优质护理服务标准.doc

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1、xx县人民医院优质护理服务标准面对日益激烈的市场竞争，进一步转变服务观念，建立和谐统一的新型现代护患关系，充分体现以病人为中心，贯彻全员、全程、全面的优质护理服务理念，医院“3H”规范化护理服务理念应运而生。转变服务观念，落实优质服务措施，将病人利益放在首位，将病人需求想到首位，将病人满意度提升到首位，是医院谋生存、求发展的最佳举措，是达到护理服务品牌的必经之路。3H服务宗旨：以人为本，关爱生命，营造温馨、舒适、安全、舒心的就医环境。一、医院“3H”规范化护理服务⑴、护患沟通规范化即：医院个性化护患沟通服务。⑵、礼仪服务规范化即：宾馆式礼仪服务。⑶、温馨服务规范化即：家庭式温馨服务。二

2、、护患沟通规范化要求应做到“五个主动”⑴、主动介绍：①.分管护士在病人入院10分钟内完成入院介绍和安全教育（急诊24小时内），并介绍自我、主管护师、护士长、病友，向病人及家属详细介绍病房环境，包括护士站、医生办公室、洗漱间、厕所、开水房等具体位置。②.护士长在半小时内到病人床前自我介绍。⑵、主动宣传：①.主动宣传医院的基本情况、专家实力、设备和科室特色。②.住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度。⑶、主动进行健康教育：按健康教育评估表及病程及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识，特殊治疗及检查，手术前、中、后均有介绍相关配合知识，讲解注意事项，并指导病人掌握用药知识。(4)、主动

3、解答疑问：①.护理人员实行“首问负责制”。当病人来院就医，咨询，投诉时，首位接待人员为“首接负责人”要认真负责到底。属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。不能立即解决的，要讲明原委，并在3日内答复。非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督促责任科室尽快解决。②.对病人提出的问题及时给予详细解答，如病人有不理解的地方，耐心解释至病人满意。(5)、主动沟通：①.主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗语言进行，对部分理解能力差的病人，要耐心地反复进行。②.对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通，了解病人的心理状态，及时给予解释和心理疏导。三、礼仪服务规范化基本

4、要求是应做到“六个规范”;1.迎接病人规范：新病人入院时，实行零分钟接待制。值班护士面带微笑，主动迎接病人，分管护士帮助病人到床前，做到五测，10分钟内通知医生诊治。2.文明用语规范：与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服务用语”，“请”字当先，“谢”不离口。3.礼仪着装规范：①着装整齐，淡妆上岗，护士帽、护士服、护士鞋统一规范，不穿硬底鞋或高跟鞋，不佩带外露首饰。②必须遵守有关的行为文明规范，做到稳重端庄，优美大方，站、坐、行走、持物符合行为规范，无不良行为举止。③做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。1.称呼病人规范：要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适的尊称

5、，如“王大爷，张女士，李老师，张科长”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床号。2.征询意见规范：征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语言要文明。如：您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵的意见和建议！您有什么不清楚，我可以为您解释；您提的意见很好，我们一定会认真改进的；感谢您对我们工作的理解和支持等。3.送别出院规范：①协助办理出院手续，帮助病人整理好物品；②面带微笑，护送病人，征求病人意见，并向病人讲明出院后的注意事项，如注意饮食、用药、锻炼、复查等；③将需要的药品交给病人，讲明用法；病人出院无亲友接送时，可帮助联系车辆，并将病人送至门口。四、温馨服务规范化基本要求是应做到“七个到位”，即：1

6、、病区清洁安静到位；①.卫生清洁，环境舒适；病室安静、干净、整洁、空气新鲜、温馨适宜。②.床单位按要求配备齐全、床上用品舒适。③.护士站、治疗室、处置室、医护办公室清洁、整齐，清洁区、污染区划分清楚。④.病床间、床上、床下及公共通道无杂物、空间便于人员活动，适合治疗和抢救的需要。⑤.家属和陪护管理有序，勿大声喧哗。⑥.病区公共用品有消毒措施，一次性医疗垃圾按规范处理。1、入院接待到位“六个一”服务：①.一声问候②.一个微笑③.一杯热水④.一张整洁的床铺⑤.一次详细的入院介绍⑥.一张便于咨询的连心卡。2、服务态度到位；①.在为病人实施治疗、护理等过程中，多使用安慰性、鼓励性语言，不谈论与

7、其无关的事宜。操作有误，不忘道歉。②.禁态度冷硬，禁作风推委，禁接诊草率，禁治疗粗心。③.严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。④.对病人要多一点尊重，多一点理解，多一点鼓励，多一点帮助。3、舒适服务到位：①.主动为病人提供各种生活上的便利，协助病人解决困难。②.对外出特殊检查病人，应有一名医护人员陪同。③.对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上的不便（如大小便失禁）的病人，加强生活护理，主动关心病人的生活起居。④.病人体味舒适、安全、符合治疗要求。