态，消除或转化不良心态呢？4、自信是成功的保证自信不是自负，它们在自我心理定位上可以加以区分。与金钱、势力、出身和亲友相比，自信是更有力量的东西，是人们从事任何事都最可靠的资本。而仅仅有自信心还是不够的，应该使自信心变得更坚强，那么即使遇着挫折，也能不屈不挠，不

2、断进取，决不会遇到困难就退缩。5、懂得满足，便会快乐！满足是一种心态，你的心态是为你所有的、完全受你控制的一种东西。无论你从事什么工作，你都要尝试着找到你工作中令你满意的地方。如果你可以选择职业，甚或是职业中的某一专业，对这些事又有天然的才能和爱好，那你就很容易从中找到让自己满意的地方。现场研讨：后勤服务人员中应该具有怎样的心态？二、服务人员应该具备的心态与能力心态的分析客户类型分类：客户心态：导购人员心态：这里有些数据供参考：对挫折的态度请记住98%的拒绝率是正常的；视挫折为理所当然；忘却挫折，开始新一次讲解；牢记“青蛙法则”。讨论――客户的心态

3、有那些？请大家就近分组进行讨论，你们平时在店面，遇到的顾客都有那些心态？将这些心态一一的列出来，让我们共同寻找解决的方法。时间10-15分钟。1、有热情――学会爱与感恩一切情绪之中最有威力的便是爱心，但它可以不同的面貌呈现出来。感恩也是一种爱，因而安东尼.罗宾喜欢通过思想和行动，主动表达出自己的感恩之情，同时也好好珍惜上天赐给他的、人们给予他的、人生经历的一切。如果我们常心存感恩，人生就会过得再快乐不过了，因此好好经营你那值得经营的人生，让它充满了芬芳。感恩伤害你的人，因为他磨练了你的心态；感恩绊倒你的人，因为他强化了你的双腿；感恩欺骗你的人，因为

4、他增进了你的智慧；感恩藐视你的人，因为他觉醒了你的自尊；感恩遗弃你的人，因为他教会你该独立；感激重伤你的人，因为他锤炼了你的人格；感激鞭打你的人，因为他激发了你的斗志；感激斥责你的人，因为他提醒了你的缺点；感恩失败，因为他使你成为一个有故事的人；感恩成功，因为他使你生命充满精彩、写满美丽；感恩掌声和鼓励，因为他给你更大的能量和勇气；感恩机智和鼓励，因为他警醒了自知和自明凡事；......感恩、学会感恩，感恩一切造就了你的人，感恩一切使你成长的人。2、能创新――在重复工作中学会创新无论在什么岗位，都

5、应该具备不断创新的意识，创造性的完成公司或上级交给的我们任务。总结日常工作的规律与经验，寻找共同点与特性，尝试用创新的方法做好日常的工作。3、主动性――能主动配合销售人员的工作不惜投入较多的时间和精力，全身心的投入自己所从事的工作中。同时还要主动配合业务人员、客户、公司做好后勤服务的工作。4、执行力――快速完成任务的能力能及时按质、按量完成公司布置的工作或下达的任务。并及时的检查工作的质量，保证及时、准确、无误的做好后勤服务工作。5、影响力――感染与影响客户忠诚公司无论身居何等位置，都能够凭借自身的才智、热情与能力，来影响客户共同完成公司制定的目标

6、、任务，并且取得良好的效果。6、承受力――耐心听取客户的投诉具备积极向上的心态和顽强的拼搏精神，勇于竞争、吃苦耐劳，善于征服工作中遇到的各种困难和问题，谋求个人的能力的提升和长期发展。能够耐心的听取客户的意见，并勇于承担工作上的压力。7、学习力――不断的提升自我不仅要掌握与自己工作相关的专业知识，还提倡博学多才，与时俱进。不断学习更多新的专业知识和社会知识，提高工作效率和效益。努力成为学习型的人才，为公司的发展尽自己的力量。角色扮演：如何耐心的接待客户（电话与展厅中）？热身活动：展示你的风采每人用1分钟的时间作自我介绍……（一）职业人员之――仪容仪

7、表篇3、服饰礼仪境由心生1、微笑的力量（4）鞠躬4、名片礼仪（1）交换名片的方法（2）索取他人名片（三）职业人员之――有效沟通篇2、有效提升你的沟通技巧即使对方看上去是在对你发脾气，也不要与他还击。你不必知道所有的答案，说“我不知道”也是很好的。对事实或感受做正面反应，不要有抵触情绪。比起你的想法，人们更想听到你是否赞同他们的意见。记住别人说的和我们所听到的可能会产生理解上的偏差！坦白承认你所带来的麻烦和失误。把握言语沟通的最佳时机：明知故问，进入谈话状态您好！您好久没有来我们店了……您是给自己家里选择，还是……您的厨房有多大？您的洗手间有多少平方

8、？您家里有多少人使用？您现在看到的是我们最新上市的产品……要记住：有些不能说的话3、高效电话营销（1）打电话的礼仪（2）接