疑难问题解答

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1、疑难问题的解答1、客人穿衣服进入营业区怎么办？答：婉言相劝，与客人讲清这是企业规定，不准穿便装走进营业区，希望客人能够理解，对我们工作的配合，如客人不听，执意要进，就要观察客人的身份，是真的找人，还是有其它的不轨行为，或搞破坏活动，或找人打架，等违法犯罪活动，另外也要观察客人的面部表情，观察是否带有凶器，棍棒等器物。如发现这样的情况，就马上报警，并通知当班经理，同时注意个人的人身安全，不能硬去拦截。如不是上述情况，不用硬去拦截，希望客人下不为例，并通知客人，找人在营业区不能超过十分钟，否则就要收门票了。总之就是不让客人穿便装

2、在营业区，到客房必须换浴衣。2、客人要求见老板、老总、怎么办？要电话号怎么办?答：在服务业，有的客人是找老板免单的，或是老板不想会见的客人，所以我们要学会用善意的谎言来应对这样的问题，要这样回答：“你好先生，我不清楚在不在，要么您给他打个电话联系一下！客人要求去找，那就假意去找，回来告诉客人，没找到，有什么事情我可以帮您转告吗？要电话号：这样回答，对不起先生！我没有老板的电话号。3、、怎样对待客人投诉？答：首先要虚心听取客人的投诉，听清楚客人投诉的原因，先安抚客人，然后帮助客人解决，并表示歉意，感谢客人的正确批评。对客人无理

3、的投诉，首先要态度和蔼，不能因为无理就态度不好，要虚心给客人解释，客人不理解的问题，如果还不依不饶，那就肯定的告诉客人，这件事情就是办不到。然后你可以离开。4、客人丢失手牌怎么办？答：首先通知总台、吧台及各部门，该手牌停止消费，通知男、女更看好更衣箱，通知经理，全力帮助客人经过的地方寻找，找到经核实开箱，找不到，请示经理启用备用钥匙，客人赔偿锁头。5、客人要求员工出去买东西怎么办？答：肯定的回答客人，企业不允许服务员在工作期间走出营业区，更不允许出去给客人买东西，这个制度我不敢违反，请客人谅解。客人要求找经理，你告诉客人，经

4、理不在，就是经理在也得遵守企业的规定，没有特权。6、怎样对待醉酒客人？答：服务要特殊的照顾，通知各部门多加注意，保证客人财物安全、人身安全。7、怎样对待无理取闹的客人？答：满足客人的合理要求，不急不燥，始终耐心，细致周到，保持良好心态对待。不能与客人打架，或争吵，对客人无理的要求要肯定的拒绝，对打人等事情，马上报警，然后报告经理。8、发现可疑人、可疑事怎么办？答：注意其言谈举止，查明情况，上报领导。9、与客人之间发生纠纷怎么办？答：迅速隔离客人，劝解客人，及时上报，及时报警。10、客人把备品、物品弄脏、弄坏怎么办？答：与客人

5、讲清楚，企业规定，损坏物品要赔偿，并及时上报领导。11、问一不知道的问题怎么办？答：向客人表示歉意，请客人稍等，请上级来回答。12、发生火灾怎么办？答：保持冷静、及时报警、及时上报经理，疏导客人、抢救财务。13、拾到客人财物怎么办？答：马上交到总台登记，并报告经理，不能私自留下，隐瞒不报就视为偷窃。14、发现设备、设施坏了怎么办？答：应找专业人员维修，不能自己处理，容易发生人身伤害事故，如发生了，责任自负。15、对未拿手牌而有意进入服务区的客人怎么办？答：礼貌的阻止客人进入，要求客人拿手牌消费，否则超过十分钟就收门票。如不听

6、劝阻就报告上级。16、客人退房后注意事项：答：检查客人是否有遗留物品，是否有人为的污渍或损坏，是否有未熄灭的烟在被里，电器、电源是否关掉。17、夜间客人声音过大，小孩嬉闹怎么办？答：婉言阻止，礼貌的劝阻，对不听劝告的客人，不能执意劝阻。任其自然。上报值班领导，找到家长对其小孩约束。不能直接去管小孩。18、如何对待客人提出的合理化建议？答：悉心听取，认真记录，表示感谢，上报领导。19、同事间发生矛盾怎么办？答：退一步海阔天空，检讨自己，反省自己是否有错误，主动和解。20、客人对单位物品产生质量上的怀疑怎么办？答：耐心的给客人答

7、疑，消除客人的疑虑。语气要肯定，要彬彬有礼。21、如何接待回头客？答：和新来的客人一视同仁，不能过分的热情，也不能因为是老客人而有些冷淡，不能询问一些无用的话题。比如：“今天输赢啊；咋这么长时间没来了呢；最近上哪去了；最近搞什么项目呢？”等22、客人忘记锁箱怎么办？答：看好箱，找到客人，核实物品，锁好箱。23、客人在各区域滑倒、晕倒怎么办？答：要及时搀扶，并询问情况，找到同来，交给同来处理，企业没有任何责任，客人可能会打赖，但也不用紧张，讲清楚，你滑到是自己不小心，和别人没有什么关系，在大街上滑到还得找公路段去啊！如果是自己

8、晕倒，那么和企业就更没有关系，是自己身体健康问题。24、客人被水烫伤、被利器刮伤怎么办？答：小伤口找医用棉及时包扎一下，企业是没有责任的，是自己不小心弄的，大伤口让客人到医院处理，责任都是自己的。25、有关部门来检查怎么办?答：请有关人员稍等，通知领导接待。26、突然停电怎么办，注意事项有