模块二：安排旅游接待计划

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1、模块二---模块五地陪导游服务规范模块二：安排旅游接待计划实训项目2：安排旅游接待计划一、实训目的：使学生熟悉掌握接待计划的格式与各项服务内容，落实相关项目的内容工作方法。二、实训步骤：（一）接待计划研究1、分发接待计划单（派团单）。2、认真阅读接待计划和有关资料，详细了解该旅游团的服务项目和要求，对相关要点做记录。（二）落实接待事宜工作分组扮演车队负责人、司机、酒店总台工作人员、地陪。一、接待计划研究1、分发接待计划单（派团单）。2、认真阅读接待计划和有关资料，详细了解该旅游团的服务项目和要求，对相

2、关要点做记录。1）组团社联络人姓名及电话号码。2）组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国别、语言、收费标准（豪华等、标准等、经济等）和领队姓名。3）组成人员的情况：人数、性别、职业、宗教信仰等。4）全程旅游路线、入出境地点。5）交通工具情况：抵离本地时所乘飞机（火车、码头）名称。6）掌握交通票据情况：该团去下一站的交通票是否按计划订妥，有无变更以及更改后的落实情况。主要包含信息：组团社的基本情况；团队的基本情况；全程安排；交通安排；接待规格与服务范围。二、落实接待事宜工作1、将学生分组扮演车队负责

3、人、司机、酒店总台工作人员、地陪。2、呼叫车队负责人，确认旅游车辆的车型、车号和司机姓名。3、接大型旅游团时，要在车上贴编号或醒目的标记。4、呼叫司机，确定与其接头的地点，告知日程和具体时间。5、呼叫有关餐厅工作人员，核实旅游团的住房数，级别，是否含早餐等。6、呼叫有关工作人员落实行李运输的安排情况。地陪导游服务规程地陪导游服务规程（一）、熟悉接待计划810分析接待计划、有关材料弄清以下情况1、联络方式（国内组团社、联络人姓名及电话号码、团队编号、保险号）2、旅游团概况（客源地组团旅行社及团队名称、代

4、号、国别、语言、收费标准、领队姓名）3、旅游团团员情况（该团人数、姓名、性别、国籍、职业、宗教信仰）4、旅游路线（该团全程旅游路线、入出境地点）5、所乘交通工具情况（抵离本地时所乘飞机（火车、轮船）的班次、时间和机场（车站、码头）名称。116、掌握交通票据情况——该团去下一站的交通票据是否已按计划订妥，有无变更及更改后的情况；有无返程票，机场建设费的付费方式（是游客自付还是全陪或本社垫付）。——接海外团应了解该团机票有无国内段；要弄清机票的票种是OK票还是OPEN票。7、掌握特殊要求和注意事项——该团

5、在住房、用车、游览、用餐等方面是否有特殊要求。——该团是否有老弱病残等需要特殊服务的客人。——该团是否要求有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等礼遇。——该团有无要办理通行证地区（三峡坝区）的参观游览项目，如有则要及时办理相关手续。12（二）物质准备《标准》要求：“上团前，地陪应做好必要的物质准备，带好接待计划，导游证、胸卡、导游旗、接站牌、结算凭证等物品”。1．领取必要的票证和表格门票结算单和旅游团餐饮结算单等结算凭证及与该团有关的表格（如游客意见反馈表等）。2．备齐上团必备的证件和物品——导游胸牌、

6、计划书等材料齐全，举本社导游旗。——地陪上团前还应配齐记事本、名片、接站牌，有时还应准备旅行车标志。3.通讯畅通准备13（三）知识准备根据旅游团的计划和旅游团的性质和特点准备相应知识。1、根据接待计划上确定的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容，做好外语和介绍资料的准备。2、接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备。3、当前的热门话题、国内外重大新闻、游客可能感兴趣的话题等都应做好相应的知识准备。14（四）形象准备1．导游人员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作。2．衣着要整洁、

7、整齐、大方、自然，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹。15（五）心理准备1、面临艰苦复杂工作的准备2、承受抱怨和投诉的准备16（六）落实接待事宜1．落实旅游车辆——与为该团提供交通服务的车队或汽车公司联系，问清、核实司机师傅的姓名、车号、联系电话。——接大型旅游团时，车上应贴编号或醒目的标记。——确定与司机的接头地点并告知活动日程和具体时间。2.掌握联系电话3．落实住房及用餐——地陪应熟悉该团所住饭店的名称、位置、概况、服务设施和服务项目——核实该团游客所住房间的数目、级别、是否是否含早餐。告知抵店时间。——

8、地陪应提前与各有关餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐的情况，其中包括：日期、团号、用餐人数、餐饮标准、特殊要求等。17（六）落实接待事宜4．落实行李运送5．了解不熟悉景点的情况——对新的旅游景点或不熟悉的参观游览点，地陪应事先了解其概况：开放时间、最佳游览路线、厕所位置等，以便游览活动顺利进行。6．与全陪联系——地陪应和全陪提前约定接团的时间和地点，防止漏接或空接事故的发生。18准备工作熟悉接待计划落实接待事宜物质准备知识准备形象准备心理准备联络