层次分析法在学科馆员服务质量评价中的应用

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1、层次分析法在学科馆员服务质量评价中的应用（摘要）从分析学科馆员服务质量的评价指标入手，运用层次分析法，建立包括服务环境、资源保障、人员素质、服务特征、服务能力、人员管理、服务效果7个方面、28个二级评价指标的高校图书馆学科馆员服务质量评价指标体系，并对各评价指标的含义进行分析，根据层次分析法确定各评价指标的权重，最后通过实例对评价指标体系进行验证。（关键词）学科馆员服务质量评价指标层次分析法高校图书馆（分类号）G252TheApplicationofAnalyticalHierarchyProcessintheServiceQualityEvalua

2、tionofSubjectLibrarianLianLijunLibraryofNorthChinaCoalMedicalCollege,Tangshan063000〔Abstract）Withthebeginningoftheanalysisofevaluationindexofservicequalityofsubjectlibrarian,andbyusinganalyticalhierarchyprocess,thispaperestablishesaevaluationindexsystemofservicequalityofsubject

3、librarianinuniversitieslibraries,whichincludingsevenaspects:serviceenvironments,resourcesguarantee,servicecharacters,serviceabilities,personnelquality,personnelmanagementandserviceeffects,andtwenty-eightcorrespondedevaluationindexes.Moreover,thepaperanalyzestheconceptionofevalu

4、ationindexes,determinestheweightofevaluationindexesbasedonanalyticalhierarchyprocess,andverifiestheevaluationindexsystemwithexamples.〔Keywords)subjectlibrarianservicequalityevaluationindexanalyticalhierarchyprocessuniversitylibrary1引言学科馆员服务质量评价是学科馆员服务发展到一定阶段的必然产物。对学科馆员服务质量进行科学、

5、客观的评价，有利于了解高校图书馆学科馆员信息服务的状况及其发展变化趋势，有利于建立健全学科馆员服务的激励和约束机制，提高高校图书馆的管理水平和综合竞争能力。2层次分析法的原理与方法层次分析法是美国运筹学家、匹兹堡大学萨第教授于20世纪70年代提出的一种系统分析方法，是一种将决策者对复杂系统的决策思维过程模型化、数量化的过程。应用这种方法，决策者通过将复杂问题分解为若干层次和若干因素，在各因素之间进行简单的比较和计算，就可以得出不同方案的权重，为最佳的选择提供依据。层次分析法的基本步骤包括：①将复杂问题概念化，找出研究对象所涉及的主要因素；②分析各因素

6、的关联、隶属关系，构建有序的阶梯层次结构模型；③对同一层次的各因素对于上一层该准则的相对重要性进行两两比较，建立判断矩阵；④由判断矩阵计算被比较因素对上一层该准则的相对权重，并进行一致性检验;⑤计算各层次相对于系统总目标的合成权重，进行层次总排序［1］。3学科馆员服务质量的层次评价体系3.1建立层次结构模型经文献分析、各高校医书馆网站调查，并选定北京大学图书馆、清华大学图书馆、南开大学图书馆、复旦大学图书馆、武汉大学图书馆、沈阳师范大学图书馆等几所学科馆员工作开展比较好的高校图书馆进行调查，在此基础上征询专家意见，然后结合专家反馈意见，最终确定了高校

7、图书馆学科馆员服务质量评价指标体系（见表1）。3.2各指标的具体含义3.2.1服务环境分析指标（U1）•馆领导支持程度（U11）。馆领导主动为学科馆员信息服务营造一个良好的环境和工作氛围：在人力、物力、财力上对学科馆员开展工作给予大力支持；对学科馆员服务给予政策上的倾斜，为学科馆员信息服务的深入开展提供各方面的保障。參馆工作人员协作程度（U12）。学科馆员之间、学科馆员与图书馆其他工作人员之间、图书馆其他工作人员之间具有良好的协作关系，能够通力合作、相互配合，共同完成为用户提供信息服务的任务。•系部师生配合情况（U13）。学科专业人员能主动把自己在教

8、学科研方面所需信息资源及时反馈给学科馆员；主动配合学科馆员开展信息服务工作；为学科馆员信息服务工作提出建设性