专线故障派单流程v1.doc

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1、专线故障派单流程一、客户经理或维护人员接到客户故障或投诉时，请注意获取以下几点信息：1、客户联系方式2、故障现象、故障发生的时间3、用户侧设备状态（光纤收发器亮了几个灯等）例：请问您从什么时候出现这种情况的？请问您故障现象是什么样的？（上不了网、网速慢、掉线…）请您确认下光纤收发器的状态好吗？（正常情况下指示灯全亮）请您留个联系电话好吗？……图一：光纤收发器面板图二、各县市相关派单人员进入湖北移动代理维护管理系统网址：http://10.26.92.250:8080/eoms2/index.jsp选

2、择工单管理——故障工单——新建标准故障工单进入标准故障工单填写：（1）受理对象：按照客户专线归属，受理对象为铁通襄阳分公司吴晓东，宋昆。中铁十一局、南京中富达各区域工作站站长。（樊城：李福源，襄城：韩冠峰，保康：毛永伟，谷城：彭宇，宜城：赵惠，南漳：李二军，襄州：陈锐，枣阳：耿安勇，河口：刘策）注：走铁通出口的专线归属铁通襄阳分公司代维；移动自有专线及营业厅、代办点按照区域划分，由中铁十一局或南京中富达代维。（1）客户经理派单时需抄送各县市维护主管（详见附件三）。（2）专业类型：数据；业务类型：其他

3、（默认选项）（3）按要求受理时间：工作日为派单时间顺延1小时，非工作日为派单时间顺延2小时。（4）故障发生时间：接到用户故障或投诉的时间。（5）按要求完成时间：依据《集团客户专线组网建议与通信保障标准》，一般为派单时间顺延3-6小时。（6）工单标题：需填写区域+业务名称+故障类别。例：枣阳刘升代办上不了网。襄城市委办专线故障。（7）所属基站：填写区域后任选一基站即可。（1）告警描述：用户故障现象；用户联系方式。例：襄州古驿镇供销社专线故障，无法上网。用户联系电话：136XXXXXXXX（王经理）。告

4、警描述可尽量详细，如用户侧光纤收发器、协转状态、故障发生时间等。另：派单的同时可电话知会相关代维人员。（2）填写完毕后点击左上角保存，新弹出的界面点击提交即可，若需修改，则点击编辑，返回填单页面。以下是派单示例：一、代维人员按时接单并处理回复后，由派单人对工单进行归档。（1）若工单接收及时，并在规定时限内处理完毕，回访用户满意。可选择满意做归档处理。（1）若工单接收不及时，未在规定时限内处理完毕，回访用户不满意。可选择不满意做驳回处理，由代维人员继续处理。